Методичні рекомендації

для організації самостійної роботи студентів

з теми:

«Структура ділового спілкування. Мовленнєвий етикет»

Навчальна дисципліна «Українська мова(за професійним спрямуванням)»

Спеціальність 5.12010102 “Сестринська справа”,

5.12010104 “Стоматологія”

Курс ІІІ (третій)

Кількість навчальних годин 2 години

Харків – 2014 р.

Автор:

Тураєва І.В. – викладач першої категорії

Рецензент:

Редько О.Я – методист КЗОЗ ХМК № 2, викладач вищої категорії

Рубан Л.С.– голова ЦК соціально-економічних

та гуманітарних дисциплін, викладач вищої категорії, викладач - методист

І. Актуальність теми :

Ділове спілкування - це процес, при якому відбувається обмін діловою інформацією та досвідом роботи, який передбачає досягнення певного результату в спільній роботі, рішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої мети.

ІІ. Навчальна мета самостійної роботи:

формування національно-мовної особистості, ознайомлення студентів з нормами сучасної української мови в професійному спілкуванні, з основними вимогами до складання та оформлення професійних документів, навчання їх професійного мовлення, збагачення словника термінологічною, фаховою лексикою; підвищення загальномовного рівня майбутніх фахівців, формування практичних навичок ділового усного і писемного спілкування в колективі, розвиток комунікативних здібностей.

IІІ. Матеріали самостійної роботи.

ІІІ.1. Базові знання, вміння, навички, необхідні для вивчення теми (міждисциплінарна інтеграція)

ІІІ.2. Зміст теми:

