При постійному вдосконаленні, також як і при реінжинірингу, основним об'єктом, на які спрямовані зміни, є бізнес-процеси.
Поступовість змін:
На відміну від реінжинірингу, при якому здійснюється фундаментальне і радикальне перепроектування бізнес-процесів і досягаються суттєві результати від 50 і більше відсотків, в постійному вдосконаленні закладено принцип "Вода камінь точить" або "Тихіше їдеш - далі будеш". Тому технології постійного вдосконалення пропонують невеликі зміни і невеликі поліпшення показників від 5 до 20%.
Безперервність змін:
На відміну від реінжинірингу, який представляє з себе разовий швидкоплинний проект, постійне вдосконалення ніколи не закінчується. Воно безперервне і триває стільки, скільки живе сама організація. Для його підтримки в організації повинно бути створений постійний структурний підрозділ - служба постійного вдосконалення, яка в сучасних компаніях знаходить втілення в таких відділах, як відділи організаційного розвитку, відділи технологій, відділи моніторингу бізнес-процесів, служби якості і т.д.
Охоплення всієї організації:
Постійне вдосконалення пронизує всю організацію до кожного співробітника. При здійсненні постійного вдосконалення в організації панує особлива філософія, яка повинна бути прийнята всіма членами організації. Згідно даної філософії, кожен співробітник аж до робітника повинен постійно думати про те, як йому ще поліпшити свою роботу, яку він виконує, навіть у разі якщо він її виконує ідеально.
Командна форма роботи.
Бездефектність роботи:
У технологіях постійного вдосконалення закладена концепція бездефектності роботи, згідно з якою при здійсненні діяльності акцент робиться не на усунення, а на запобігання виникаючих дефектів.
Існують два стилі виконання роботи. Перший стиль роботи найчастіше зустрічається в російських компаніях і має на увазі наступне. Співробітники працюють усередині, роблять помилки і потім їх виправляють. Причому цей алгоритм безперервно повторюється. Такий стиль або таку концепцію роботи називають "робота в режимі вирішення виниклих проблем" або " гасіння пожежі", тобто пожежа трапилася - її гасять.
У технологіях постійного вдосконалення закладена інша концепція роботи, звана бездефектно. Відповідно до цієї концепції, стиль будь-якої роботи, здійснюваної в організації повинен включати старанну роботу, поліпшення і запобігання (див. Рис. 46). Дану концепцію роботи ще називають "роботою в режимі запобігання".
Рисунок 46. Принцип бездефектності роботи
Практика показала, що сумарні витрати на здійснення робіт із запобігання дефектів менше витрат щодо їх усунення та застосування принципу бездефектності дозволяє знизити витрати організації. Тому при впровадженні постійного вдосконалення стиль виконання роботи зміщується з гасіння пожеж на їх запобігання. Девізом нового стилю роботи є: "Роби все правильно з першого разу, вчасно, завжди!"
Тема 7. Автоматизація процесу - Workflow
Поняття Workflow
Після проведення оптимізації бізнес-процесів виникає необхідність застосування сучасних технологій для виконання процесу з найбільшою швидкістю, найменшими витратами і максимальною ефективністю. Для цього застосовуються засоби автоматизації. Системи автоматизації бізнес-процесів має сенс впроваджувати лише після попередньої оптимізації, щоб уникнути витрат на автоматизацію неефективних процесів. Тому ми спочатку розглянули всі методи роботи з процесами і тільки тепер переходимо до автоматизації. Що ж таке автоматизація бізнес-процесів або Workflow?
При розкритті основних визначень найкраще звертатися до першоджерел. На сьогоднішній день стандартизацією в області Workflow займається Workflow Management Coalition. В офіційному документі по термінології наведене таке визначення - це повна або часткова автоматизація бізнес-процесу, при якій документи, інформація або завдання передаються від одного учасника (бізнес-процесу) до іншого для виконання дій згідно набору керівних правил - в дослівному перекладі з англійської означає потік робіт операцій.
Ось ще одне визначення, що найкращим чином відображає процесну суть Workflow - це процес, довільне завдання, що виконується послідовно або паралельно двома або більше учасниками робочої групи з метою досягнення спільної мети.
