СИСТЕМЫ. Принцип "Выиграл/Выиграл" может выжить в организации только в том случае, если
Принцип "Выиграл/Выиграл" может выжить в организации только в том случае, если
его поддерживают системы. Если вы заявляете о приверженности "Выиграл/Выиграл", а на
деле поощряете подход "Выиграл/Проиграл", то ваша программа приведет к проигрышу.
Вы получаете то, что поощряете. Если вы стремитесь к достижению целей и если вы
хотите отразить в миссии свои ценности, то вам к этим целям и ценностям следует
приспособить систему вознаграждений. Если вы не будете делать это систематически, то
ваши дела будут расходиться с вашими словами. Вы окажетесь в положении
вышеупомянутого менеджера, который твердил о сотрудничестве, а практиковал
соперничество в конкурсе "Скачки к Бермудам".
В течение нескольких лет Я сотрудничал с очень крупной фирмой по продаже
недвижимости, расположенной на Среднем Западе. Мое знакомство с этой фирмой
состоялось на огромном съезде, который собрал более 800 торговых агентов фирмы и был
посвящен награждению лучших из них по итогам года. Это было шумное мероприятие,
сопровождаемое музыкой школьных оркестров, громкими выкриками и выступлениями
заказных групп поддержки, как это бывает в перерывах спортивных соревнований с
участием известных команд.
Из __________800 присутствующих около сорока были награждены за высокие достижения по
следующим "номинациям": "За наибольшее количество продаж", "За наибольший объем
продаж", "За самые высокие комиссионные" и "За самый длинный список клиентов". Во
время вручения премий разыгрывались шумные представления – фейерверки, раздавались
крики "Ура", свист, визги, аплодисменты. Не было никакого сомнения в том, что эти сорок
человек выиграли; но в то же время становилось совершенно ясно, что остальные 760
проиграли.
Мы сразу же приступили к просветительной и организационной работе, направленной
на то, чтобы привести системы и структуры этой организации в соответствие с парадигмой
"Выиграл/Выиграл". Мы привлекли к разработке систем мотивации самих продавцов –
людей, на которых она должна воздействовать. Кроме того, мы призвали их сотрудничеству
и достижению синергии, чтобы как можно большее количество людей смогло достичь
желаемых результатов в соответствии со своими индивидуальными соглашениями об
исполнении.
Год спустя на съезде продавцов присутствовало более 1000 участников, и около 800 из
них получили премии. Путем сравнения с другими было определено лишь несколько
победителей, а в целом программа была направлена на поощрение людей, которые смогли
достичь поставленные перед собой индивидуальные цели, и на поощрение групп, которые
достигли и реализовали командные цели. Теперь отпала необходимость в приглашении
школьных оркестров, имитирующих бравурные звуки фанфар, и групп поддержки,
изображающих ликование и приподнятое настроение. Зал был наполнен естественным
интересом и праздничным возбуждением, поскольку люди с радостью воспринимали успех
каждого, а команды продавцов-партнеров могли совместно насладиться полученной
наградой, отправляясь, например, в поездку на отдых всем отделом.
Но самое удивительное заключалось в том, что почти каждый из 800 победителей этого
года добился таких же высоких показателей по объему продаж и прибыли, как прошлогодние
сорок. Атмосфера "Выиграл/Выиграл" значительно увеличила количество золотых яиц, при
этом как следует накормив гусыню, и высвободила огромный потенциал человеческой
энергии и талантов. Даже сами участники этой программы были поражены возникшей в
результате ее проведения синергии.
Соревнованию, конкуренции есть место на рынке. Соревноваться можно с
прошлогодними достижениями. Соревноваться можно даже с другим отделом или
человеком, если с ними не нужно сотрудничать – нет особой взаимозависимости. Но для
организации сотрудничество на рабочем месте важно на столько же, на сколько для рынка
важна конкуренция. Дух отношений "Выиграл/Выиграл" не может выжить в атмосфере
соревнования и соперничества.
Чтобы принцип "Выиграл/Выиграл" заработал, его должны поддержать все системы.
Система обучения, система планирования, система коммуникации, финансовая система,
информационная система, система заработной платы – все они должны базироваться на
принципе "Выиграл/Выиграл".
Я консультировал еще одну компанию, которая хотела организовать для своих
сотрудников тренинг по навыкам человеческих отношений. Подразумевалось, что проблема
коренится в самих сотрудниках.
Президент мне сказал:
—Пойдите в любой наш магазин и посмотрите, как они будут обращаться с вами Они
работают как простые приемщики заказов. Они не знают, что такое иметь подход к
покупателю. Они не имеют представления о том, чем торгуют, им не хватает знаний и
навыков в торговом деле, которые необходимы, чтобы "поженить" товар и потребите ля. И я
посетил различные магазины. И президент оказался прав. Но я все же не нашел ответа на
волновавший меня вопрос "Чем было вызвано такое отношение?"
