И методов обеспечения качества
В решении вопросов интенсификации экономики, повышения эффективности сервисных услуг, вопрос удовлетворения потребностей населения в качественном сервисе при проведении обслуживания и ремонта автомобилей является ключевым.
Проблема повышения качества актуальна для любой организации, особенно на современном этапе, когда для увеличения эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конкурентоспособность.
Рост технического уровня сервисных работ - наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно развитых странах.
Существуют различные подходы к пониманию сущности «качества».
• Субстрактный - качество рассматривается как соответствие или подобие основным водным стихиям (огонь, вода, земля, воздух). Характерно для древних культур.
• Предметный - связано с развитием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин. Сводится к рассмотрению вещей и их свойств.
• Системный - связано с рассмотрением объектов научной и практической деятельности как различных систем. Качество при этом рассматривается как часть системы.
• Функциональный - характеристики качества определяются количественными показателями.
• Интегральный - синтетический, целостный охват всех сторон и факторов качества.
Каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество». При всем их многообразии можно выделить два основных определения качества:
• качество - это объективная определенность какого-либо объекта;
• качество - это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.
В современной теории управления качеством типы качества различают:
• по форме проявления - качество как внешняя определенность (раскрывается через совокупность свойств) и качество как внутренняя определенность (выражает целостность предмета и его сущностные характеристики);
• по природе носителей качества - природное качество, в основе которого лежат свойства самой природы; социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир ценностей;
• по подходу к исследованию - функциональное качество (специализация, назначение); системное качество (при рассмотрении природных, социальных и духовных явлений).
Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям. В международном стандарте ИСО 8402:1994 «качество» формулируется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В стандарте ИСО 9000:2000 дана новая трактовка понятия «качество» как совокупности характеристик объекта, которые соответствуют определенным требованиям. Это требования пяти заинтересованных сторон: клиентов, акционеров, поставщиков компании, сотрудников компании, государства и общества. В основе современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе лежит философское понимание сущности качества. На практике представления о качестве всегда связаны с потребностями как отдельного человека, так и общества в целом.
Потребности всегда конкретны, персонифицированы. Нельзя удовлетворить потребности вообще. Если качество, т. е. сумма свойств конкретной продукции, способно удовлетворить потребность конкретного потребителя, то такая продукция конкурентоспособна.
Потребности могут быть обусловленными (существующие в реальной жизни, на практике) и предполагаемыми (прогнозируемые). Прогноз потребностей является основанием для дальнейших маркетинговых исследований, планирования производства, формулирования политики предприятия в области качества.
Классификацию потребностей и взаимосвязей между ними предложил Абрахам Маслоу, построив своеобразную иерархию. Согласно А. Маслоу, все потребности образуют иерархическую структуру, которая определяет поведение человека:
1. Основные, или физиологические, потребности — в пище, одежде, жилище, отдыхе, которые определяются биологической природой человека.
2. Потребности в безопасности как гарантия удовлетворения физиологических потребностей.
3. Социальные потребности — общение, взаимоотношения, дружба, любовь.
4. Потребности признания — статус, престиж, уважение, самоуважение, уверенность в себе, свобода.
5. Потребности развития — самосовершенствование, полная реализация личностного потенциала, творчество.
Физиологические потребности и потребность в безопасности — это потребности низшего уровня, которые служат основой для удовлетворения потребностей высшего порядка, т. е. социальных. При этом потребности высшего уровня не мотивируют человека, пока не удовлетворены (хотя бы частично) потребности низшего уровня. Потребности, в свою очередь, влияют на качество.
Подходы к обеспечению качества менялись и совершенствовались вместе с изменением и развитием промышленности.
Этап ремесленного производства.На данном этапе мелкого товарного производства отдельный ремесленник сам определял потребность в продукции, решал все вопросы, связанные с ее производством и реализацией; самостоятельно нес полную ответственность за качество продукции. В наши дни такой подход сохранился на малых предприятиях с индивидуальной трудовой деятельностью.
Этап мануфактурного производства.С возникновением разделения труда происходит разделение ответственности за качество внутри производства. Политику в области качества определяет руководитель цеха; содержание и последовательность технологических операций - мастер. Он же осуществляет надзор и контроль, несет ответственность за качество выпускаемой продукции. Рабочие же должны следовать указаниям мастера и нести ответственность за выполнение операций.
Этап возникновения серийного производства.По мере углубления разделения труда контроль качества приобретает все большее значение. На предприятиях для выполнения этой функции создаются специальные подразделения. Появляется новая профессия - контролер, который отвечает за качество продукции.
На данном этапе была разработана система контроля качества изделий, основанная на проверке каждой детали. Дефектная продукция отбраковывалась, чтобы не допустить поступления брака к потребителю. Отбраковка, как способ обеспечения качества, стала широко применяться с появлением конвейерного производства. Для увеличения производительности и качества работы контролеров были изобретены проходные и непроходные калибры, внедрены системы обучения работе с измерительным и контрольным оборудованием. Создавались специальные отделы технического контроля (ОТК), вводились штрафы за дефектную продукцию.