Ділове спілкування - це процес, при якому відбувається обмін діловою інформацією та досвідом роботи, який передбачає досягнення певного результату в спільній роботі, рішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої мети. Специфікою цього процесу є момент регламенту, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, прийнятими на даній території, професійними етичними принципами, прийнятими в даному професійному колі осіб. Ділове спілкування умовно ділиться на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли під час спілкування існує певна просторово-часова дистанція, тобто листи, телефонні розмови, ділові записки тощо).
Пряме спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, непряме ж не володіє таким сильним результатом, в ньому безпосередньо діє якісь соціально-психологічні механізми. У цілому ділове спілкування відрізняється від неформального тим, що в його процесі ставляться конкретні завдання і конкретні цілі, які вимагають певного дозволу, що не дозволяє нам припинити процес переговорів з партнером або партнерами по переговорах у будь-який момент (принаймні, без певних втрат у отриманні інформації для обох сторін). У звичайному дружньому ж найчастіше не піднімаються такі питання, як конкретні завдання і цілі, тому таке спілкування можна припинити (за бажанням обох сторін) у будь-який момент без побоювання втратити можливість відновити процес спілкування заново.
Види ділового спілкування:
1. бесіди
2. переговори
3. наради
4. відвідування
5. публічні виступи.
Ділове спілкування в наші дні проникає в усі сфери суспільного життя суспільства. У комерційні, ділові сфери життя вступають підприємства всіх видів і форм власності, а також приватні особи як приватних підприємців.
Компетентність в області ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом або неуспіхом в кожній області: у галузі науки, мистецтва, виробництва, торгівлі. Що стосується менеджерів, бізнесменів, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, приватних підприємців то комунікативна компетентність, тобто здатність адекватно реагувати в будь-якій ситуації в процесі спілкування для представників цих професій представляє одну з найголовніших складових їх професійного вигляду.
Ділове спілкування як процес передбачає встановлення контакту між учасниками, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, встановлення співробітництва і т.д.
Службові контакти будуються на партнерських засадах, виходять із взаємних потреб, з інтересів загальної справи. Безсумнівно, що таке спілкування підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником вдалого бізнесу.
Уміння поводитися з людьми під час розмови є одним з найголовніших факторів, що визначають ваші шанси домогтися успіху в бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Успіхи людини у його справах навіть в технічній сфері чи науковій сфері тільки відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і на відсотків на вісімдесят п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми з якими він працює. У даній роботі розглядаються механізми, структура і принципи ділового спілкування, без знання яких дуже складно домогтися успіху в сфері бізнесу та підприємництва.
I. Структура ділового спілкування
Складається з п'яти основних фраз:
1) Початок бесіди.
2) Передача інформації.
3) аргументування.
4) Спростування доводів співрозмовника.
5) Прийняття рішень.
Правильний початок бесіди припускає: точний опис цілей бесіди, взаємне представлення співрозмовників, назва теми, уявлення особи, ведучого розмову, оголошення послідовності розгляду питань.
При завершенні розмови порядок дій повинен бути зворотний: слово бере ведучий бесіди і завершує її зверненням до співрозмовника.
На що потрібно звернути увагу при налагодженні особистого контакту зі співрозмовником?
По-перше, на ясні, стислі і змістовні вступні фрази і пояснення.
По-друге, обов'язково звернення до співрозмовників на ім'я та по батькові.
По-третє, важливим є відповідний зовнішній вигляд (одяг, підтягнутість, вираз обличчя).
Вияв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок і інтересів є невід'ємною частиною будь-якого спілкування, а ділової бесіди - тим більше.
Бесіда повинна будуватися у формі діалогу, для побудови якого якомога частіше апелюйте до думки і відповідей співрозмовника.
Зауваження співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обдумує. Вважають, що співрозмовник без зауважень - це людина без власної думки. Саме тому зауваження та доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди в ході бесіди. Вони полегшують бесіду, оскільки дають нам можливість зрозуміти, в чому ще потрібно переконати співрозмовника і що взагалі він думає про сутність справи.
Існують наступні види зауважень: невисловлені зауваження, упередження, іронічні зауваження, зауваження з метою отримання інформації, зауваження з метою виявити себе, суб'єктивні зауваження, об'єктивні зауваження, зауваження з метою опору.
Розглянемо їх докладніше. Нас буде цікавити, які причини таких зауважень, як до них потрібно ставитися і як на них реагувати.
Невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче або не сміє висловити, тому ми самі повинні їх виявити і нейтралізувати.
Упередження. Вони відносяться до причин, що викликають неприємні зауваження, особливо в тих випадках, коли точка зору співрозмовника повністю помилкова. Його позиція має під собою емоційну грунт, і всі логічні аргументи тут марні. Ми бачимо, що співрозмовник користується агресивної аргументацією, висуває особливі вимоги і бачить тільки негативні сторони бесіди.
Причиною таких зауважень є, швидше за все, невірний підхід з вашого боку, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуації вам необхідно з'ясувати мотиви і точку зору співрозмовника, підійти до взаєморозуміння.
Іронічні (уїдливі) зауваження. Такі зауваження є наслідком поганого настрою співрозмовника, а іноді і його бажання перевірити вашу витримку і терпіння. Ви помітите, що зауваження не мають тісного зв'язку з ходом бесіди, носять викликає і навіть образливий характер.
Як вчинити в подібній ситуації? Слід перевірити, чи зроблено зауваження всерйоз або носить характер виклику. У будь-якому разі не можна йти на поводу у співрозмовника. Ваша реакція може бути або дотепною, або не слід реагувати на подібні зауваження.
Зауваження з метою отримання інформації. Такі зауваження є доказом зацікавленості вашого співрозмовника і наявних недоліків у передачі інформації.
Швидше за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можна назвати ясною. Співрозмовник хоче отримати додаткову інформацію або ж він прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійний і впевнений відповідь.
Зауваження з метою виявити себе. Ці зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що не піддався вашому впливу і що в даному питанні він максимально неупереджений.
Зауваження такого роду можуть бути викликані занадто сильною аргументацією з вашого боку і, можливо, вашим самовпевненим тоном. Як вчинити в подібній ситуації? Необхідно, щоб ваш співрозмовник знайшов підтвердження своїм ідеям і думкам.
Суб'єктивні зауваження. Такі зауваження характерні для певної категорії людей. Типова формулювання таких співрозмовників: "Все це чудово, але мені це не підходить".
У чому причина подібних зауважень? Ваша інформація є переконливим, ви приділяєте недостатньо уваги особистості співрозмовника. Він не довіряє вашої інформації і тому не цінує і наведені факти. Як вчинити в подібній ситуації? Слід поставити себе на місце співрозмовника, прийняти до уваги його проблеми.
Об'єктивні зауваження. Це зауваження, які співрозмовник висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без всяких викрутасів. Співрозмовник хоче отримати відповідь, щоб виробити власну думку.
Причина таких зауважень полягає в тому, що ваш співрозмовник має інший варіант вирішення проблеми і не згоден з вашим. Як себе вести в подібній ситуації? Слід не суперечитиспіврозмовнику у відкриту, а довести до його відома, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити йому, яку перевагу має ваш варіант вирішення проблеми.
Зауваження з метою опору. Ці зауваження, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є і не можуть бути конкретними.
Причина їх частіше за все полягає в тому, що ваш співрозмовник не познайомився з вашими аргументами, а тема бесіди чітко не визначена. Як вчинити в подібній ситуації? Слід чітко визначити тему бесіди, і якщо опір збільшується, то потрібно переглянути тактику, а в крайньому випадку змінити і тему бесіди.
II. Механізми ділового спілкування.
Від того, наскільки грамотно побудована ділове спілкування, залежить результативність переговорів, ступінь взаєморозуміння з партнерами, співробітниками, задоволеність працівників своєю працею, морально-психологічний клімат в організації. Практично всі проблеми бізнесу тим чи іншим чином пов'язані із спілкуванням - процесом передачі ідей, думок, почуттів, доведення їх дорозуміння іншими людьми. Менеджери витрачають на різні види спілкування у середньому 80% свого часу.
Розуміння процесів передачі інформації, закономірностей, які існують у цих процесах, вироблення навичок ефективної взаємодії з людьми необхідні менеджера будь-якого рівня. Сьогодні досвідчений керівник витрачає більшу частину часу не на вирішення фінансових, технічних чи організаційних проблем, а на вирішення психологічних завдань, що виникають у процесі спілкування з підлеглими, колегами і начальством. Знання та вміння у сфері спілкування необхідні не тільки менеджерам, а й будь-якого з нас, бо через спілкування людина організовує та оптимізує свою виробничу, наукову, комерційну, навчальну та іншу діяльність. Спілкування дозволяє вирішувати не тільки питання організації, але і проблеми її співробітників.
До закономірностям, які визначають процеси міжособистісних взаємин, можна віднести наступне:
1. Залежність спілкування від сприйняття партнера.
Під сприйняттям розуміється образ іншої людини, що формується на основі оцінки його зовнішнього вигляду та поведінки.
Всі люди різні, вони відрізняються один від одного за своїм соціальним статусом, життєвому досвіду, інтелекту і т.д. Зважаючи на це при сприйнятті виникають помилки нерівності, що отримали назву факторів переваги, привабливості і ставлення до нас.
