Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность Пассажиров и Заказчиков
8.2.1.1 Основными источниками информации по удовлетворенности Пассажиров и Заказчиков являются:
– жалобы Пассажиров и претензии Заказчиков;
– информация, получаемая непосредственно от Пассажиров и/или Заказчиков, а также посредством проведения опросов и анкетирования (в том числе с использованием web-сайта и сети Интернет);
– _______________________ .
8.2.1.2 Жалобы и заявления Пассажиров и претензии Заказчиков в обязательном порядке поступают заместителю руководителя Авиакомпании по качеству на рассмотрение, в ходе которого выявляется причина возникновения жалобы/претензии - возникшее несоответствие и/или пожелание Пассажира/Заказчика.
8.2.1.3 Если жалоба/претензия является следствием возникшего несоответствия, то ЗРК анализирует несоответствие и организует применение процедур управления несоответствующей продукцией (см. 8.3) и процедур разработки и внедрения коррекции и корректирующих действий (см. 8.5.2), а при необходимости и предупреждающих действий (см. 8.5.3).
8.2.1.4 Если сутью жалобы/претензии является пожелание Пассажира/Заказчика, то ЗРК выносит ее рассмотрение на заседании КСК или при проведении разборов (СТП 13) с участием руководителя Авиакомпании и руководителей служб Авиакомпании.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
8.2.2.1 Внутренние проверки в Авиакомпании проводятся через определенные промежутки времени в соответствии с четко определенными целями. Основными целями проведения внутренних проверок является определение:
– соответствия (несоответствия) СМК требованиям, установленным во внешних нормативных документах;
– соответствия (несоответствия) СМК требованиям, установленным во внутренних нормативных документах;
– результативности функционирования СМК с точки зрения соответствия результатов деятельности Авиакомпании Политике и Целям в области качества.
8.2.2.2 Внутренние проверки СМК осуществляются по Программе внутренних проверок (аудитов), разрабатываемой и утверждаемой на год.
8.2.2.3 При возникновении необходимости (например, выявление тенденции к увеличению задержек рейсов по вине экипажей или АТБ, ухудшение потребительских свойств бортового питания, увеличение количества отказов АТ и т.п.) могут быть проведены внеплановые проверки. Внеплановые проверки в таком случае являются инструментом, позволяющим получить наиболее достоверные данные о состоянии СМК и соответственно основной деятельности Авиакомпании для обеспечения возможности оперативного принятия необходимых действий (в том числе корректирующих и предупреждающих).
8.2.2.4 Внутренние проверки проводятся только назначенными лицами из числа специально подготовленных сотрудников, прошедших обучение в соответствующих учебных заведениях и имеющих необходимый практический опыт.
8.2.2.5 Проверки производятся только лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые объекты (деятельность, процесс и т.п.).
8.2.2.6 В Авиакомпании установлены требования к аудиторам, проводящим внутренние проверки. Соответствие аудиторов установленным требованиям периодически проверяется ЗРК в ходе подготовки к внутренним проверкам и по результатам их проведения.
8.2.2.7 В Авиакомпании разработаны, документированы и внедрены процедуры планирования, подготовки, проведения и обработки результатов внутренних проверок. Процедуры приведены в СТП 11.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
8.2.3.1 В Авиакомпании осуществляется регулярный мониторинг процессов СМК с целью получения данных для последующей оценки степени их соответствия запланированным результатам (недостижение целей, невыполнение установленных требований).
8.2.3.2 Мониторинг процессов СМК осуществляется в рамках проведения разборов (в соответствии с требованиями СТП 13), периодических анализов данных (см. 8.4), анализа СМК руководством (см. 5.6) и при проведении внутренних проверок (см. 8.2.2).
8.2.3.3 Если по результатам оценки выявляется несоответствие результативности процессов запланированным результатам, то в целях обеспечения соответствия продукции установленным требованиям применяются соответствующие коррекции и корректирующие действия (см. 8.5.2).
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
8.2.4.1 Мониторинг и измерение продукции производится с целью предотвращения возможности предоставления Пассажирам и Заказчикам некачественной продукции, то есть осуществления воздушных пассажирских и грузовых регулярных, чартерных и заказных перевозок, не соответствующих всем установленным требованиям.
8.2.4.2 Измерение продукции Авиакомпании не производится в виду исключительной специфичности ее сути. Мониторинг продукции Авиакомпании производится постоянно и является одним из основных инструментов, позволяющих Авиакомпании поддерживать надлежащий уровень качества создаваемой продукции.
8.2.4.3 Одними из основных методов мониторинга продукции, применяемых в Авиакомпании являются:
– проведение летных проверок действий летных и кабинных экипажей непосредственно при производстве полетов;
– проверка технического состояния ВС непосредственно перед вылетом (вылет производится только при однозначно положительных результатах контроля состояния ВС);
– проведение разборов (в соответствии с требованиями СТП 13) по различным аспектам деятельности Авиакомпании, в ходе проведения которых анализируется и производится оценка состояния функционирования СМК, а соответственно уровня качества создаваемой продукции.
8.2.4.4 Указанные методы регламентированы во внутренних нормативных документах (Руководства по деятельности, стандарты предприятия).