Ситуация 4: увольнение
Процедура увольнения — одна из самых болезненных не только для увольняемого, но и для руководителя, на плечи которого ложится обязанность сообщить об этом сотруднику. По данным журнала "Бизнес уик", 60% опрошенных управляющих и руководителей отделов кадров международных компаний признались, что самый сильный стресс они испытывают тогда, когда им приходится сообщать работнику о его увольнении.
Специалисты, занимающиеся проблемой увольнения, убеждены, что в этой ситуации не следует импровизировать. Деловой этикет выработал ряд правил, следование которым способно облегчить тяжесть этой процедуры для обеих сторон.
Совет специалиста
1. Если Вы увольняете:
- не назначайте разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками;
- не следует проводить подобный разговор на рабочем месте увольняемого, в присутствии его сослуживцев;
— сообщение о предстоящем увольнении не должно передаваться через третьих лиц;
— ведите себя официально; избегайте фраз типа "Понимаете, если бы решение зависело от меня...";
— сделайте встречу короткой и совершенно приватной;
— не вводите собеседника в заблуждение, пытаясь скрыть истинные причины увольнения;
— храните в тайне сказанное конфиденциально.
2. Если Вас увольняют:
— ведите себя с достоинством; сохраняйте самоуважение;
— не жалуйтесь и не плачьте перед коллегами;
— продолжайте делать карьеру.
Ситуация 5: общение с подчиненными
Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда и здорового морального климата в коллективе. Только в этом случае они могут "резонировать друг с другом и в процессе взаимодействия дать синергетический эффект"[1].
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, предполагающий постановку цели и конкретные задачи, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Служебное общение — составная часть делового общения, процесс взаимосвязи и взаимодействия государственных и муниципальных служащих, осуществляемый в процессе исполнения служебных обязанностей.
Поводы для общения руководителя с сотрудниками могут быть разные.
1. Беседа может инициироваться руководителем и касаться оценки результатов работы подчиненного. В этом случае важное значение имеет выбор места и даты ее проведения. Место беседы должно располагать к спокойному, продолжительному разговору с позитивным итогом, который не должен прерываться телефонными звонками и вторжениями других сотрудников "по срочному делу".
Дату проведения такого разговора также следует определить заранее, чтобы обе стороны смогли как следует подготовиться к нему, проанализировали просчеты, упущения и вызвавшие их причины.
Результативность подобной беседы во многом определяется умением руководителя с самого начала создать непринужденную атмосферу, которая сияла бы напряжение и скованность, проявить доброжелательность, искренность, стремление понять состояние собеседника и в ненавязчивой, необидной форме помочь ему осознать свои ошибки, не лишая его при этом чувства самоуважения и уверенности в своих силах. Не следует торопиться с высказыванием своей оценки работы подчиненного, лучше подвести его вопросами к самооценке. Сдержанность, тактичность и деликатность — лучшие помощники руководителя в достижении положительного воспитательного эффекта подобной беседы.
2. Инициатором встречи может быть подчиненный. Во многих организациях введена практика приема сотрудников по личным вопросам. Поведение руководителя в этой ситуации также требует следования определенным правилам служебного этикета:
— на отведенные для приема сотрудников по личным вопросам часы не рекомендуется назначать никаких других дел, которые могли бы отвлечь руководителя и заставить сотрудников томиться в ожидании приема;
— телефон на время приема сотрудников лучше переключить на секретаря, отложив все телефонные разговоры на более поздний срок;
— не следует делить вопросы, с которыми приходят на прием сотрудники, на достойные внимания и пустяковые: для служащего проблема, с которой он пришел к вам, всегда самая важная;
— прежде чем выслушать человека, предложите ему сесть: этим вы покажете, что не торопитесь и готовы потратить на обсуждение его проблемы столько времени, сколько потребуется для того, чтобы найти пути ее разрешения;
— обращайтесь к сотруднику по имени и отчеству. Если вы их не помните, попросите секретаря перед началом приема подготовить список всех записавшихся. Такое обращение располагает к доверительности и большей откровенности и снимает напряженность;
- постарайтесь, чтобы беседа проходила в спокойной, доброжелательной обстановке. Нервозность и раздражительность, которые могут проявиться в поведении сотрудника, не должны провоцировать на ответную реакцию;
- всех посетителей следует принимать с одинаковым вниманием и уважением, не выделяя "любимчиков" и не демонстрируя своей неприязни к тем, с кем у вас не сложились отношения;
- во время приема не следует просматривать бумаги, не относящиеся к теме разговора, посматривать на часы, нетерпеливо и раздраженно прерывать говорящего, барабанить пальцами по столу;
- чтобы деликатно показать, что проблема исчерпана и беседа окончена, достаточно дать это понять, поднявшись со стула;
- если руководитель встал, подчиненному следует сделать то же самое, даже если ему кажется, что разговор еще не завершен;
- в случае отказа в просьбе сотрудника или несогласия с его позицией следует в мягкой форме объяснить объективную причину отказа или несогласия, убедить в вашем добром намерении найти все возможные пути решения проблемы;
- никогда не следует, в целях экономии или дефицита времени, принимать одновременно несколько сотрудников: они могли прийти к вам с вопросами, требующими приватного обсуждения, и вправе рассчитывать на доверительный характер разговора с глазу на глаз;
- важнейшее требование служебного этикета в этой ситуации — умение слушать собеседника. Из всех умений, определяющих успех общения, это умение самое необходимое.