Модели профессионального выгорания
В настоящее время существует несколько моделей выгорания, описывающих данный феномен.
Однофакторная модель (Пайнс, Айронсон). Согласно ей, выгорание – это состояние физического, эмоционального и когнитивного истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях.
Авторы одномерного подхода рассматривают истощение в качестве главной причины (компонента), а остальные проявления дисгармонии переживаний и поведения считают следствием. Риск выгорания угрожает не только представителям социальных профессий.
Двухфакторная модель (Дирендонк, Шауфели, Сиксма). Синдром выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации. Первый компонент, получивший название «аффективного», относится к сфере жалоб на свое здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное истощение. Второй – деперсонализация – проявляется в изменении отношений либо к клиентам, либо к себе. Он получил название «установочного»[17].
Трехфакторная модель (Маслач и Джексон). Синдром выгорания представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений.
Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Страдающие от эмоционального истощения могут чувствовать, что им не хватает энергии, чтобы встретить следующий день, следующего клиента. Появляется раздражительность и состояние фрустрации, приводящие к вспышкам гнева и другим проявлениям недоброжелательности по отношению к клиентам, происходит утрата позитивных чувств, сочувствия и уважения, появляется чувство эмоциональной опустошенности. Этот компонент составляет основное стрессовое измерение выгорания.
Вторая составляющая (деперсонализация) сказывается в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от окружающих. В других – усиление негативизма, циничность установок и чувств по отношению к клиентам, что может проявляться как грубое или бездушное, отстраненное поведение, построенное на формальном следовании установленным правилам. Социальные работники начинают отпускать шутки по поводу клиентов, навешивать на них ярлыки, воспринимать их скорее как неодушевленные предметы, чем как людей. Это результат деформации, чаще дегуманизации установок в отношении других, и деперсонализация представляет межличностное измерение выгорания.
Третья составляющая выгорания – редукция личностных достижений – проявляется в развитии излишней самокритичности, особенно в отношении своей способности помогать людям, в снижении самооценки компетентности и продуктивности в работе. Думая о себе плохо, люди действительно начинают хуже справляться с работой, развивается негативизм относительно служебных обязанностей, тенденция к снятию с себя ответственности, к изоляции от других, отстраненности и неучастию, избеганию работы сначала психологически, а затем и физически. Происходит снижение или даже разрушение профессиональной мотивации. Это самооценочное измерение выгорания [18].
Сегодня выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в ее процессе. Такое понимание подвергло определенному видоизменению и понимание его основных компонентов: эмоционального истощения, цинизма, профессиональной эффективности.
С этих позиций понятие деперсонализации имеет более широкое значение и означает отрицательное отношение не только к клиентам, но и к труду и его предмету в целом.
Четырехфакторная модель (Фирт, Мимс). В четырехкомпонентной модели выгорания один из его элементов (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора. Например, деперсонализация, связанная с работой и с реципиентами соответственно[19].
Процессуальные модели рассматривают динамику развития выгорания как процесс возрастания эмоционального истощения, в следствии которого возникают негативные установки по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Специалисты пытаются создать эмоциональную дистанцию в отношениях с ними как способ преодолеть истощение. Параллельно развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редукция профессиональных достижений).
Еще одной распространенной моделью выгорания является модель, которую предложили Эдельвич и Брадский[20]. Они выделяют четыре фазы развития данного синдрома и сопровождают их рекомендациями по коррекции негативных состояний. Первая фаза названа ими «воодушевление». На этой стадии человек очень ценит свою работу, активно вступает в личностный контакт с клиентами, энергично работает и ожидает успеха в работе со всеми клиентами без исключения. Считается, что на этой стадии происходит сверхидентификация сотрудника с клиентом. Основная задача коррекции выгорания на этой фазе состоит в формировании реалистичного взгляда на работу. Необходимо набираться опыта и учиться тому, как сохранять здоровую дистанцию с клиентами, учиться на удачных решениях и излишне не задерживать свое внимание на неудачах.
Вторая фаза характеризуется потерей интереса к работе. Она уже не воспринимается как привлекательная. Ощущение жесткой конфронтации с реальностью, застоя в работе рассматривается в качестве признаков неудовлетворенности экзистенциальных потребностей, таких, как: иметь больше свободного времени, праздников, больше общаться с друзьями.
