Понятие качества услуги. Основные критерии качества услуги
Понятие качества услуги. Понятие качества туристской услуги. Уровни качества услуги: высший, средний, низший. Стандарт на услугу.
Критерии качества услуги: количественные характеристики; особенности протекания технологического цикла выполнения услуги; информационное обеспечение потребителя; период времени обслуживания потребителя; длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности; характеристики, связанные с санитарией, гигиеной; экологические характеристики услуги; характеристики, связанные с безопасностью; численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики; этические качества; эстетические качества. Потребитель как главный эксперт определения реального качества услуги. Управление качеством услуг.
31. «Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности.
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации «контактной зоны». Понятие сжатой «контактной зоны». Требования к работникам «контактной зоны»: профессиональная этика, моральная ответственность, культура общения и культура сервиса, психология процесса обслуживания. Эстетика обслуживания. Стиль и философия обслуживания.
Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических факторов.
Связь удовлетворения потребностей человека с окружающими условиями жизни – природно-климатическими условиями. Влияние географического фактора на систему разделения труда. Сезонно-климатические особенности жизни людей как один из факторов развития сервисной деятельности.
Зависимость сферы услуг от разных типов поселений (сельских, городских). Влияние демографических характеристик общества на развитие сервисной деятельности. Влияние миграционных процессов на сферу услуг.
Процесс и формы обслуживания потребителей.
Понятие процесса обслуживания. Этапы процесса обслуживания: предпродажное обслуживание (первый контакт), этап продажи, постпродажное обслуживание (гарантийное и послегарантийное).
Понятие формы обслуживания. Виды форм обслуживания: традиционные и инновационные, абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированное (комплексное) обслуживание.