Стандартизация услуг
Определение услуги; социально-культурная услуга; материальная услуга; особенности услуг; внутренняя и внешняя стороны стандартизации услуг; определение концепции; концепции стандартизации и сертификации услуг в России.
3.1. Особенности услуг как объекта стандартизации
Услуга согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»* [19] определяется как результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению (в соответствии с указанным стандартом) услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга понимается как услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Этот вид услуги обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относят бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д. Что касается социально-культурной услуги, то в указанном терминологическом стандарте она определена как услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовного и физического развития личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относят медицинские услуги, услуги образования, туристские услуги и т.д. [19].
Практика работ по стандартизации услуг выявила необходимость учета специфики услуг как объекта стандартизации. Российские специалисты в анализе природы услуг выделяют ряд проблем стандартизации услуг, которые имеют две стороны – внешнюю и внутреннюю.
Во-первых, в мировой практике услуги стали объектом стандартизации сравнительно поздно. Так, только в 1995 г. Генеральная Ассамблея ИСО приняла в Пекине решение о создании международных стандартов на услуги. 30 сентября 2002 г. в Берлине состоялась международная конференция «Стандарты на услуги для глобальных рынков», организатором которой выступил Немецкий институт стандартов. На конференции были рассмотрены итоги деятельности за период после проведения региональных семинаров по стандартизации услуг в 1998 г. Конференция отметила существование стандартов и документов, нацеленных на различные аспекты индустрии услуг в национальном и региональном масштабах. В отличие от стандартизации продукции стандартизация услуг - более «туманная» область и труднее поддается классификации. Она выступает как нечто неосязаемое, незримое. Выступающие объясняли трудность систематизации услуг тем, что необходимо обращать внимание не только на конечный результат, но и на способ предоставления услуги. В числе предложений были усовершенствование международной классификации, терминологии, стандартов технических требований и др. [91; 92].
Аналогичная ситуация была характерна и для России. До начала 1990-х гг. в российской научно-технической литературе использовалось понятие «нормативно-технический документ» (НТД). С 1992 г. слово «технический» было исключено из этого термина, поскольку объектом государственной стандартизации стал ряд нетехнических услуг (культуры, спорта, медицины), в том числе и туристские услуги [122, с. 4].
В отечественных законодательных актах и нормативных документах по стандартизации, а также в международных стандартах употребляются разные термины. Так, в российских законодательных актах используются понятия «работа» и «услуга» (Например, «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации», «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» и др.). Специалисты отмечают, что это создает трудности в формировании нормативной базы и приводит к юридическим конфликтам [36; 37].
Внутренняя сторона проблемы стандартизации услуг связана с внутренними особенностями самой услуги. Этими особенностями являются:
1. Услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата.
2. Услуги в зависимости от их объекта и результата делятся на материальные и нематериальные.
3. Часто субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие.
4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания.
5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным.
6. Как правило, оказание и потребление услуги носят индивидуальный характер.
7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.
8. Исполнитель услуги, как правило, не является собственником ее результата.
9. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер.
10. Услуги могут быть несохраняемы [37].
Российские специалисты, проведя сравнительный анализ требований к качеству услуги, который применяется за рубежом и в России, пришли к выводу о недостаточном внимании отечественных стандартов, требований, обеспечивающих внутреннее качество процесса исполнения услуги [Там же]. Например, за рубежом к качеству услуги предъявляются следующие требования:
– гарантии при предоставлении услуг;
– доступность;
– открытость или информативность;
– комфортность или эстетичность;
Эти требования так или иначе присутствуют и в российских национальных стандартах.
Таким образом особенностями стандартизации и сертификации услуг являются:
1. Ограниченность или невозможность испытания услуги.
2. Необходимость экспертных или социологических оценок.
3. Принципиальное отличие схем сертификации продукции и услуг.
4. Установление требований к персоналу и оценкам мастерства исполнителей.
5. Установление требований на условия обслуживания [Там же].
Указанные особенности услуг находят свое отражение в стандартах социально-культурного сферы и туризма в Российской Федерации.
3.2. Концепции стандартизации услуг в России
В рамках отдельного государства проводится определенная линия в области стандартизации и сертификации, которая отражает приоритеты государственных органов и правящих кругов этой страны. Эта линия в какой-либо отрасли экономики (или в экономике в целом) выражается в формулировании идеологической составляющей. Идеология, которая необходима для управления какой-либо сферой деятельности оформляется в виде концепции. Концепция (от лат. «conceptio») – это система взглядов на те или иные явления, содержащая цели, принципы и задачи для осуществления какой-либо идеи [122, с. 16].
В 1990-е гг. в рамках национального органа России по стандартизации был сформулирован ряд идей, вошедших в концепции по реформированию системы стандартизации в России.
В 1994 г. Госстандартом России была принята Концепция стандартизации и сертификации услуг. В ней раскрывались основные подходы к стандартизации услуг (определены объекты государственной стандартизации, состав и содержание стандартов на услуги, особенности установления в них обязательных требований к услугам). Также в этом документе были установлены основные принципы организации и проведения работ по сертификации услуг, в том числе и схемы сертификации [Там же].
