Структура и процесс коммуникации
Коммуникации в организации - это сложный и динамичный процесс. Человек в этом процессе одновременно выступает в роли источника и получателя информации. А сама коммуникация рассматривается как взаимодействие, что означает наличие обратной связи или введение элемента обратной связи.
Процесс коммуникации осуществляется при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.
Отправитель - это лицо, которое желает передать информацию. Он же источник коммуникации, желающий передать свои идеи, намерения, информацию сотрудникам.
Сообщение - это закодированная с помощью соответствующих символов информация, которая также имеет определенную форму.
Канал связи - это средство передачи информации. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю. В организации это может быть устное или письменное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и т.д.
Получатель - это лицо, которому отправитель адресует данную информацию.
Процесс коммуникации состоит из последовательности нескольких взаимосвязанных этапов, которую можно представить в виде модели.
1 этап - формулирование идеи. На этом этапе самое главное для отправителя -четко определить, что он должен донести до получателя, и насколько уместна для конкретной ситуации его информация.
2 этап - кодирование информации. На этом этапе идея превращается в сообщение с помощью вербальных или невербальных символов. К вербальным символам относят буквы, цифры, рисунки и т.д. К невербальным символам - выражение лица, жесты, интонации, позы, которые способны существенно изменить смысл произносимых слов. Значение невербальной информации очень велико. Согласно исследованиям психологов до 90% речевой информации воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Невербальные символы способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.
3 этап - выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов. К общеизвестным каналам относятся почта, телефакс, телефон, электронная почта, компьютерные сети и т.д. Для повышения эффективности информационного обмена можно при передаче одного сообщения использовать два канала, например, уведомление по телефону и письменное уведомление.
4 этап - декодирование и восприятие информации. Полученная информация должна декодироваться. Декодирование - это перевод символов сообщения в мысли получателя. Чем ближе закодированный сигнал к цели сообщения, тем более эффективна коммуникация.
Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно иметь обратную связь. Обратная связь позволяет определить, насколько воспринимается идея. Если она не воспринимается, то коммуникация превращается в шум. Для того чтобы перевести шум в идею, используется обратная связь. Цель обратной связи выяснить как можно полнее смысл и идею полученной информации и направить отклик в адрес отправителя.
На языке теории шумом называют все, что искажает смысл передаваемой сообщения. Определенные шумы имеются всегда, и неизбежно приводят к потере» смысла. Главное, чтобы шум несущественно повлиял на смысл и не блокировал информационный обмен. В связи с этим необходимо знать причины шумов и возможных искажении, учитывать их влияние на эффективность информационного обмена.
5 этап - интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами. Получатель становиться отправителем, и готовит свой ответ, в котором содержится реакция на полученное сообщение. Первоначальный отправитель становится получателем, ожидая ответа.
6 этап - передача сообщения отправителю замыкает цикл коммуникации. Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько коммуникационных циклов.