—Обратите внимание, мы очень серьезно занимаемся этой проблемой, – сказал
президент – Все руководители отделов являются образцами для своих сотрудников. Мы
сказали им, что их работа на две трети является продажей, а на одну треть – менеджментом,
и они продают больше, чем кто бы то ни было Поэтому мы хотим, чтобы вы провели тренинг
для продавцов
Эти слова подняли передо мной красный флажок и заставили насторожиться
– Давайте соберем дополнительную информацию, – сказал я.
Президенту мой ответ не понравился. Он ведь "знал", в чем проблема, и хотел обучить
продавцов. Но я настоял на своем, и через пару дней реальная проблема была вскрыта.
Должностные обязанности и система оплаты труда были таковы, что создавали ситуацию,
при которой руководители отделов "снимали сливки". Стоя за кассовым аппаратом, они
завершали все сделки в то время, когда торговля идет медленно А когда наступали часы пик,
руководители поручали своим продавцам всю грязную работу – инвентаризацию, работу на
складе и уборку, – а сами, стоя за кассой, опять же осуществляли большую часть продаж.
Вот почему руководители отделов имели лучшие результаты по продажам.
В итоге мы изменили одну систему – систему оплаты труда, – и проблема мгновенно
разрешилась. В соответствии с новой системой руководители получают деньги только в том
случае, если получают деньги их продавцы. Мы совместили нужды и цели руководителей с
нуждами и целями продавцов, и потребность в проведении тренинга по навыкам
человеческих отношений сразу отпала. Ключом к решению проблемы оказалось создание
системы вознаграждения, действительно отвечающей духу "Выиграл/Выиграл".
А вот другой случай. Я работал с руководителем компании, которой потребовалось
провести формальную оценку работы сотрудников Руководитель был очень недоволен тем
рейтингом, которым он сам оценил одного из своих менеджеров.
– Он заслуживает третьего разряда, – сказал мой клиент, – а мне пришлось присвоить
ему первый (что означало более высокую квалификацию, возможность для продвижения по
службе).
— За что вы присвоили ему первый разряд? – спросил я
— Он достиг высоких результатов, – ответил руководитель.
— Тогда почему вы считаете, что он заслуживает лишь третьего разряда?
— Из-за способа, которым он достигает этих результатов. Люди для этого человека
ничего не значат, он идет по их головам. От него у меня одни неприятности.
– Это звучит так, будто он нацелен исключительно на Р – на результат. И именно за это
он получает вознаграждение. А что если вам поговорить с ним об этой проблеме, попытаться
помочь ему понять всю важность РС – ресурсов и средств?
Руководитель сказал, что он пробовал это делать, но никаких результатов это не
принесло.
– Тогда, может быть, вам попробовать заключить с ним соглашение
"Выиграл/Выиграл", в соответствии с которым две трети его заработной платы будут
начисляться за Р – количественные результаты работы, – а одна треть будет начисляться за
РС – за то, как к нему будут относиться другие люди, за то, каким он будет руководителем,
как будет строить команду, сплачивать вокруг себя людей?
– Пожалуй, это может привлечь его внимание, – ответил мой клиент.
Так часто оказывается, что проблема в системе, а не в людях! Если вы поместите
хороших людей в плохую систему, то вы получите плохие результаты. Необходимо поливать
цветы, которые хочешь вырастить.
Когда люди по-настоящему овладевают способностью мыслить в духе
"Выиграл/Выиграл", они могут создавать системы, необходимые для укрепления и развития
и подхода. Они могут преобразовывать ситуации конкуренции (если она не является
обязательной) в ситуации сотрудничества и могут значительно повышать свою
эффективность, заботясь как об Р, так и об РС.
В бизнесе руководители могут приспосабливать свои системы для создания
высокоэффективных команд, члены которых работают сообща с целью превзойти
требования тех стандартов, которые установлены внешней средой. В области образования
учителя могут создавать системы оценки учеников, основанные на их индивидуальных
достижениях и согласованных с ними критериях, и могут побуждать учащихся к
сотрудничеству и оказанию друг другу помощи в овладении знаниями. В семье родители
могут переместить фокус с соревнования друг с другом на сотрудничество. Например, играя
всей семьей в боулинг, они могут вести счет очков, заработанных всей семьей, и стараться
превзойти свое прошлое достижение. На основе соглашения "Выиграл/Выиграл" между
членами семьи могут быть распределены домашние обязанности, что избавит родителей от
необходимости постоянно ворчать и даст им возможность делать то, что могут сделать
только они.
Приятель однажды рассказал мне про карикатуру, на которой были изображены двое
детей, один из которых говорил другому: "Если мама нас сейчас не поднимет, мы опоздаем в
школу". Благодаря этим словам в поле зрения моего приятеля попала сама суть проблем,
возникающих в семьях, не организованных на ответственности, заложенной в основу
принципа "Выиграл/Выиграл".
Принцип "Выиграл/Выиграл" возлагает на отдельного человека ответственность за
достижение согласованных результатов в рамках оговоренных правил и доступных ресурсов.
Он делает человека ответственным за исполнение своей работы и оценку своих результатов
и обеспечивает последствия в качестве естественного результата деятельности. Кроме того,
системы "Выиграл/Выиграл" создают такую среду, которая поддерживает и укрепляет
соглашения "Выиграл/Выиграл".