Системы оказания услуги
| Область принимаемых решений | Системы, предназначенные для оказания чистых услуг | Системы, предназначенные для оказания квазипроизводственных услуг |
| Размещение предприятия | Предприятие размещается вблизи от потребителя | Предприятие может размещаться рядом с поставщиками, транспортными артериями или источниками требуемой рабочей силы |
| Проектирование помещений | Помещения должны соответствовать физическим и психологическим потребностям и ожиданиям потребителей | Помещения должны обеспечивать высокую производительность |
| Проектирование продукта | Окружение так же, как осязаемые элементы, определяет содержание услуги | Потребитель практически не взаимодействует с предприятием, поэтому может использоваться меньшее число характеристик продукта |
| Проектирование процесса | Стадии процесса обслуживания оказывают прямое воздействие на потребителя | Потребитель не участвует в большинстве операций процесса |
| Планирование временного распорядка | Клиенты должны согласовывать свой распорядок дня с графиком работы предприятия | Клиенты интересуются, в основном, датой завершения работ |
| Планирование производства | Заказы не подлежат хранению, а сглаживание колебаний спроса может привести к убыткам | Возможно как откладывание заказов, так и сглаживание объёмов производства по времени |
| Требуемые навыки работников | Персонал является важнейшей частью продукта и должен обладать хорошими навыками общения с потребителями | Персонал должен обладать только техническими навыками |
| Контроль качества | Стандарты качества зачастую определяются приблизительно и зависят от запросов потребителей | Стандарты качества характеризуются количественными показателями и фиксированы |
| Окончание табл. 5.1 | ||
| Стандарты времени | Время обслуживания зависит от потребностей клиентов, поэтому жёсткие стандарты отсутствуют | Стандарты времени могут быть жёсткими |
| Система оплаты труда | Нестабильность поступления заказов предполагает использование повременной оплаты труда | Возможно использование сдельной оплаты труда |
| Планирование мощности предприятия | Во избежание потери заказов мощность должна позволять удовлетворение спроса в пиковые периоды | Возможно проектирование мощности на усреднённом уровне |
| Прогнозирование | Преобладает краткосрочное, ориентированное на использование времени прогнозирование | Преобладают долгосрочные, ориентированные на объём производства заказов прогнозы. |
Выделение среди существующих предприятий тех, которые заняты оказанием чистых услуг, достаточно условно, так как любое предприятие может быть разделено на две части. В первой оказываются услуги в присутствии потребителей, а вторая часть служит для обеспечения деятельности первой.
Само предприятие, выделенное в соответствии с отношениями собственности, осуществляет лишь часть операций по переработке ресурсов, получаемых из природной среды. Так как участие потребителя в обслуживании налагает дополнительные затраты для обеспечения требуемого внешнего вида помещений и способности персонала, помимо выполнения технических функций, умело общаться с потребителями, а кроме того, из-за более высокой стоимости аренды земли в густонаселенных районах целесообразнее при наличии транспортной инфраструктуры и средств передачи информации осуществлять квазипроизводственные услуги централизованно. При этом будет достигнута существенная экономия на издержках. Повышение производительности в сфере услуг затруднено из-за необходимости учета индивидуальных особенностей потребителей. Ограничение номенклатуры и ассортимента предлагаемых услуг создает условия для применения стандартизации и механизации. Если узкая специализация невозможна, то целесообразна сортировка заказов. Для выполнения схожих заказов могут быть созданы высокоспециализированные подсистемы оказания услуги. В дальнейшем могут использоваться хронометраж и изучение движений работников для сокращения затрат времени на выполнение операций.
В некоторых случаях более целесообразным является выполнение отдельных заказов одним работником, так как при этом удается сократить затраты времени при перемещении заказов между подразделениями и повысить качество обслуживания за счет индивидуальной ответственности при оказании услуги.
Замещение труда людей работой машин представляет собой практически единственную возможность для сохранения многих предприятий в сфере услуг. Одни и те же потребности человека могут удовлетворяться в современной экономике различными видами товаров и услуг, кроме того, в развитых странах имеет место долгосрочная тенденция к повышению стоимости рабочей силы. Поэтому использование ручного труда ведет к значительному опережающему росту цен на услуги и закрытию предприятий. Механизация наиболее целесообразна при оказании квазипроизводственных услуг, так как при оказании чистых услуг необходимо предварительное изменение представлений потребителей, которые могут игнорировать техническое нововведение.
В некоторых случаях целесообразным является замещение труда высококвалифицированных работников трудом персонала с более низкой квалификацией. Например, в МНТК «Микрохирургия глаза» высококвалифицированные хирурги выполняют только наиболее сложные операции, поручая менее сложную работу начинающим специалистам.
Необходимо помнить, что повышение производительности труда в сфере услуг может быть достигнуто посредством изменения поведения потребителей, например, через рекламу услуг предприятия или через обучение потребителей эффективно использовать систему оказания услуги предприятия.
В связи с тем, что спрос на отдельные виды услуг может изменяться, важное значение имеет возможность быстрого изменения системы оказания услуги в соответствии с требованиями потребителей. Например, многие пассажирские авиалайнеры проектируются с учетом возможности изменения количества мест соответствующего класса. Спортивные залы проектируются таким образом, чтобы существовала возможность проведения соревнований и тренировок по различным видам спорта при минимизации затрат времени и труда на подготовку помещений к требуемому виду спорта.
