Прояснение ожиданий
Представьте себе, что произойдет, если у вас с вашим начальником будет разное
представление о том, чья это роль – составлять должностную инструкцию.
—Когда я смогу получить свою должностную инструк цию? – спрашиваете вы.
—Я жду, что вы сами придете ко мне с соответствую щими предложениями и мы
вместе их обсудим, – отвечает ваш начальник.
—Но я считал, что определение моей работы входит в вашу роль.
—Ничего подобного! Разве вы не помните? С самого начала я предупредил вас: то, как
вы будете выполнять работу, зависит полностью от вас!
—Я думал, что вы имеете в виду, что качество моей работы зависит от меня. Но я даже
не знаю, в чем именно заключается моя работа!
Неясные ожидания, касающиеся целей тоже снижают качество общения и подрывают
доверие.
—Я сделал все в точности, как вы сказали, и вот мой отчет.
—Мне не нужен ваш отчет. Ваша цель заключалась в том, чтобы решить эту проблему,
а не анализировать ее и делать отчет.
—Мне казалось, что цель заключалась в отыскании подхода к решению проблемы, так
чтобы можно было поручить дальнейшую работу исполнителям.
Всем нам многократно приходилось участвовать в подобных разговорах.
—Так ведь вы сказали...
—Ничего подобного! Я сказал...
—Да что вы! Вы вовсе не говорили, чтобы я...
—Да нет же, говорил! Я ясно сказал...
—Вы даже не упоминали о...
—Как! Именно в этом заключалась наша договоренность...
Причина почти всех трудностей, возникающих в отношениях, кроется в
противоречивости или неопределенности ожиданий в связи с ролями и целями. Решаем ли
мы вопрос о том, кто за что отвечает на работе, просим ли дочь, чтобы она убрала в своей
комнате, или обсуждаем, кто кормит рыбок и выносит мусор, – мы можем быть уверены, что
неясные ожидания приведут к непониманию, разочарованию и утрате доверия.
Ожидания часто бывают скрытыми. Люди могут их не формулировать, не высказывать
открыто и тем не менее ориентироваться на них в определенных ситуациях. Скажем, при
вступлении в брак и мужчина и женщина имеют скрытые ожидания в отношении ролей друг
друга. Хотя эти ожидания не обсуждались, а порой даже не были осознанны, выполнение их
обеспечивает колоссальный вклад в отношения, а невыполнение приводит к снятию со
Счета.
Вот почему так важно при вступлении в новую ситуацию добиться, чтобы все
ожидания были вскрыты. Дело в том, что люди судят друг о друге, исходя из своих
ожиданий. Стоит им почувствовать, что они обмануты в своих главных ожиданиях, как
резерв доверия уменьшится. В результате мы сами создаем множество негативных ситуаций
тем, что предполагаем, будто наши ожидания очевидны и что другие люди их поняли и
разделяют.
Вскрытие и прояснение имеющихся ожиданий с самого начала – это хороший вклад в
отношения. Для этого потребуется на первом этапе потратить определенное время и усилия,
но впоследствии это вложение обернется значительной экономией того и другого. Если
ожидания не ясны и не разделяются, то включаются эмоции, и простое недопонимание
вырастает в значительное и приводит к столкновению характеров и разрыву отношений.
Иногда для прояснения ожиданий требуется большое мужество. Ведь проще
действовать так, будто никаких различий не существует, и надеяться, что все само собой
уладится, чем открыто смотреть правде в глаза и совместно вырабатывать согласованный
свод ожиданий.