Фактично, Workflow є синонімом терміна «бізнес-процес», тільки застосовується найчастіше відносно систем автоматизації бізнес-процесів. Після проведення опису та оптимізації бізнес-процесів наступним кроком буде процесна автоматизація. Для того, щоб вибудовані процеси почали працювати, необхідний засіб для автоматичної координації діяльності виконавців - це і є системи Workflow. На відміну від систем проектування та оптимізації бізнес-процесів, які розглядалися раніше (бізнес-моделювання), системи Workflow використовуються для автоматизації поточної діяльності. Тобто, дозволяють документам автоматично проходити задані маршрути і отримувати звіти, як за змістом документів, так і по процесу.
Крім Workflow, існують ще технології Groupware та системи управління документами (СУД). Необхідно розуміти, що це не одне і те ж.
СУД - це найвужче з наведених понять, яке передбачає управління тільки документами, а це ще не всі процеси компанії. Основна відмінність СУД від Workflow – у більшій орієнтованості на документ. Практично всі СУД містять велику кількість функцій для роботи з документами, які є далеко не у всіх системах Workflow. Наприклад, пошук документа за ключовими словами. У системах Workflow документ є лише одним з об'єктів у процесі. Існують системи Workflow, що володіють повним функціоналом систем управління документообігом. Однією з характерних рис систем автоматизації Workflow є графічний налаштувач процесів.
Під Groupware розуміють системи організації групової роботи. Це більш широке поняття, ніж Workflow. Системи Groupware можуть включати в себе Workflow як складову частину. При цьому термін Groupware - найменш визначена категорія, і такі системи можуть включати різний функціонал, який загалом відображає організацію групової роботи. Groupware орієнтована на інформацію та автоматизацію, має свою специфічну термінологію.
Одним з понять є об'єкт - це інформаційний, матеріальний і фінансовий об'єкт, який використовується в бізнес-процесі (наприклад: лист, обладнання, рахунок). Об'єктом може бути будь-який ресурс, який використовується в процесі.
Подання бізнес-процесу як Workflow.
Чи всі бізнес-процеси можуть бути описані, як процеси Workflow? Які бізнес-процеси доцільно представляти у вигляді процесів Workflow?
Найважливішою особливістю технології Workflow є підтримка управління процесами, що містять як автоматизовані - виконувані засобами інформаційних систем, так і неавтоматизовані - виконувані вручну - операції. Завдяки цій особливості, будь-який бізнес-процес підприємства може бути представлений у вигляді процесу Workflow, якщо, звичайно, цей процес:
• виділений;
• структурований;
• виконується за правилами, які можна сформулювати;
• періодично повторюється.
Перші три обмеження є відповіддю на запитання «які процеси можна описати ?», а останнє - «які доцільно ?».
Хотілося б звернути увагу на наступні важливі обставини.
Впровадження системи класу Workflow базується не на маршрутизації проходження документів і не на автоматизації групи операцій або виду дій, а на описі бізнес-процесу, заради ефективного виконання якого, власне, і здійснюється маршрутизація документів і/або автоматизація операцій.
Технологія Workflow не накладає будь-яких спеціальних обмежень на рівень деталізації бізнес-процесу та/або ступінь автоматизації виконуваних операцій.
При всій важливості функціонального моделювання, тим не менш, представлених у функціональній моделі даних ще недостатньо для повного визначення процесу. Третьою вимогою представлення бізнес-процесу у вигляді процесу Workflow є наявність правил виконання процесу, які можна сформулювати і формально описати.
У першу чергу, відповідні правила стосуються послідовності виконання операцій, умов і передбаченої реакції на зовнішні події.
Будемо розглядати операції, виконувані групою виконавців. В якості напрямків систематизації виберемо узгодженість часу виконання (синхронно, асинхронно) і області дії (локальна або розподілена). Для виконання синхронних, локальних операцій потрібна наявність всіх виконавців в один час і в одному місці. Синхронні розподілені операції виконуються в один і той же час виконавцями, які можуть перебувати в різних місцях. Асинхронні, локальні операції виконуються членами групи в одному, визначеному місці, але в різний час. І, нарешті, асинхронні розподілені операції виконуються членами групи виконавців в різних місцях і в різний час.
В рамках технології Workflow розглядаються операції, що належать до останньої категорії - розподілені і асинхронні. Причому ці операції можуть виконуватися послідовно або паралельно, мати яку завгодно складну логіку, узгоджуватися за часом, даними і виконавцям.
Четвертою і останньою вимогою представлення бізнес-процесу у вигляді процесу класу Workflow є періодичність виконання. На відміну від попередніх вимог, ця вимога носить економічний характер.
Інструментальні засоби опису процесу.
