Ситуация ожидания
Итак, гость сидит в ожидании блюда. Это в советском общепите проблема ожиданияобслуживания была очень острой. Теперь предложение идет почти в ногу со спросом, и клиент уже не ждет по полчаса, пока к нему подойдет официант. Но, так или иначе, посещение ресторана предполагает ожидание – пока приготовят заказ. Когда мы рассуждаем о взаимодействии поставщика и заказчика в HoReCa, мы выявляем «тонкие места», где клиенту нужна помощь и поддержка. Ожидание – тоже одно из таких «тонких мест»: этот промежуток времени может показаться гостю слишком длинным, независимо от класса работы поваров и официантов. С одной стороны, рестораны стараются сами справиться с этой задачей, предлагая аперитивы. С другой – в это время гостю может быть подан комплимент.
Михаил Резников, шеф-повар ресторана «Федор Достоевский» , рассказывает: «Я не могу найти в середине зимы ни одного поставщика, который предложил бы мне малосольные огурчики. У нас каждый гость получает комплимент, когда он ждет свой заказ: это рюмка водки, настоянная по особому рецепту, и малосольный огурчик. Я солю их сам и жду, когда мне предложат качественные и калиброванные малосольные огурцы».
Пробуждающие аппетит закуски и напитки – особая тема, которая сегодня мало разработана, несмотря на весь свой потенциал. В пивных ресторанах активно эксплуатируется потребность человека много пить после острой пищи: меню составляются довольно агрессивные, в них включено много острых, соленых, пряных блюд, после которых хорошо допродается пиво. С тем, что разжигает жажду, все понятно. А вот вещи, способные разжигать аппетит, мало предлагаются и мало позиционируются именно таким образом в профессиональных прайс-листах. Некоторые повара великолепно разрабатывают эту тему (как процитированный Михаил Резников), есть уникальные аперитивные решения в крупных отелях, ресторанах высшего звена. Однако тема актуальна для ресторанов всех уровней, включая фаст-фуд, а менее квалифицированный поварской персонал с такими потребностями гостя зачастую работать не умеет. Более или менее стандартных решений по стимулирующим аппетит ингредиентам и готовым блюдам foodservice пока активно не продвигает. Может быть, из-за такого «стереотипа профессионалов»: им кажется, что аперитив – это напитки в общем понимании (биттер, вермут, вино или игристое вино).
Разговор «около интервью»
На курсах при ЕС преподаватель рассказывает питерским рестораторам о необходимости отмечать аперитивы в карте вин. Рестораторы объясняют, что они так делали, но успеха это не принесло. Общая ситуация сразу в пяти заведениях:
– Мы сделали в меню раздел «Аперитивы», но то ли это слово потребителя смущает, то ли просто культура смакования ожидания обеда еще не привилась. Аперитивы мы убрали обратно в общий список, и теперь официант спрашивает не «Что вы будете на аперитив», а «Что вы будете пить?». Пока еще редко заказывают что-либо перед обедом, по сравнению с Европой.
Анализируя эту ситуацию, можно предположить, что гостю не очень нравятся признаки «раскручивания» на более дорогой заказ, каковые он видит в слове «аперитив». Тем не менее на крохотные порции стимулирующих закусок, предложенные в подарок, реакция превосходная, и можно ожидать большего развития творческих способностей поставщиков и рестораторов в этом плане.
Надо также учесть, что процесс ожидания – это процесс разглядывания. Визуальная среда ресторана – тоже огромное «поле» для разработок и лучших бизнес-идей: дизайнерские элементы для украшения зала, выставки фотографов и художников, наличие телеэкранов и пр. Все, что может быть предложено гостю в процессе ожидания, начиная от дорогих журналов или маленького зеркальца в подарок (за разглядыванием себя время уходит незаметно), заканчивая любопытными головоломками (может быть, с логотипом ресторана?) – любые идеи найдут здесь применение. У Фила Романо, американского ресторатора, в одном из его заведений столы были покрыты бумагой, а гости в процессе ожидания могли порисовать на ней цветными карандашами. Карандаши лежали тут же, на столе.
Ситуация ожидания для гостя – это период приготовления блюда на кухне. Иногда ожидание скрашивают тем, что дают гостю смотреть, как готовится его еда.
Фил Романо, создатель нескольких успешных американ ских концепций, пишет в своей книге «Пища для ума»[3]о своем ресторане «Romano’s Macaroni Grill»:
«Вход у нас был расположен на возвышении, так что, попадая к нам, посетители оказывались над всем происходящим. Им были видны работники и их действия. Они могли видеть всю непринужденную обстановку, включая цветные лампочки, развешанные по потолку, и думали: “Что ж, здесь, кажется, недорого и забавно”. Потом они замечали скатерти и думали: “О, похоже, это приятное место”. Затем они обращали внимание на цементные полы и думали: “Нет, это все-таки недорогое место”. Потом они видели цветы на столах и думали: “Может быть, это более церемонное место, чем мы полагали”. А потом они видели кувшины с вином и думали: “Или менее церемонное”. Это было как катание на американских горках, что сразу затмевало фактор робости и нерешительности в новом месте.
Прозрачные холодильные камеры при входе демонстрировали посетителям мясо и рыбу. На одних прилавках в обеденном зале были выставлены особые блюда и салаты, другие были заняты закусками, десертами и приправами. Как будто в старой кухне семьи Романо посетители наслаждались свежим хлебом, который они макали в оливковое масло и свежемолотый перец, пока ждали своего заказа. С годами я стал задумывать свои рестораны как театр, а не как место, где просто подают еду. Помещение ресторана – это сцена. Посетители и обслуга – актеры. А еда – это звезда и тема всей истории. Все элементы моего произведения должны действовать согласованно друг с другом, до мельчайших деталей. В “Romano’s Macaroni Grill” было взаимодействие игры актеров, цвета, звука, сюрпризов, драматических выходов, эмоций и многого другого».
Пожалуй, именно понимания, что ресторан – это своего рода театр, не хватает сейчас многим профессионалам российского рынка HoReCa. Все, что помогает развлекать гостя, информировать, веселить, удивлять его и скрашивать его ожидание, нужно сегодня рестораторам.