При зустрічі з людиною, що перевершує нас за якимось важливого для нас параметру, ми оцінюємо його трохи більше позитивно, ніж було б, якщо б він був нам дорівнює. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми недооцінюємо його. Причому перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Це схема сприйняття починає працювати не при всякому, а тільки при дійсно важливому, значимому для нас нерівності.
Дія фактора привабливості при сприйнятті людини полягає в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими людьми. Помилка тут в тому, що якщо людина зовні нам подобається, то ми одночасно схильні вважати його більш розумним, цікавим і т.д., тобто переоцінювати багато його особистісні характеристики. Якщо ж людина непривабливий, то й інші його якості недооцінюються.
Чинник ставлення до нас діє таким чином, що люди, добре до нас відносяться, оцінюються вище тих, які до нас ставляться погано. Так, наприклад, чим ближче думка людини до нашого власного, тим вище оцінка висловив цю думку людини.
Люди неадекватно «відображають» одне одного. На це є серйозні причини:
§ - людина надто складний. Ларошфуко належать слова: «... Легше пізнати людей взагалі, ніж однієї людини»;
§ - людина усвідомлено або неусвідомлено захищається від спроб розкрити його особливості та можливості;
§ - людина нерідко не може дати про себе інформацію просто тому, що не знає себе.
2. Неадекватність самооцінки. Вона може бути сильно завищена або
занижена, в залежності від психологічних особливостей особистості.
3. Обумовленість процесу розуміння один одного процесом рефлексія.
Рефлексія - це усвідомлення індивідом того, як він сприймає партнером по спілкуванню. Це просто знання іншого. Але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.
4. Розщеплення сенсу переданої інформації.
Причинами цього виступають:
§ - різне тлумачення інформації, викликане алегоричним
можливостями мови;
§ - відмінності в освіті, інтелектуальному розвитку, потребах
спілкуються.
5. Прагнення людини зберегти свій особистий статус, особисту
спроможність, власну гідність.
6. Компенсація. Недолік одних якостей свідомо чи несвідомо компенсується іншими.
Всі ці закономірності проявляються в діловому спілкуванні. Для того щоб воно було конструктивним, необхідні:
1. Розуміння цілей, завдань, надій, психологічного стану партнера.
2. Здатність до моделювання особистісних особливостей партнера по спілкуванню.
3. Здатність ставити себе на місце партнера по спілкуванню.
4. Конфіденційність комунікацій.
Що розуміється під довірливістю?
§ - відкрита демонстрація своїх намірів;
§ - прояв доброзичливості стосовно партнера;
§ - ділова компетентність;
§ - переконливі манери;
§ - усунення непорозумінь.
Причинами непорозуміння часто є:
§ - схильність не говорити того, що дійсно думають і хочуть;
§ - прагнення говорити те, що здається доцільним у даній ситуації, а не те, що насправді хотіли б повідомити;
§ - невгамовне бажання говорити самим, невміння слухати інших;
§-прагнення слухати інших не з метою почути, а з метою оцінити мовця.
Конструктивності ділового спілкування часто заважають різноманітні комунікативні бар'єри. До них відносяться:
1. Соціальні бар'єри - політичні, релігійні і т.д. Вони породжують нерозуміння, підозрілість, ведуть до блокування міжособистісного спілкування;
2. Етнокультурні бар'єри. Національно-культурні особливості сильно впливають на сприйняття інших народів. Свої традиції та звички сприймаються як норма, їх відсутність у інших - як недолік;
3. Психологічні бар'єри - індивідуальні особливості особистості (замкнутість, сором'язливість, настирливість, безглуздість і ін); психологічні відносини спілкуються (взаємна симпатія, неприязнь, несумісність і ін); відсутність необхідних навичок спілкування.
III. Принципи ділового спілкування.
Принципи - це абстраговані, узагальнені уявлення, які дають можливість тим, хто на них спирається, вірно формувати свою поведінку, свої дії, своє ставлення до чого-небудь.
Принципи ділового спілкування дають конкретному співробітнику в будь-якій організації концептуальну етичну платформу для рішень, вчинків, дій, взаємодій і т.п.
Перший принцип: Загальноприйнятим є центральне положення так званого золотого стандарту: «У рамках службового положення ніколи не допускати по відношенню до своїх підлеглих, до керівництва та колегам свого службового рівня, до клієнтів і т.п. таких вчинків, яких би не бажав бачити по відношенню до себе ». ^[1]
Другий принцип: Необхідна справедливість при наділення співробітників необхідними для їх службової діяльності ресурсами (грошовими, сировинними, матеріальними та ін)
Третій принцип вимагає обов'язкового виправлення етичного порушення незалежно від того, коли і ким воно було допущено.
Згідно з четвертим принципом, званому принципом максимуму прогресу, службову поведінку і дії співробітника визнаються етичними, якщо вони сприяють розвитку організації (або її підрозділів) з моральної точки зору.
