КРОК 3. Обговоріть проблему
Зустріч для переговорів – це основна складова частина даного методу. Перший і другий кроки роблять цю зустріч реальною. Виконуючи два завдання в межах структури, що рекомендується, і умов дискусії, міняється відношення „Я – проти тебе” на „ми – проти проблеми”.
Для застосування цього методу на практиці особливо корисні три уміння: слухати, вести переговори і бути наполегливим.
Слухання.Якщо говорити і слухати – це дві складові єдиного процесу вербальної комунікації, то уміння слухати – благородніша його частина. Слухання показує відвертість. Показати сприйнятливість у діалозі можна за допомогою наступних прийомів:
· підтримувати постійний контакт очей;
· не переривати;
· не давати порад;
· підводити підсумок почутому;
· робити рефлективні зауваження, показуючи, розуміння почуттів іншого.
Непримиренні вороги не слухають і якщо користуватися цими правилами слухання, то інша сторона зрозуміє, що її сприймають як непримиримого ворога. Якщо ж відчуває, що до її потреб відносяться з повагою, то буде менш агресивною, намагаючись довести свої думки.
Переговори.У переговорах особисті інтереси стикаються з інтересами інших, а переговори з позиції сили руйнують довіру і добру волю. В кращому разі така стратегія недалекоглядна, в гіршому – саморуйнівна.
Кращою моделлю діалогу є переговори, засновані на певних принципах.
1. Відокремити людину від проблеми, тобто уникати обговорення особистих якостей, а замість цього повністю приділити увагу проблемі – питанням, по яких треба прийти до згоди.
2. Концентруватися на інтересах, а не на позиціях. Конфлікти частково виникають через те, що ті, що сперечаються дотримуються (явно) несумісних позицій по одному або декільком питанням.
При обговоренні позицій пастка полягає в тому, що найбільш вдале можливе рішення – це компроміс. Сенс же компромісу в тому, що жоден із сперечальників не отримує того, що він хоче. Спроба домовитися на рівні позицій – це боротьба сил, в ній виграє хтось один, а інший програє. Але кожне положення, що висувається учасником суперечки, ґрунтується на його внутрішніх інтересах, в яких він може і не віддавати собі звіту. Якщо замість того, щоб сперечатися з приводу позицій, досліджуються лежачі в їх основі інтереси, тоді може з’явитися взаємовигідний варіант рішення.
3. Вивчити варіанти, які можуть задовольнити обидві сторони. Спроба домовитися на рівні інтересів зменшує напруження суперечки, а це, у свою чергу, допомагає пошуку взаємовигідного рішення. У цьому сприятливішому для співпраці настрої можна плідно шукати альтернативні рішення, які були б вигідні обом сторонам. Діалог стає дискусією за рішенням проблеми, де панують орієнтація „ми – проти – проблеми”, а не „я – проти – тебе”. У ідеалі обидва сперечальники можуть використовувати для пошуку можливих рішень мозковий штурм, приводячи стільки ідей, скільки можуть, і не турбуючись, наскільки ці ідеї практичні і що вони дають. Коли в результаті мозкового штурму буде отримано безліч альтернативних рішень, можна подивитися, наскільки кожен варіант відповідає дійсним інтересам кожного.
4. Знайти об’єктивні критерії. Щоб досягти угоди, треба ухвалити сумісне рішення. Рішення завжди ґрунтуються на критеріях, які характеризують їх як погані або хороші. Зазвичай в дискусії ці критерії не усвідомлюються. Але той факт, що вони не усвідомлюються, ще не означає, що такі критерії відсутні.
Об’єктивний критерій – нейтральний по відношенню до інтересів тих, що сперечаються. Якщо критерії для угоди об’єктивні, а не суб’єктивні, тоді вона буде стабільнішою і тривалішою. Якщо критерії суб’єктивні, тоді одна із сторін відчуватиме, що угода несправедлива, і тому не захоче її виконувати.
Наполегливість.Якщо порівняти три форми поведінки, то можна визначити сутність наполегливості
а) агресивність:поведінка, при якій порушуються права іншої людини.
б) підлеглість:поведінка, коли інша людина порушує права іншої.
в) наполегливість:поведінка, коли відстоюються свої права, не порушуючи прав іншого.
Виходячи з цього можна стверджувати, що: наполегливість сприятлива для подолання розбіжностей; агресивність і підлеглість не сприяють подоланню розбіжностей. Агресивність примушує інших переходити до оборони. Вони у свою чергу самі починають поводитися агресивно (це звичайна форма поведінки, коли відчувається необхідність захищатися). Підлеглість може бути корисна як тимчасова стратегія для уникнення конфронтації, але вона сіє насіння образи, які в майбутньому проростуть в конфлікт.
Якщо під час діалогу уважно слухати, відстоювати свої інтереси і вести переговори на основі цих принципів, то це допоможе досягти подолати конфлікт.