Специфика деловой беседы
Деловая беседа — это межличностное речевое общение, связанное с обменом взглядами и мнениями в профессиональной сфере, с информированием по служебным вопросам, и направленное на разрешение производственных (в широком смысле) или коммерческих проблем.
Важность умения вести деловую беседу особо подчеркивал один из выдающихся бизнесменов-менеджеров — Ли Якокка: "Самый верный способ глубоко разрабатывать идею состоит во взаимодействии с коллегами-менеджерами. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу о важном значении работы командой и об искусстве межличностных отношений. Взаимовлияние двух или трех собеседников может оказаться необычайно плодотворным, и оно сыграло большую роль в моем собственном успехе. Вот почему я энергичный сторонник того, чтобы менеджеры посвящали время совместным беседам, причем необязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно в непринужденной обстановке давать друг другу полезные советы, решать различные проблемы".
Специфика деловой беседы определяется предельно прагматической установкой собеседников, ясно представляющих и четко сформулировавших для себя коммуникативную задачу. Характер беседы и обсуждаемые вопросы зависят от профессиональных и деловых интересов ее участников, а структура и используемые языковые средства закономерно следуют из поставленной коммуникантами (или лидирующим собеседником) цели.
Тематика обсуждаемых вопросов диктуется профессиональными интересами участников, типом отношений между собеседниками. По характеру обстановки, в которой протекают деловые беседы, они подразделяются на официальные и неофициальные. Приведем (с небольшими комментариями) пример простейшей деловой беседы, воспроизведенной в книге воспоминаний Владимира Голяховского "Американский доктор из России":
— Получать вы будете 35 000 долларов в год, — сказал Эйб... (деловое предложение).
— По-моему, это мало (возражение, начало "торга").
— Сколько вы получали раньше? (конструктивный вопрос).
— Тридцать восемь (правдивый ответ).
— И сколько вы хотите? — спросил Эйб, явно довольный таким "американским разговором" (выяснение пожеланий делового партнера — врача, который будет работать в данном учреждении).
— Ну... больше, чем я получал. Надеюсь, у меня будет много работы, и все это внове (минимальный запрос, обоснованный при этом указанием на объем работы и ее новизну).
— Хорошо, мы дадим вам сорок тысяч (признание правоты собеседника и согласие).
Деловая беседа обычно планируется заранее. Самая характерная ее черта, как уже было сказано, — регламентированность, которая предполагает как соблюдение речевого этикета и ограниченность общения определенными временными рамками, так и строгое соблюдение собеседниками ролевого амплуа (начальник, подчиненный, консультант-юрист, посетитель, клиент и т.п.). В организации деловой беседы важно учитывать тип отношений между собеседниками (по вертикали — начальник/подчиненный или по горизонтали — равноправные партнеры). Деловая беседа предполагает также строгое отношение к отбору и использованию ее участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные и просторечные слова, жаргонизмы. Правильная речь, умелое использование выразительных возможностей языка являются важным условием эффективной деловой коммуникации. При этом необходимо хорошее знание профессионального языка (терминов, специальной лексики). Именно по тому, насколько собеседник владеет специальной терминологией, часто судят о его профессиональной компетенции, а это, в свою очередь, определяет успех переговоров.
Хотя заранее предусмотреть во всех деталях, как будет развиваться общение, невозможно, залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы.
1. Начато беседы (приветствие/знакомство/установление контакта).
2. Информирование о деле или предложении, изложение своей позиции.
3. Аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, возможные возражения).
4. Выяснение позиции собеседника, ответы на вопросы.
5. Совместный анализ проблемы и поиск вариантов решения.
6. Достижение договоренности, принятие решений, подписание документов.
7. Подведение итогов и завершение беседы. Установление контакта с собеседником чрезвычайно
важно: от него может зависеть ход обсуждения основных вопросов и принятие решения. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое часто определяет характер общения. Коммуникант, сумевший произвести благоприятное впечатление благодаря своему внешнему виду, первым словам, мимике, жестам, имеет значительно больше шансов на успех в предстоящем деловом общении. Ему будут бо.......с доверять, к-его слонам будут внимательнее прислушиваться. Негативное первое впечатление может вызвать недоверие ко всему, что будет высказываться или предлагаться партнером по переговорам.
На этапе ориентации в ситуации (сбор информации) нужно понять цели и мотивы поведения партнеров, их ожидания, определить стратегию и тактику разговора. Обсуждение вопроса (проблемы) и принятие решений обычно связано с обоснованием каждой стороной своей позиции (что сближает деловую беседу со спором), а также с преодолением разногласий по рассматриваемым вопросам. Поэтому в деловой беседе особенно важно слушать собеседника. Вновь обратимся к книге Ли Якокки:
Мне бы только хотелось найти... такой институт, который научил бы людей слушать. В конце концов хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не может уразуметь, что подлинное общение — процесс двусторонний.