В качестве профилактики рекомендуется периодически обновлять содержание своей работы за счет повышения квалификации, освоения новых рабочих функций, сосредоточивать усилия на завершении заданий, принимать участие в новых проектах, руководить новыми сотрудниками.
Третья фаза имеет название «фрустрация». Она характеризуется деструктивной энергией: осознанным отказом от выполнения задания, капитуляцией перед реальностью, «чахлой» активностью, наличием мыслей типа «я ничего не могу здесь сделать» и сомнений типа «можно ли вообще здесь чем-нибудь помочь?». Основная профилактика на этой фазе заключается в оказании поддержки и помощи. Необходимо использовать энергию неудовлетворенности для изменений, направлять мысли, чувства и действия на усиление небрежно выполняемых областей, научиться рассматривать свою работу как часть большой взаимосвязанной системы и по возможности получить профессиональную поддержку.
Четвертая фаза – «апатия» - характеризуется моральным и этическим равнодушием, цинизмом, формальным выполнением заданий, непрекращающейся фрустрацией в работе, избеганием непосредственных контактов с клиентами. На этой фазе необходима помощь со стороны: поддержка семьи, друзей и коллег; активизация всех известных и имеющихся ресурсов. Необходимо найти людей, которые могли бы выслушать и осуществить действенную или эмоциональную поддержку.
Динамическая модель Перлман и Хартман описывает развитие процесса выгорания как проявление трех основных классов реакции на организационные стрессы. Это реакции:
1) физиологическая, сфокусированная на физических симптомах (физическое истощение);
2) аффективно-когнитивная, сфокусированная на установках и чувствах (эмоциональное истощение, деперсонализация);
3) поведенческая, сфокусированная на симптоматических типах поведения (деперсонали-зация, сниженная рабочая продуктивность)[21].
Модель представляет четыре стадии стресса.
Первая стадия – напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям. Такую напряженность вызывают два наиболее вероятных типа ситуаций. Первый: навыки и умения работника недостаточны, чтобы соответствовать субъективно воспринимаемым или реальным организационным, статусно-ролевым и профессиональным требованиям. Второй: работа может не соответствовать ожиданиям, потребностям или ценностям субъекта труда. Те и другие ситуации создают противоречие между субъектом и рабочим окружением, что запускает процесс «непродуктивного горения».
Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса. Многие стрессогенные ситуации могут не вызывать соответствующих переживаний, поскольку происходит конструктивное когнитивное оценивание своих возможностей и осознаваемых требований рабочей ситуации. Движение от первой стадии ко второй зависит от ресурсов личности и от статусно-ролевых и организационных переменных.
Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологическими, аффективно-когнитивными, поведенческими) в индивидуальных вариациях.
Четвертая стадия представляет собой выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса. Будучи негативным последствием психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоционально-мотивационное истощение, неконструктивная когнитивная и поведенческая защита, как переживание субъективного неблагополучия – определенного физического или психологического дискомфорта. Четвертая стадия образно сопоставима с «затуханием горения» при отсутствии необходимого топлива.
Согласно концепции М. Буриша, развитие синдрома происходит по стадиям. Сначала возникают значительные энергетические затраты – следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что генезис выгорания индивидуален и определяется различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.
В развитии синдрома профессионального выгорания М. Буриш выделяет следующие главные фазы[22].
1. Предупреждающая фаза.
· Чрезмерное участие (чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов).
· Истощение (чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев).
2. Снижение уровня собственного участия:
· по отношению к сотрудникам, клиентам (потеря положительного восприятия коллег, переход от помощи к надзору и контролю, приписывание вины за собственные неудачи другим людям, доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, клиентам - проявление негуманного подхода к людям);
· по отношению к остальным окружающим (отсутствие эмпатии, безразличие, циничные оценки).
Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми;
· по отношению к профессиональной деятельности (нежелание выполнять свои обязанности, искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени, акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой);
· возрастание требований (потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях, чувство переживания того, что другие люди используют тебя, зависть).
3. Эмоциональные реакции.
· Депрессия (постоянное чувство вины, снижение самооценки, безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии).
· Агрессия (защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах, отсутствие толерантности и способности к компромиссу, подозрительность, конфликты с окружением).