В дальнейшем, как в России, так и за рубежом произошли существенные законодательные и социально-экономические изменения, которые вызвали необходимость актуализации Концепции. Так, в 1995 г. Всемирной торговой организацией (ВТО) было введено Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС), которое предусматривало, что услуги и их исполнители могут стать объектами сертификации. Сертификация предусматривалась в целях подтвердить соответствие услуг и их исполнителей определениям или классификационным требованиям [34, с. 33].
В 1998 г. была принята Концепция национальной системы стандартизации, содержание которой состоит в следующем.
Во-первых, в ней был сделан упор на следующие моменты: а) государственное регулирование экономики; б) самостоятельность субъектов хозяйственной деятельности; в) приоритет партнерства со странами СНГ; г) отражение в стандартах интересов государства; д) снижение импортной зависимости продукции и услуг; е) опережающий и добровольный характер стандартизации.
Во-вторых, были предложены новые приоритеты государственной стандартизации: а) безопасность и экология; б) информационные технологии; в) ресурсосбережение; г) социальная сфера (стандартизация здравоохранения, санитарии и гигиены, экологии и утилизации).
В-третьих, к традиционным целям стандартизации (по Закону РФ «О стандартизации») были добавлены: а) устранение технических барьеров в производстве и торговле; б) достижение конкурентоспособности России на мировом рынке и международное разделение труда.
В-четвертых, были обновлены принципы стандартизации: а) законодательное регулирование вопросов безопасности и качества; б) добровольность применения стандартов; в) гармонизация (активное участие России в разработке международных и региональных стандартов); г) управление качеством и номенклатурой услуг (продукции) путем каталогизации и сертификации [122, с. 17].
В 1997–1998 гг. Госстандартом России была разработана Концепция совершенствования действующей в стране сертификации и перехода к механизму подтверждения соответствия. В ней были сформулированы основные проблемы и способы их решения в области подтверждения соответствия, в том числе и услуг [34, с. 33]. В этом документе впервые было предусмотрено широкое применение Декларации о соответствии, принимаемой изготовителем (продавцом, исполнителем). Сама же Декларация о соответствии как форма обязательного подтверждения соответствия была законодательно установлена в 1998 г. Так, в 1998 г. был принят Федеральный Закон «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». В п. 4 ст. 7 было установлено следующее положение: «Подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии». Декларация о соответствии – это документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям. Декларация о соответствии принимается в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом. Законодательная норма подтверждения соответствия путем декларирования была внесена и в Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» (от 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ) [1, с. 8].
В 2001 г. в Минэкономразвития России был разработан проект Федерального закона РФ «О стандартизации и подтверждении соответствия», который вызвал отрицательную реакцию специалистов Госстандарта России, поскольку по их мнению, документ содержал ряд недостатков:
а) в предложенном проекте была сделана попытка объединить в одном законе два хотя и взаимосвязанных, но вполне самостоятельных вида деятельности – стандартизацию и подтверждение соответствия, поскольку «каждый их них имеет собственные правовые основы, правила и процедуры»;
б) Минэкономразвития предложил придать государственным стандартам статус добровольных, а обязательные требования по безопасности перенести в технические регламенты, но, как указывали специалисты Госстандарта России, на то, чтобы выработать механизм принятия технических регламентов и перевода в них обязательных требований, содержащихся в стандартах, нужно от 5 до 7 лет;
в) законопроект, по мнению специалистов Госстандарта России, фактически исключал защиту потребителя методом обязательной сертификации, тогда как в мировой практике обязательная сертификация направлена в основном именно на защиту потребителей;
г) Минэкономразвития России предлагал ввести норму об обязательной сертификации только той продукции, которая предназначена для государственных нужд. По мнению его оппонентов, эта мера противоречит следующей логике: такая продукция жестко контролируется заказчиком и не требует сертификации;
д) из сферы обязательной сертификации предлагалось полностью исключить работы и услуги, хотя результаты некоторых из них опасны для потребителя (ремонт и техобслуживание автотранспортных средств и др.), что снижает степень его защиты [9, с. 5].
В 2001 г. на расширенном заседании коллегии Госстандарта России обсуждался проект Концепции развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям. Эта концепция была разработана в соответствии с принятой Госстандартом России Программой работ по развитию сертификации услуг на 2000–2005 гг. Было принято решение доработать проект с учетом состоявшегося обсуждения [34, с. 30].
В начале 2000-х гг. дискуссии о путях совершенствования стандартизации и сертификации услуг в России увенчались принятием Федерального закона РФ «О техническом регулировании», в котором, как нам представляется, были реализованы установки российских властей 1990-х гг. [См. напр.: 40].
Краткое резюме
Изложенный материал позволяет остановиться на нескольких моментах:
– стандартизация услуг поставила некоторые проблемы, которые связаны как с внутренними, так и внешними особенностями самой услуги;
– в 1990-е гг. в России были сформулированы концепции стандартизации и сертификации услуг, которые учитывали как отечественный, так и международный опыт, а также опыт межгосударственного сотрудничества;
– новый взгляд на стандартизацию и сертификацию был реализован в Федеральном законе РФ «О техническом регулировании».
Таким образом, практическая реализация новых идей в области стандартизации и сертификации приходится в России на конец 1990-х–начало 2000-х гг.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Дайте определение услуги в соответствии с ГОСТ Р 50646–94.
2. Дайте определение социально-культурной услуги.
3. Что такое концепция?
4. Какие концепции национальной системы стандартизации Вам известны?
Тема 4