Лин и IT: Более глубокое погружение
Многие банки могут поставить IT приоритетом в списке своих первоочередных механизмов улучшения; некоторые могут даже планировать революцию в своей IT архитектуре. Хотя лин-трансфомация и не обязательно должна включать IT изменения, чтобы оказаться успешной, она может указать возможности более эффективного использования IT, как для измерения показателей деятельности, так и для определения рабочих потоков, внедренияь сквозной обработки или фиксирования и капитализации роста производительности.
Поэтому, если IT способно играть важную роль в лин-программе, каким образом банк может лучше сфокусировать свой лин-взгляд на IT? Мы определили некоторые направления по созданию и применению IT решений.
Не автоматизируйте излишние затраты - устраняйте их. Один банк запустил усовершенствованную систему для безопасных трансакций, основанных на цифровых подписях. Это было направлено на улучшение безопасности и устранение необходимости в подтверждении по факсу. К сожалению, технология цифровой подписи не была широко принята, и поэтому служащие до сих пор отсылают факсы. Не удивительно, что улучшение показателей деятельности было крайне незначительным. Несравненно более дешевая лин-инициатива - основанная на подготовке сотрудников и изменении внутренних правил с тем, чтобы персонал отделения звонил клиентам только тогда, когда получал подсказку от инструмента IT, сигнализирующего о подозрительных операциях – превзошла все ожидания с точки зрения как внутренней эффективности, так и удовлетворения клиентов.
Понимать глубинные причины плохих показателей. Банк внедрил модернизированный алгоритм распознавания для автоматизации входящих платежей, которые имели ошибки в именах клиентов, адресах или номерах текущих счетов. Целью было увеличение доли трансакций STP (сквозной обработки). Тем не менее, последующий анализ показал, что более половины всех трансакций, обрабатываемых вручную, попали в ручную доработку потому, что сотрудники не знали правила определения ситуаций, которые требуют ручной обработки или контроля. В результате этого, слишком много платежей было отклонено или просто были утеряны в системе. Простое пояснение правил поможет привести к устранению повторной работы.
Признать, что люди иногда предпочитают ручку и бумагу. Один банк, который разработал высокотехнологичный инструмент для кредитной оценки малых и средних предприятий, обнаружил, что менеджеры по связям использовали его просто как электронную форму для заполнения после того, как они почти полностью выполнили свою работу на бумажном носителе. Если бы банк принял этот подход за основу, то он смог бы принять более простое и более дешевое IT решение.
Не предлагайте функциональность, которая не добавляет стоимости. В целом пользователи склоняются к лину и используют только одну пятую от функциональности приложения. Поэтому слишком большая сложность является еще одной ловушкой, которую нужно избежать при создании IT. Она скорее основывается на бизнес-пользователях, которые требуют дополнительные функциональные характеристики, которые никогда не используются, представляя собой скорее «красоты», встроенные IT-специалистами из любви к искусству.
Создайте лин-интерфейс пользователя. Для каждого шага процесса вся необходимая информация должна быть доступной на том же экране, и навигация должна следовать технологическому процессу наиболее частых случаев. Гибкость в навигации может быть полезной, но должна быть внедрена только когда ее стоимость поддается количественному определению, поскольку она может увеличить стоимость и время внедрения и создавать ненужную сложность.
Обеспечьте, чтобы ваша IT инфраструктура была на уровне. Не лучший вариант - следовать старым рекомендациям, например, выводить всю необходимую информацию на одном экране, если - как обнаружил один банк - на загрузку экрана уходит две минуты из-за архитектуры сервера, которая не была должным образом проанализирована с самого начала.
Убедитесь в том, что вы получаете решение, которое вы запрашивали. Регулярно проверяйте, как функциональный проект развивается по сравнению с первоначальными лин-ожиданиями. Это должно быть сделано той же командой, которая проектировала IT решения. Слишком часто банк заканчивает с IT решениями, которые оказываются совершенно отличными от тех, которые использовались в ходе пилотного лин-проекта, с результатами, которые по ожидаемым улучшениям результатов деятельности не смогли материализоваться.