З погляду системи, кожна операція, що входить до складу процесу, містить завдання, виконання якого припускає введення і/або обробку інформації. Типовими параметрами опису операції є наступні:
• адресат - користувач або група користувачів, які отримують завдання, при цьому вказуються права на пересилання завдання іншому користувачеві і права на копіювання даних, що відносяться до завдання;
• екранна форма - це документ, що містить призначені для заповнення порожні місця, в які вводяться дані;
• граничний термін виконання завдання, що визначає, до якого часу відповідна операція повинна бути виконана;
• дії системи при ініціалізації і завершенні операції.
Послідовність виконання операцій та умови їх переходу від однієї до іншої складають алгоритм виконання процесу. Крім уже розглянутих операцій, в описі алгоритму, як правило, використовуються:
• логічні умови;
• зовнішні по відношенню до процесу події;
• засоби створення паралельних галузей;
• точки зустрічі, що дозволяють узгодити результати паралельно виконуваних операцій;
• автоматичні операції - операції, що виконуються без участі користувача:
• сценарії - екранні форми, що містять виклик функцій, операторів системи і зовнішніх програм, використовуваних користувачем при виконанні різних операцій.
Використання інструментальних засобів опису процесів в більшості сучасних систем класу Workflow не вимагає від розробника будь-яких знань в області програмування або систем управління базами даних.
При виконанні процесу Workflow інформація передається від користувача до користувача у вигляді деякої впорядкованої множини даних. Кожна операція використовує підмножину цих даних. Склад, а також спосіб представлення даних задаються відповідною екранною формою. Створення форм є прерогативою розробника процесів, а інструментальні засоби для розробки форм є важливим компонентом системи Workflow. Головна вимога до екранних форм, що циркулює в системі, є їх «інтелектуальність» - можливість динамічно змінювати склад, зміст і формат представлення даних.
Більшість систем підтримують найрізноманітніші типи даних. Дуже важливими є дані типу «файл», завдяки яким забезпечується можливість асоціювати з формою файли, що знаходяться поза системою. Розробник вказує операції, на яких ці файли повинні породжуватися, і регламентує можливість внесення до них змін.
Значення даних представляються в екранній формі у вигляді полей. При цьому розрізняються:
• демонстраційні поля - поля, що містять значення, для яких не допускається редагування;
• обов'язкові поля - поля, які необхідно заповнити в процесі виконання завдання;
• необов'язкові поля - поля, значення яких можуть бути введені користувачем, однак це не є необхідною умовою виконання завдання;
• обчислювані поля - поля, значення яких обчислюються відповідно до заданих правил;
• невидимі поля - обчислювані, але не на екрані.
Побудова форм подання даних є складовою частиною опису операцій, які становлять процес Workflow, і включає:
• завдання і форматування тексту, що утворює форму;
• визначення необхідної підмножини даних;
• вказівку способу їх подання у формі;
• опис умов і обставин, що визначають зміст форми.
Крім того, для кожного поля можуть бути задані:
• довідка-пояснення того, як це поле заповнити; довідкова інформація буде видаватися на екран на вимогу користувача;
• діапазон або перелік допустимих значень:
• одна або декілька таблиць, що визначають взаємозв'язок між значеннями полей форми.
Використання таблиць дозволяє організувати узгоджену роботу з логічно зв'язаними полями даних, наприклад, такими, як назва компанії та її поштова адреса.
У більшості сучасних систем класу Workflow присутні високорівневі інструментальні засоби створення і редагування екранних форм.
Управління виконанням процесу.
Будь-який конкретний випадок виконання процесу називається екземпляром (варіантом, сесією). Наприклад, процес «Обробка замовлення клієнта». Екземпляром процесу буде обробка замовлення № 125 від компанії «Будтрест». Виконання будь-якого примірника полягає в розсилці користувачам завдань у вигляді екранних форм і управлінні процесом їх заповнення відповідно до передбаченого алгоритму. При цьому система класу Workflow забезпечує;
• одночасне виконання безлічі екземплярів кожного процесу;
• передачу завдань між операціями процесу за допомогою системи електронної пошти;
• обмін довільними повідомленнями між користувачами;
• доступ до функцій системи і зовнішнім програмам, передбаченими для користувача розробником процесу;
• взаємодію шляхом обміну даними з іншими програмами.
Робота користувача з будь-якою формою складається з наступних дій:
• перегляд змісту;
• заповнення та/або редагування полів;
• друк форми;
• випуск форми для подальшої обробки.
