ТАК ПРОЙДИТЕ ЕЕ, ЭТУ ЛИШНЮЮ МИЛЮ
Фирма Dillanos Coffee Roasters, расположенная в Сиэтле, занимается обжаркой кофейного зерна и рассылает его в розничную торговлю почти во все 50 штатов. Ее девиз: «Помогать людям, заводить друзей и радоваться жизни». У компании имеется также шесть основных принципов, которые помогают 28 сотрудникам справляться с непростыми обязанностями. Своим принципам они преданы настолько, что в конце каждого общего собрания хором зачитывают весь перечень. Под номером 2 в этом перечне идет «Обслуживать клиента «с походом», всегда давая ему сверх ожидаемого». Это значит, что с каждым своим клиентом они обращаются как с лучшим другом, ради кого «пройти лишнюю милю» — не вопрос.
В 1997 году один из таких друзей, Марти Кокс, владелец четырех магазинов-кофеен в Лонг Бич, Калифорния, был всего-навсего средней руки клиентом, но с обширными планами на будущее. Основатель и президент Dillanos Дэвид Моррис горел желанием помочь своему другу осуществить его большие мечты. Dillanos отправляла свой товар через ЕПС (Единую посылочную службу). Но в 1997 году ЕПС забастовала, чем поставила под угрозу все доходы Марти. Как отправить Марти кофе — основу основ деятельности его кофеен — из Сиэтла в Лонг Бич?
В Dillanos обдумывали вариант обычной почты, но, по слухам, и она, и FedEx были перегружены из-за забастовки ЕПС, а рисковать не хотелось: зерно могло прийти слишком поздно. Обычно Марти заказывал 800 фунтов кофе — запас на две недели работы. Моррис нанял трейлер, погрузил в него половину заказа Марти и сам сел за руль. 17 часов гнал он машину от Сиэтла до Лонг Бич, привез запас на неделю, вернулся, снова загрузился и погнал назад. Эта пройденная Моррисом в буквальном смысле «лишняя миля», а точнее, 2320 миль, его стремление во что бы то ни стало выполнить свои обязательства сделали Марти преданнейшим клиентом Dillanos на много лет. А чем это обернулось для Dillanos? Через каких-нибудь 6 лет четыре магазина Марти превратились в сеть из 150 магазинов с привилегией на розничную торговлю в 9 штатах. Теперь Марти — самый крупный клиент Dillanos. Так что «лишняя миля» всегда окупается!
Сама же Dillanos, никогда не скупившаяся на «лишнюю милю» для всех своих клиентов, разрослась и в 1992 году размещалась уже не на 1600 кв. футов с одним-единственным 25-фунтовым аппаратом для обжаривания, который выдавал 200 фунтов в месяц, а на площади в 26 000 кв. футов, где стоят два 800-фунтовых аппарата. Теперь Dillanos поставляет более миллиона фунтов обжаренного кофе в год с годовым объемом сбыта более чем на 10 млн. долларов, причем каждые три года эти объемы удваиваются.