В практической деятельности корпорации приходится побуждать каждого из ее работников вносить свою лепту в общее благо и стремиться изыскивать все более совершенные способы делать свое дело. Вовсе не обязательно принимать всякое конкретное предложение, но, если вы не ответите пришедшему с предложением человеку восклицанием "это чертовски интересная идея" и не похлопаете его по спине, он никогда больше не обратится к вам с новым предложением. Такого рода контакты позволяют людям почувствовать, что они действительно чего-то стоят.
Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией. Мне как менеджеру самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть.
Следует иметь в виду, что в деловой беседе делать предложения и давать оценки лучше в вопросительной форме, так как это позволяет удержать инициативу, не будучи категоричным, активизировать адресата, получить при этом нужную информацию. Целесообразно использовать такие модели предложений:
Как вы смотрите на то, чтобы...? Что вы об этом думаете? Правильно ли я вас понял?
Вы не находите, что ситуация сложилась не в польз)' вашего предложения?
Не хотели бы вы рассмотреть еще один вариант...? Может быть, мы подпишем договор прямо сегодня?
Так называемый "если"-вопрос позволяет высказать пожелание или деловое предложение в предельно корректной форме:
Если мы проведем это совещание завтра в десять, вас это устроит?
Если я попрошу, чтобы этот вопрос курировал NN. вы не будете возражать?
Если этот пакет документов привезут в понедельник, а не в субботу, это не очень нарушит ваши планы?
В деловой беседе следует использовать не только "закрытые" вопросы, на которые можно ответить просто "да" или "нет" ("Вас интересует этот проект?" "Ваш представитель приедет в наш офис завтра?" "Вас устроит эта дата?"), но и "открытые", требующие развернутого, неоднословного ответа, который позволяет собеседнику перехватить инициативу, выдвинуть новые предложения, скорректировать проблему в соответствии с ситуацией.
Большое значение в деловой беседе придается ее завершению. Независимо от результатов переговоров собеседники должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать или, по крайней мере, готовность взаимодействовать в дальнейшем. Поэтому при выходе из контакта особенно важно соблюдение норм этикета (см. гл. 15). Нежелательно заканчивать деловую беседу на отрицательном ответе партнера. Безапелляционное "нет", конечно, позволяет спросить "А если..." или "А может быть...", однако значительно уменьшает возможность маневра. Поэтому, если дальнейшее сотрудничество необходимо, нужно оставить "мостик", который мог бы соединить берега интересов двух собеседников:
Если мы в дальнейшем несколько изменим финансовые условия, вас это может заинтересовать?
Вы позволите обратиться к вам, если наши партнеры изменят решение?
Какие другие проекты нашего издательства могли бы вас заинтересовать?
Мы будем рады держать вас в курсе нашей деятельности?
В деловой беседе рекомендуется как можно реже произносить категоричное "нет". Можно взять на вооружение японский этикет, требующий всячески избегать этого слова, используя выражения "не хотелось бы", "не знаю", "нужно подумать", "надо посоветоваться", "сомневаюсь, что это возможно". Однако в некоторых ситуациях, когда другого выхода пет, один из собеседников может запять жесткую позицию. В таком случае она должна быть безукоризненно обоснована, чтобы у другого участника беседы сложилось впечатление, что у него нет иного выхода, кроме того чтобы согласиться с высказанными ультимативными заявлениями. Вот как описывает свою беседу с представителями профсоюза в момент жестокого кризиса в компании "Крайслер" Ли Якокка:
Год спустя, когда ситуация даже еще более ухудшилась, мне пришлось снова обратиться к профсоюзу. В 10 часов ужасного зимнего вечера я обратился в профсоюзный комитет по переговорам с администрацией. Это была одна из самых моих коротких речей. "Вам придется уже к утру принять решение. Если вы мне не поможете выйти из положения, я вам башку снесу. Я утром объявлю о банкротстве, и рабочие окажутся без работы. В вашем распоряжении остается восемь часов на размышления. Решение зависит от вас". Это, конечно, дьявольский способ вести переговоры, но иногда вы вынуждены к нему прибегать. Фрэйзер сказал, что никогда в прошлом ему не приходилось подписывать такое скверное экономическое соглашение. Хуже этого, добавил он, могла быть только одна альтернатива — рабочие вовсе потеряли бы работу.
По характеру обсуждаемых вопросов чаще всего выделяются 5 видов деловых бесед.
1. Кадровые беседы, или собеседования (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности). Их структура определяется несколькими основными вопросами, интересующими нанимателя:
— почему собеседник ищет работу;
— чем он может быть полезен предприятию;
— каковы сильные стороны собеседника в предполагаемой области деятельности;
— каковы сильные и слабые стороны потенциального работника;
— каковы его самые большие достижения;
— насколько он толерантен или кофликтен в общении с коллегами и начальством;
— что он представляет собой как личность;
— как представляет свою будущую деятельность;
— какое вознаграждение устроит потенциального работника.
2. Дисциплинарные беседы, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей.
3. Проблемные беседы, связанные с обсуждением конфликтных ситуаций.
4. Организационные беседы, определяющие методы н приемы выполнения какой-либо работы.
5. Творческие беседы, посвященные выработке концепции того или иного задания.
6. Беседы во время приема посетителей.