4. Фаза деструктивного поведения.
· Сфера интеллекта (снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания, ригидность мышления, отсутствие воображения).
· Мотивационная сфера (отсутствие собственной инициативы, снижение эффективности деятельности, выполнение заданий строго по инструкции).
· Эмоционально-социальная сфера (безразличие, избегание неформальных контактов, отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу, избегание тем, связанных с работой, самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука).
5. Психосоматические реакции (снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя).
6. Разочарование (отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние).
Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте.
Традиционно факторы, вызывающие выгорание, группировались в два больших блока: особенности профессиональной деятельности (объективные факторы) и индивидуальные характеристики самих профессионалов (субъективные факторы). Некоторые авторы выделяют и третью группу факторов, рассматривая содержательные аспекты деятельности как самостоятельные.
К объективным факторам (организационные и ролевые) можно отнести те, которые порождаются условиями самой работы или неправильной ее организацией. К субъективным факторам, помимо индивидуально-психологических особенностей специалиста, следует отнести направленность личности, мотивацию профессиональной деятельности, удовлетворенность ею, а также удовлетворенность социально-психологическим климатом в коллективе, отношениями с коллегами и т.д.
Обе группы факторов связаны между собой. С одной стороны, длительное психотравмирующее воздействие объективных факторов может приводить к изменениям, деформациям профессионала. С другой стороны, субъективные факторы особенно негативно проявляют себя именно при дополнительном воздействии объективных факторов. Обычно причина «выгорания» – это комбинация целого ряда факторов, но индивидуальная ситуация профессионального развития может усугублять или сглаживать их влияние.
В группу индивидуальных (субъективных) факторов входят:
· социально-демографические характеристики (возраст, пол, уровень образования, семейное положение, стаж работы);
· личностные особенности (выносливость, локус контроля, самооценка, тревожность, экстраверсия).
В зарубежной психологии подробно изучалось влияние социально-демографических характеристик на эффект выгорания. Наиболее тесную связь с выгоранием имеет возраст, что подтверждается многочисленными исследованиями[23]. В работах К. Маслач показано, что социальные работники начинают испытывать данный симптом через 2-4 года. Склонность более молодых по возрасту к выгоранию объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто несоответствующей их ожиданиям.
Взаимоотношения между полом и выгоранием не так однозначны. Риск подвергнуться выгоранию зависит от того, насколько выполняемые работниками функции соответствуют их поло-ролевой ориентации.
Довольно противоречивы данные о взаимосвязи между стажем работы по специальности и выгоранием. Вестерхауз, изучая эффекты стажа, пришел к выводу, что фактором риска выгорания выступает не столько продолжительность работы (стаж), сколько неудовлетворенность ею, отсутствие перспективы личностного и профессионального роста, а также личностные свойства, оказывающие влияние на напряженность общения на работе[24]. Ганн исследовал личностные характеристики работников социальной службы, важные для понимания выгорания.
Он обнаружил, что оно неидентично неудовлетворенности работой. Более сильно выгорание связано с непривлекательностью работы в организации: чем выше привлекательность, тем меньше его риск. При этом работники с высокими показателями силы «Я-концепции» более позитивно ориентированы по отношению к клиентам и в меньшей степени подвержены выгоранию.
Имеются исследования, свидетельствующие о наличии связи между семейным положением и выгоранием. В них отмечается более высокая степень предрасположенности к выгоранию лиц (особенно мужского пола), не состоящих в браке.
Существуют данные о положительной связи между уровнем образования и степенью выгорания. Причиной этого могут быть завышенные притязания у людей с более высоким уровнем образования. Однако такая тенденция наблюдается только в отношении деперсонализации, а эмоциональное истощение не зависит от данного фактора. Редукция же профессиональных достижений дает совершенно обратную картину, имея наибольшие значения у испытуемых со средним, нежели высшим образованием. Причина такого дифференцированного влияния уровня образования на компоненты выгорания скорее всего – в наличии связи между уровнем образования и конкретным содержанием труда.
Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием – важная область изучения данного феномена. Ряд ученых считают, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды.
Личностная выносливость – характеристика в зарубежной психологии, определяемая как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения[25]. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания.
