Особенности деятельности и структура предприятия сервиса
Отечественные и зарубежные специалисты отмечают растущую роль услуг как в национальных хозяйствах, так и в мировой экономике. Если в промышленно развитых странах в 1970 г. доля услуг составляла 58% от валового внутреннего, то в настоящее время – более 65%. Этот процесс, начавшийся в середине 1970-х гг. связан с переходом стран Запада от преимущественно экстенсивного к преимущественно интенсивному производству. С этого времени усилилась тенденция к глубокой перестройке хозяйственных пропорций. Развитие услуг происходит за счет повышения качества и эффективности производства. Экономика приобретает ярко выраженные сервисные черты, когда услуги доминируют в ВВП.
Возрастание значения сферы услуг в современном постиндустриальном обществе характеризуется как процесс и результат «сервизации». Сервизация экономики – это широкое понятие, характеризующее два взаимосвязанных процесса: во-первых, возрастание удельного веса услуг в макроэкономических показателях, численности занятого населения, количестве хозяйствующих субъектов, капитале, инвестициях, расходах семьи и т.д.; во-вторых, проникновение или «страивание» услуговой деятельности в процессе материального производства.
В нашей стране сфера услуг на протяжении многих десятилетий отставала в своем развитии. В первую очередь это объясняется тем, что она отождествлялась с непроизводственной сферой. Ей отводилась второстепенная роль сектора экономики, занятого удовлетворением потребностей населения в различных услугах культурно-бытового назначения. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределения благ, хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг.
Уровень материально-технической базы социально-культурных учреждений был очень низким в сравнении с уровнем стран с развитой рыночной экономикой. У врачей, учителей, работников культуры отсутствовали экономические стимулы к эффективной работе. В свою очередь, потребители имели минимальные возможности влиять на качество, используя детальные механизмы.
В целом такая система было ориентирована на «середняка» и поэтому маловосприимчива к нововведениям, вследствие чего постоянными ее спутниками были дефицит услуг, низкое их качество, жалобы заказчиков на неудобства, скованность инициативы работников сферы услуг. Социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне низким, что не способствовало повышению роли сервиса в отечественной экономике в социальном устройстве общества.
Рыночная трансформация всей российской экономики радикально повлияли и на сферу услуг. Усложнение социальной структуры общества, развитие знаний о мире и изменение идеологических представлений обусловили технологическое и институциональное развитие видов деятельности, в том числе и сферы услуг.
Получили развитие в первую очередь институты страхования, система пенсионного обеспечения, образовательные учреждения, социальное страхование.
Ранее предприятия сервиса обладали простейшей организационной структурой, которая заключалась в формировании основного подразделения, которое было связано с производством услуг, а другое подразделение, обладающее меньшей численностью персонала и объемом его труда, направлено на создание условий работы основного производства. В этом случае один работник предприятия сервиса совмещал несколько производственно-служебных функций.
По мере укрупнения предприятий сервиса в нем появляются отделы и подразделения, увеличивается количество информационных каналов, предписаний и инструкций. Служебные контакты становятся более формализованными и обезличенными, они больше связываются с осуществлением контроля и получением указаний. Гибкость организационной структуры на изменяющиеся запросы потребителей становится низкой, значительные проблемы получают процессы координирования связей.
Для предприятий сервиса в основном являются характерными линейный, функциональный и линейно-функциональный типы организационной структуры.
Линейный тип организационной структуры состоит из высшего уровня руководства, вспомогательных подразделений и основного подразделения, которое оказывает услуги – представлен обслуживающим персоналом и руководителями их работы.
Функциональный тип организационной структуры имеет более сложный характер из-за пересечения множества функциональных отношений и связей между группами и отделами предприятия сервиса.
Линейно-функциональный тип предполагает масштабный характер деятельности предприятия сервиса и включает в себя крупные организационные единицы-подразделения.