Логічним продовженням четвертого принципу є п'ятий принцип-принцип мінімуму прогресу, відповідно до якого дії співробітника або організації в цілому етичні, якщо вони хоча б не порушують етичних норм.
Сутність шостого принципу в наступному: етичним є терпиме ставлення співробітників організації до моральних принципів, традицій та іншим, які мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах.
Сьомий принцип рекомендує різне поєднання індивідуального релятивізму і етичного релятивізму до вимог загальнолюдської етики.
Згідно восьмому принципом індивідуальне та колективне начало одно визнаються за основу при розробці та прийнятті рішень у ділових відносинах.
Дев'ятий принцип нагадує, що не слід боятися мати власну думку при вирішенні будь-яких службових питань. Однак нонконформізм як риса особистості повинен виявлятися в розумних межах.
Десятий принцип - ніякого насильства, тобто «Натиску» на підлеглих, що виражається в різних формах, наприклад, у наказовій, командної манері ведення службового розмови.
Одинадцятий принцип - сталість впливу, що виражається в тому, що етичні стандарти можуть бути впроваджені в життя організації не одноразовим наказом, а лише за допомогою безперервних зусиль з боку і менеджера, і рядових співробітників.
Дванадцятий принцип - при впливі (на колектив, на окремих співробітників, на споживача тощо) враховувати силу можливої ​​протидії.
Тринадцятий принцип полягає в доцільності авансування довірою до почуття відповідальності співробітника, до його компетенції, до почуття обов'язку і пр.
Чотирнадцятий принцип настійно рекомендує прагнути до безконфліктності.
П'ятнадцятий принцип - свобода, не обмежує свободи інших.
Шістнадцятий принцип можна назвати принципом сприяння: співробітник повинен не тільки сам надходити етично, але і сприяти такому ж поведінці своїх колег.
Сімнадцятий принцип свідчить: не критикуй конкурента.
Мається на увазі не тільки конкуруюча організація, але і «внутрішній конкурент» - колектив іншого відділу, колега, в якому можна «побачити» конкурента.
Принципи етики ділових відносин повинні служити підставою для вироблення кожним співробітником будь-якої фірми власної особистої етичної системи.
Перелік принципів може бути продовжений з урахуванням специфіки діяльності тієї чи іншої організації. Існує принципи професійної етики.
Спільним для всіх професій є вимога максимально високої якості роботи в межах обумовлених можливостей. Неприпустимо протиставлення корпоративних інтересів інтересам клієнта.
Общеупотребительно вимога ставлення до клієнта, відвідувачеві, покупцеві і т.д., як до суб'єкта, а не об'єкту професійної діяльності, неприпустимість маніпулювання, введення людей в оману, в багатьох професіях розуміється як принцип «інформованої згоди». ^[2]
Інформована згода існує в усіх професіях і відображає вимога дотримання права людини на інформацію, що стосується його особисто або його інтересів, гарантоване Декларацією прав людини. [3] Воно означає також неприпустимість дезінформування та замовчування важливої ​​інформації.
Інформована згода означає максимальну інформацію, надану фахівцями, щодо існування здоров'я, часу, матеріальних витрат, можливих наслідків або втрат, втрат можливостей чи моральної шкоди гідності.
Ця інформація є умовою добровільного прийняття клієнтом, пацієнтом, учням, відвідувачем змісту форм, методів, прийомів, часу, ціни і якості його обслуговування (лікування), навчання і передбачуваного результату з урахуванням можливих ускладнень.
Спільним для всіх професій є принцип збереження професійної таємниці, конфіденційності відомостей про клієнтів, інформаційних запитах, послуги, технології, рецептах.
Конфіденційність стосовно до роботи фахівця слід розуміти як неразглашаемость відомостей, що стосуються фахівця і стали надбанням фахівця в результаті виконання ним службових обов'язків або у зв'язку з ними.
Повага прав власності - важливий принцип професійної етики.
У багатьох професіях сьогодні принципом є колегіальність.
Важливим принципом професійної діяльності в умовах демократії є право на критику.
Екологічний принцип зобов'язує фахівців піклуватися про чистоту приміщень і повітря, профілактичні заходи в періоди епідемій, заощадженні тепла, води, електроенергії як умов охорони природи і людини.
Гедонізм-принцип етики, згідно з яким, прагнення до насолоди і уникнути страждань є природним правом людини.
Гедонізм зобов'язує професіонала до оптимізму, енергійності, умінню надихати й надихатися.
Культура усного і писемного мовлення часто буває серцевиною професійної етики. Важливими показниками її є стиль спілкування, функціональна грамотність.
Етичні вимоги до мови і мови в професійному спілкуванні прості, але виконання їх непросто. Це відповідальність за кожне сказане слово. Це правильність мови і мови. Це стислість, виразність і дотримання норм мовного етикету.

УВАГА!Надмірне використання прийменника ПО – поширена помилка сучасного ділового мовлення. Очевидно, вона спричинена впливом російської мови, де цей прийменник дуже продуктивний. Щоб не зловживати прийменником ПО, треба пам’ятати про такі російсько-українські паралелі.

ІІІ.3. Рекомендована література:

12