ISO 9000

15 Декабря 2000 года были внесены коренные изменения в семейство документов ISO 9000. Новые стандарты получили маркировку «2000». В стандарт 9001:2000 были включены стандарты 9001,9002 и 9003.

Стандарты были интегрированы в единую систему. Т.е внедрив вначале 9000:2000, можно было перейти на первый уровень стандартизации 9001:2000, после него можно усовершенствовать систему стандартов 9002:2000 и так далее.

Стандарт ISO 9001:2000 представляет собой целое семейство взаимосвязанных стандартов. Новая версия состоит из трех документов различного назначения: ISO 9000, определяющий основные понятия и термины; ISO 9001 сердце нового стандарта определяющий требования к новым системам, и ISO 9004, представляющий собой рекомендации по внедрению и конкретизирующий ISO 9001

Согласно ИСО 9000:2000, восемь принципов управления позволяют облегчить достижение целей качества :
"а) Фокус на потребителя (Customer Focus). Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания.
б) Руководство (лидерство) (Leadership). Руководители устанавливают согласованность цели, управления и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
в) Вовлечение работников (Involvement of People). Работники всех уровней представляют сущность организации, и их полное вовлечение способствует тому, чтобы их потенциал использовался с максимальной выгодой для организации.
г) Процессный подход (Process Approach). Желаемый результат достигается более эффективно, если соответствующими ресурсами и работами управляют как процессом.
д) Системный подход к управлению (менеджменту) (System Approach to Management). Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, предназначенных для некоторой заданной цели, способствуют эффективности и результативности организации.
е) Непрерывное улучшение (Continual Improvement). Постоянная задача организации - непрерывное улучшение.
ж) Фактический подход к принятию решений (Factual Approach to Decision Making). Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации.
з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually Beneficial Supplier Relationships). Способность организации и ее поставщиков создавать ценность усиливается посредством взаимовыгодных отношений"

В основе обоих стандартов лежат различные модели управления качеством. Стандарт ISO 9001:1994 определяет требования к 20 ключевым параметрам, которые организация должна соблюдать для предоставления качественных товаров и услуг своим клиентам. Первоначально данный стандарт разрабатывался для производственных предприятий, выпускающих различные полезные предметы (приборы, устройства, потребительские товары и т.п.), однако старый ISO 9000 использовался и в сфере обслуживания, и в компаниях, ориентированных на различные процессы. Главная цель гарантировать покупателю, что сертифицированная организация выпускает изделия ожидаемого уровня качества. Соблюдать требования стандарта ISO 9001:1994 просто как говорится, документируйте все, что делаете; делайте то, что указано в документах, и будьте готовы это доказать .

Модель управления качеством в ISO 9001:2000 совершенно иная. В основе лежат не 20 ключевых элементов, а модель процесса (Process Model) При этом никакой ориентации на конкретный тип производителей нет. Модель процесса управления качеством, в соответствии с новым стандартом ISO 9001, состоит из четырех разделов: Раздел 5: Административная ответственность , Раздел 6: Управление ресурсами , Раздел 7: Производство продукции и/или услуги и Раздел 8: Измерение, анализ, улучшение

Несмотря на то, что новая модель, возможно, проще и демократичнее своей предшественницы, ее требования представляют собой качественный скачок вперед, соответствующий новым прогрессивным тенденциям в области управления качеством. Четыре раздела модели процесса управления качеством работают подобно широко известному циклу Деминга (W. Edwards Deming) Планируй-Делай-Проверяй-Действуй (Plan-Do-Check-Act) (рис. 2). Эта модель гораздо жестче, чем основной лозунг ISO 9001:1994: Документируйте все, что делаете; делайте то, что указано в документах, и будьте готовы это доказать

По сравнению с ISO 9001:1994, стандарт ISO 9001:2000 является значительным шагом вперёд. Основные его преимущества рассматриваются ниже.

Учёт мнения потребителя (voice of the customer).Все определяется двумя факторами: Требованиями потребителя на входе и Удовлетворением потребителя на выходе. Организации понадобятся методы описания и контроля потребностей и пожеланий потребителя в отношении каждого заказа, а также процессы и процедуры измерения и анализа степени удовлетворенности потребителя.