Обнаружена тесная связь между психическим выгоранием и локусом контроля, который традиционно подразделяется на внешний и внутренний. Люди с преобладанием внешнего локуса контроля склонны приписывать все происшедшее с ними или свои успехи случайным обстоятельствам или деятельности других людей, в то время как индивиды с внутренним локусом контроля считают свои достижения и все происшедшее с ними собственной заслугой, результатом своей активности, способностей или готовности к риску. Практически в большинстве работ этой тематики отмечается положительная связь между внешним локусом контроля и составляющими выгорания, особенно с эмоциональным истощением и деперсонализацией. Что касается профессиональной эффективности или самоэффетивности, т.е. уверенности человека в том, что он решит стоящую перед ним задачу, то исследователи пришли к выводу, что работник, полагающийся на свою эффективность, более позитивно отреагирует на различные профессиональные стрессоры и на синдром выгорания в целом.
Самоуважение – личностное качество, близкое по своей сути к самоэффетивности, отражает отношение человека к самому себе. Когда же говорят о самоуважении работающего человека, вместо этого термина используют другой – самоуважение, основанное на полном служебном соответствии. Люди с ярко выраженным чувством самоуважения, основанном на полном служебном соответствии, ощущают себя профессионально адекватными и видят в себе эффективных и важных сотрудников своей организации.
Пайдмонт получил данные о том, что самоуважение играет важную роль в переживании дистрессов, связанных с работой. Тревожные, депрессивные и не способные справиться со стрессами люди чаще испытывают эмоциональное истощение и деперсонализацию на работе и вне ее. Социальные работники с высоким уровнем самоуважения более позитивно ориентированы по отношению к клиентам и менее склонны к эмоциональному истощению.
Один из самых важных среди социально-психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания – социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т.д.). Практически во всех исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается отрицательная зависимость между выгоранием и социальной поддержкой у представителей практически всех профессий, связанных с оказанием профессиональной помощи людям.
Наиболее значимой для работников является поддержка от супервизоров и администрации, более того, некоторые исследователи подчеркивают, что интраперсональные конфликты в группе работников (т.е. по горизонтали) гораздо менее психологически опасны, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение. Социальная поддержка может быть своеобразным буфером между стрессорами и результатами их деятельности и показателями состояния. Работники, получающие эту поддержку, могут лучше сопротивляться стрессовым воздействиям и тем самым быть менее подвержены выгоранию.
Социальная поддержка от коллег и других референтных групп, хотя и в меньшей степени, также является важным фактором в предотвращении выгорания. Влияние социальной поддержки распространяется на все компоненты выгорания, но наиболее тесная связь отмечается с эмоциональными истощением и деперсонализацией. Ряд исследований показывает, что инструментальная, информационная и эмоциональная поддержки, особенно в условиях ролевого конфликта и большого объема работы, имеют более тесную связь с выгоранием[26].
Приведенные исследования подчеркивают важность такого фактора, как обратная связь, отсутствие которой соотносится со всеми тремя компонентами выгорания, приводя к повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации, снижая профессиональную самоэффективность.
Важный фактор – стимулирование работников; эта проблема рассматривалась в русле категории вознаграждения работников за их труд, материальном и моральном, в виде одобрения со стороны администрации и благодарности клиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что для работников в предотвращении выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте обозначается как справедливость. Дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к развитию деперсонализации[27].
Наконец, последний из организационных факторов, имеющий тесные взаимоотношения с выгоранием – ролевой конфликт и ролевая двойственность. Под ролевым конфликтом понимается противоречие между функциями работника, которые он выполняет. Ролевая амбивалентность предполагает отсутствие значимой информации для эффективного выполнения деятельности. Во всех исследованиях, посвященных данному аспекту проблемы, подчеркивается положительная связь между указанными характеристиками и эмоциональным истощением и деперсонализацией, а также отрицательные корреляции с профессиональной эффективностью.
Профессиональное выгорание связано с административными, управленческими и коммуникативными характеристиками организации, психологическим климатом, статусно-ролевыми и личностными особенностями персонала. К сожалению, данные, полученные разными авторами, не всегда согласуются друг с другом. Это связано, во-первых, с тем, что они получены благодаря различному инструментарию измерения синдрома выгорания, а во-вторых, применительно к разным видам профессий.