Возникновение серийного производства и применение конвейеров, резко увеличивших производительность труда, потребовало дальнейшего совершенствования методов управления и контроля качества. В работах Фредерика Тейлора «Основы научного управления предприятием» (1896 г.) и «Управление фабрикой» (1911 г.) впервые были сформулированы научные основы управления производством, для которого характерна система функционального управления. Предложенная Ф. Тейлором концепция научного менеджмента включала системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда.
Дальнейшее развитие идеи Ф. Тейлора получили в работах Харринггона Эммерсона, который обосновал принципы производительности. Многие из них не потеряли актуальности в настоящее время и вошли в идеологию всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management).По Эммерсону производительность, в частности, зависит:
• от правильно выбранных и поставленных целей;
• устранения потерь путем углубленного изучения сущности процесса;
• оперативного получения руководителем компетентной информации;
• правильного подбора кадров и обеспечения дисциплины работников;
• организации предупредительного контроля за ходом производства.
Однако интенсивное развитие производства и возрастание его объемов привели к тому, что доля контролеров качества достигла 40-50% в общей численности персонала предприятия, а расходы на операции контроля стали ощутимыми в себестоимости изделий.
Современное производство.Следующий этап развития способов обеспечения качества охарактеризовался введением статистических методов контроля качества. Начало было положено в 30-40-е гг. XX в. В. Шухартом, разработавшим контрольные карты. Его идеи были развиты X. Доджем и X. Ромигом, которые внедрили основные понятия и таблицы приемочного контроля.
Контрольная карта Шухарта позволяла оперативно следить за ходом технологического процесса и выявлять на фоне естественной вариации результатов процесса неслучайные тенденции его изменения. В процессе производства рабочие наносили значения параметров технологического процесса на диаграмму. Предварительно обозначенные на диаграмме верхняя и нижняя границы допустимых отклонений параметров технологического процесса давали возможность рабочим и операторам фиксировать моменты, когда во избежание возникновения дефектов следовало вмешаться в процесс производства, внести корректировки. Статистические методы позволяли с заданной вероятностью оценить качество изделий на основе принципов выборочного контроля и способствовали повышению эффективности контролирующих операций путем снижения затрат времени, оборудования, человеческих и других ресурсов.
Главным в это время становится следующее правило: потребитель должен получать только годные изделия, соответствующие нормативным документам. Отбраковка сохраняется, но основные усилия по обеспечению контроля качества сосредоточиваются на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.
Однако каждый производственный процесс имеет установленный предел выхода годных изделий, и этот предел зависит от системы, в которой данный процесс протекает, т. е. от деятельности предприятия в целом, организации труда и управления на данном производстве.
В 1950-е гг. А. Фейгенбаум предложил комплексный подход к управлению качеством. Эту идею он изложил в книге «Всеобщее управление качеством». Суть концепции в том, что повышение качества должно базироваться не только на улучшении производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом. Комплексный подход к управлению качеством по Фейгенбауму основывается:
• на непосредственном участии высшего руководства компании в проблемах качества;
• обучении всех сотрудников компании сверху донизу основным методам обеспечения качества;
• мотивации сотрудников к высококачественному труду.
Постепенно на смену системам оценки качества «недопущение брака к потребителю» и «увеличение выхода годных изделий» пришла система «ноль дефектов», идеологом которой является Ф. Кросби. Начало этого этапа принято отсчитывать с 1950 г., когда американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран разработали в рамках технической помощи Японии программу, ключевую идею которой можно сформулировать так: «Основа качества продукции - качество труда, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».
В середине 1960-х гг. появилось понятие «планирование качества» как развитие идеи Деминга и Джурана в направлении более полного удовлетворения потребителей и обеспечения качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Основой концепции планирования качества стали:
- идея о том, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки;
- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий и процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;
- замена системы оценки качества «ноль дефектов» на систему «удовлетворенного потребителя»;
- понимание того, что высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается.
В процессе развития идеологии обеспечения качества происходит постепенный переход к TQM, основанной на системном и процессном подходах в решении проблемы менеджмента качества. TQM предполагает непрерывное улучшение качества, стратегию предприятия, основанную на удовлетворении потребностей клиентов, лидерство руководителя и вовлечение всех сотрудников в совершенствование качества продукции, процессов и системы в целом.
Появляются документированные системы качества, которые устанавливают механизм взаимодействия всех подразделений предприятия в процессе обеспечения качества продукции, определяют ответственность и полномочия руководителей и сотрудников предприятия. Система качества распространяется на все виды деятельности, влияющие на качество.
Таким образом, каждая последующая фаза развития качества впитывала в себя новые разработки теории качества и, отвечая запросам потребителей, обеспечивала удовлетворение их возрастающих требований.
На современном этапе развития научно-технического прогресса качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке.