Потребности в продукте

Пирамида потребностей по А. Маслоу

Психологические

1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Безопасность: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.
4. Признание: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

Потребности в продукте

1. Функционал: функции, технологии и т. д.
2. Безопасность: гарантия, срок службы и т.д.
3. Сервис, Удобство: доставка, служба поддержки, удобное расположение интерфейсов и т.д..
4. Имидж: бренд, мода на цвет и т.д.
5. Индивидуальность: собственный дизайн, вся техника в доме в одном стиле и т.д.

Что такое возражения?

ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО НЕГАТИВАНАЯ РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА НА НЕУДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТИ.

А так как возражение является реакцией клиента, возникнуть оно может на любом этапе продажи. И ставить их как этап после предложения и ожидать их именно в том месте неэффективно.

А теперь перейдем к вопросу о том, как воспринимать возражения? Радоваться им или наоборот огорчаться их появлению?

Первое, возражения показывают, что клиент проявляет ИНТЕРЕС. Иначе он не стал бы уточнять и что-то спрашивать. Он просто выслушал бы, покивал, после чего развернулся и ушел. Таким образом, возражение означает заинтересованность человека в вашем предложении.

Второе, задаваемые человеком вопросы-возражения открывают для продавца личность этого человек, т. е. заставляют покупателя поневоле рассказать вам о себе следующие факты:

- истинное лицо

- позицию

- интересы и намерения

- мотивы, движущие им при принятии решений

- предвзятые оценки

- опасения, причины противодействий

Более того, возражения покажут Вам:

- где в ваших аргументах пробел

- какие аргументы были недостаточно убедительными

Посмотрели на возражения с несколько другой стороны? Как теперь будете встречать возражения?

Ок. Идем дальше, как относится к возражениям понятно, теперь нужно понять как с ними работать и как их принимать.

Самым главным моментом в принятии возражения является сочувствие и понимание клиенту. Нужно показать, что вам небезразличны его мнения и его проблемы. Для большинства клиентов – это является важнейшим фактором!

Следующий вопрос, который стоит задать себе, когда вы слышите возражения: Что скрывается за этими возражениями? Постарайтесь выяснить, какого рода несогласие они маскируют и в зависимости от этого сформируйте наиболее удачный ответ. Все возражения можно поделить на 6 основных групп по типам несогласий:

- нежелание меняться (боязнь нового)

- несогласие с ценой (нерентабельно, проблемы с деньгами)

- несогласие в вашим предложением (недостаточно удовлетворяет потребности клиента)

- нежелание покупать (на данный момент нет надобности покупать, нет спроса)

- несогласие эмоционального характера (затаенная обида, предубеждения)

- несогласия, вызванные негативным опытом (опыт с ранее купленными продуктами)

12