Старый стандарт давно критиковался за то, что позволял некоторым организациям не делать ничего и, тем не менее, формально соответствовать требованиям ISO 9000. В ISO 9001:2000 этот недостаток устранен.

Постоянное улучшение (continual improvment). В соответствии с ISO 9001:2000 для организации уже недостаточно просто измерять степень удовлетворенности потребителя нужно будет повышать эту степень. Кроме того, придётся измерять и совершенствовать качество внутренних процессов. Постоянное улучшение основное положение новой версии ISO 9000, изначально присущее модели Планируй-Делай-Проверяй-Действуй .

Постоянное улучшение одна из основных задач управления качеством. Постоянное улучшение унифицированной категории продукт/услуга с последующим повышением степени удовлетворенности потребителя вот суть моделей Деминга (Deming) и системы комплексного управления качеством (TQM total quality management). И хотя многие, в том числе и авторы настоящей статьи, считают, что постоянное улучшение всегда подразумевалось и в ISO 9000, в стандарте ISO 9001:2000 оно получило явное и недвусмысленное выражение.

Новый стандарт отводит администрации более значимую роль. Административная ответственность расширяется до рамок осуществления руководства всей многоэтапной разновидности процесса Планируй-Делай-Проверяй-Действуй .

Этап 1: Политика. Руководство организации должно выработать должную политику по качеству, подразумевающую постоянное улучшение и учет требований потребителя.

Этап 2: Цели. Эта политика должна стать концептуальной основой для формирования на соответствующих функциональных и хозяйственных уровнях организации целей, связанных с проблемой качества.

Этап 3: Планирование. Цели определяются одновременно с планом, описывающим необходимые для его реализации виды деятельности и ресурсы. Планирование должно осуществляться с учетом прочих требований системы управления качеством.

Этап 4: Система управления качеством. Руководство организации несет ответственность за создание системы управления качеством как средства реализации политики по качеству с соответствующими целями и планами, а также требованиями стандарта.

Этап 5: Административный анализ (Management review). Хотя стандарт ISO 9001:1994 тоже требовал выполнения административного анализа, этому элементу в новой версии придаётся гораздо большее значение. В новой модели контроль системы управления качеством со стороны руководства подразумевает также пересмотр политики и целей для определения возможностей непрерывного улучшения. На основе проведенного анализа руководство принимает решение о тех или иных действиях, направленных, кроме всего прочего, на совершенствование системы управления качеством .

Часть 3: Стандартизация оценки ПО

В июле 1991г. четвертая пленарная встреча ISO/IEC JTC1/SC7 одобрила изучение стандартизации оценки ПО.

Результаты, которые зарегистрированы в Сообщении (Study Report) JTC1/SC7 №944R, 11 июня 1992г. выделены следующие основные моменты:

- есть международное согласие в потребности и необходимости стандартизации оценки ПО;

- есть международное согласие о необходимости быстрого развития исследования для обеспечения результата пригодного к применению в приемлемые сроки и гарантировать выполнение стандартом потребностей пользователей;

- международные ограничения для источника данного проекта разработаны международной проектной группой, занимающейся полностью этим источником, группа скоординирована через 4 технических центра развития в Европе, 2 в Америке и Азии (тихоокеанское побережье);

- стандарт должен быть первоначально издан как техническое сообщение типа 2, чтобы дать возможность развивающемуся стандарту стабилизироваться в течение испытательного срока, до его издания, как полного Международного эталона.

Новый пункт работы был одобрен в январе 1993г. JTC1. В июне 1993г. Организацией проектов были утверждены предписания от JTC1/SC7:

- помочь проекту стандартизации в его начальной стадии развития;

- учесть замечания пользователей, для получения быстрых результатов, которые формируют основания для пересмотра изданного Технического сообщения, в последствии получение полного Международного эталона;

- сформировать рыночный подход к развивающемуся стандарту.

Организация проектов SPICE завершила задачу набора проектов в июне 1995г. Рабочие проекты сформировали основания для этого Технического сообщения Типа 2. Период испытаний пользователями SPICE, начатых в январе 1995г. синхронизирован в стадиях, чтобы обеспечить обратную связь с разработчиками.

ISO/IEC заявляет что для Технического сообщения Типа 2 должен использоваться и издаться предварительный стандарт для временного использования, так чтобы в это время информация и использованный опыт были собраны.

