Показатель качества обслуживания клиентов — Кок
Качество обслуживания — обеспечение потребительской удовлетворенности через организацию служб сервиса, разбора претензий и продаж. В рамках этого блока анализируется обобщающий показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы покупателей, а именно:
где Кок — коэффициент оценки качества обслуживания; Х1 — оценка «отлично»; X2 — оценка «хорошо»; Х3 — оценка «удовлетворительно»; Х4— оценка «неудовлетворительно».
Если Кок в интервале (0,8—1), то это говорит об отличном качестве обслуживания, если К в интервале (0,6—0,8), то качество обслуживания является хорошим, если К в интервале (0,4—0,6), то качество обслуживания удовлетворительное, и если К в интервале (0—0,4), то качество обслуживания неудовлетворительное.
На практике для расчета коэффициента качества обслуживания клиентов часто прибегают к использованию социограмм. Социограмма приводится на рис. 12.7.
Социограмма — графическое изображение положительных и отрицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респондентов с учетом демографических признаков. Группа респондентов состоит из 30 человек. Представленные коллективы шести групп А, В, С, Д, Е, Ж исследовались с использованием показателя качества эффективности обслуживания (К), а также по непосредственному взаимодействию друг с другом с учетом реакций на потребительские услуги.
При оценке социограммы и обобщении мнений коллективов рассмотренных целевых групп А, В, С, Д использовался обобщающий показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы покупателей.
Для анализа полученной социограммы качества обслуживания потребителей приглашаются участники экспертной команды. Эксперты предлагают помимо расчетного показателя К использовать систему балльных оценок различных вариантов реакций на потребительские услуги внутри каждой группы респондентов.
Экспертная команда из представителей маркетинговых служб, PR-службы, а также внешних независимых экспертов дает обобщенную оценку качества обслуживания по каждой социальной группе респондентов в отдельности и в целом по социограмме. Выявленные результаты позволяют принять меры по совершенствованию системы обслуживания потребителей.