Такой международный эталон обеспечивает структуру оценки ПО.

Эта структура может использоваться организациями, участвующими в планировании, контроле, управлении, приобретении, поставках, разработках и поддержке ПО.

Стандарт обеспечивает структурированный подход при оценке ПО в целях:

А) либо для организаций с целью понимания состояния его собственного ПО, т.е. для дальнейшего усовершенствования;

Б) либо для организаций с целью определения пригодности собственного ПО для специализированных требований;

В) либо для одной организации, которая использует ПО другой организации.

Структура оценки Процесса:

А) поощрять самооценку;

Б) принимать во внимание возможности, при которых Процессы действительны;

В) производить оценку Процесса раньше окончательного результата;

Г) с помощью основных методов, определять адекватность управления Процессом;

Д) оценка осуществляется во всех прикладных областях и организациях.

Сложность Процесса зависит от его контекста. Например, планирование, требуемое для 5 человек в группе легче, чем для 50 человек. Этот контекст влияет на адекватность оценки и сравнимость ПО.

Структура оценки ПО основана на основе оценке подкатегорий (частей, критериев). Критерий оценки – это категория, которая ярко опознается (выделяется) и информация вокруг его собирается во всех случаях. Каждый критерий оценки характеризуется пятью уровнями, каждый из которых это совокупность практических оценок принадлежащих этому уровню. Следовательно, совокупность практических оценок – это основа для общей системы оценок.

Практическая оценка – это оценка степени соответствия исходной цели и ее реализации, это определено в части 2 Международного талона. Поэтому стандарт обеспечивает структуру оценки, которая является эффективной. От совокупности критериев оценок определяется множество оценок или среднее этих оценок, это определяет способность ПО в пределах организационного модуля.

Часть 1 (информационная) – точка входа в Международный эталон. Здесь описывается, как части используются вместе и руководство для выбора нужной. Это объясняет требования, описанные в стандарте и их применимость по оцениванию структуры и выбору инструментальных средств к структуре расширенных процессов. Расширенные процессы – это процессы, включающие основные и дополнительные методы, определенные в части 2 Стандарта, и которые являются полностью новыми, например, приведенные примеры, для выполнения определенных требований.

Часть 2 (нормативная). Определяет фундаментальные действия, которые являются существенными (необходимыми) для разработки ПО, структурированной согласно увеличения уровней сложности. Эти базовые методы могут быть расширены, дополнены в соответствии с требованиями определенной отрасли.

Часть 3 (нормативная). Определяет структуру для выбора оценки и в ней изложены преимущества и профилирования составных ПО.

Част 4 (информационная). Обеспечивает распределение на специальные группы оценок. Это начальное руководство достаточное чтобы быть приемлемым для всех типов организаций, выполняющих оценивание ПО и использующих различные методы и различные инструментальные средства.

Часть 5 (информационная). Определяет элементы структуры, требуемые чтобы создать прибор для облегчения оценивания. Кроме того, стимулирует руководство к приобретению и проектировщиков к усовершенствованию прибора.

Часть 6 (информационная). Обеспечивает повышение квалификации, обучение, образование экспертов. Описываются механизмы для демонстрации компетенции, образования, опыта.

Часть 7 (информационная). Описывает, как использовать результаты оценки и выводы для усовершенствования ПО. Руководство предполагает примеры усовершенствования процесса разработки.

Часть 8 (информационная). Описывает, как сделать выводы и использовать результаты оценки с целью определения жизнеспособности процесса, для использования ПО и усовершенствования в будущем. Руководство для использования и оценивания в пределах организации чтобы оценить ее собственные разработки.

Часть 9 (информационная). Единый общий словарь терминов, определенных (использованных) в пределах Международного эталона.

Такой Международный эталон обеспечивает цель Международной организации по Стандартизации 9000, для обеспечения доверия качеству ПО поставщика при приобретении со структурой оценки, где описывается способность выполнять требования потребителя.

Оценка качества ПО обеспечивает потребителя способностью оценивать (принимать решения) реально (быстро) и оценка должна быть сопоставима с оценкой ревизий качества ПО, проводимых Международной организацией по стандартизации 9001

Часть 4: Стандарты CMM и SPICE