Часто при заповненні екранних форм підтримується технологія електронного підпису.
У процесі експлуатації система Workflow накопичує завдання, що очікують обробки, і формує черги завдань різних типів як для кожного користувача, так і для групи. Автоматично проводиться періодичне оновлення черг і повідомляення про наявність у черзі нових, ще не переглянутих завдань, завдань з високим пріоритетом або завдань з встановленим граничним терміном виконання.
Набір операцій для роботи з чергою завдань містить наступні операції:
• вибір завдання;
• перехід до заповнення екранної форми виділеного завдання;
• випуск виділеного завдання - інформування системи про його виконання;
• пересилання виділеного завдання іншому користувачеві в разі неможливості його виконання;
• установка критеріїв сортування завдань в черзі;
• обмеження списку відображуваних завдань за допомогою критерію-фільтра;
• управління періодом оновлення черги.
Після випуску або пересилання завдання воно автоматично видаляється з черги.
В управлінні і виконанні процесу Workflow беруть участь наступні класи користувачів;
• адміністратор системи - підтримка та збереження цілісності всіх даних, що не відносяться до процесів, наприклад, даних про користувачів;
• розробник процесу - розробка, тестування та підтримка конкретного процесу;
• власник процесу - редагування конкретного процесу;
• менеджер - контроль виконання примірників процесу за допомогою реєстраційних звітів і сервісних програм;
• користувач - доступ до системи через чергу завдань, функція запуску екземпляра конкретного процесу і довідкова підсистема.
Кожен користувач має унікальний код, пароль і відноситься до певної групи користувачів. Засоби управління доступом системи Workflow обмежують доступ до операцій, до функції запуску примірників процесу та до можливостей адміністрування для певних користувачів або груп користувачів. Крім того, більшість систем надають можливість управління доступом на рівні ролей, відповідно до яких права доступу можуть призначатись не фізичним особам або підрозділам, а посадам (ролям).
Для контролю та управління поточним станом виконання примірників процесу в системах Workflow передбачені наступні функції:
• реєстраційні журнали;
• звіти про стан;
• перегляд даних;
• адміністративні звіти.
Реєстраційний журнал являє собою внутрішній звіт системи, в якому для кожного екземпляра процесу фіксуються дата і час кожної транзакції, виконана дія і виконавець. За допомогою реєстраційного журналу в будь-який момент часу можна отримати інформацію про те, що відбувалося і відбувається при виконанні конкретного екземпляра процесу.
Звіт про стан - це внутрішній звіт системи, в якому відбивається поточний стан кожної операції кожного процесу. Розрізняють чотири типи станів: випущена, не випущена, відкликана, не відправлена. Крім того, для будь-якої операції можна отримати дані про поточні значення полей. Функція перегляду даних відрізняється від звіту про стан лише тим, що дозволяє модифікувати значення полей і, таким чином, управляти виконанням екземпляру процесу.
Адміністративні звіти використовуються для збору та узагальнення інформації, що відноситься до декількох (всіх, поточних або закінчених) екземплярів даного процесу. Типовими прикладами адміністративних звітів є звіти про обсяг продажу в регіоні, про сумарний обсяг всіх прийнятих замовлень або про кількість прострочених договорів. Структура і алгоритм адміністративних звітів визначаються розробником процесу.
Стратегія впровадження і використання.
Якою є ієрархія цілей такого проекту? Як ефективно організувати роботи по супроводу і розвитку системи?
Цілі впровадження систем Workflow:
• управління виконанням бізнес-процесів. Впровадження технології Workflow дозволяє організувати конвеєр обробки інформаційних, фінансових і матеріальних потоків на основі узгодженого виконання операцій, робіт і завдань, не обмежуючи при цьому творчу та ділову активність виконавців, відповідальних за конкретну ділянку робіт;
• збір, організація зберігання та доступу до документів та відомостей, використовуваних при виконанні бізнес-процесів. При цьому, якщо системи типу «електронний архів» приділяють основну увагу питанням реєстрації, обліку, індексації, зберігання та пошуку документів, то системи класу Workflow встановлюють зв'язок між документами та операціями бізнес-процесу, управляють правилами проходження документів, доставкою «тому, кому потрібно і тоді, коли потрібно»;
• отримання достовірної інформації про діяльність компанії, аналіз якої є підставою для прийняття управлінських рішень і своєчасного коректування стратегії розвитку;
• інтеграція окремих «острівців автоматизації», існуючих в різних підрозділах підприємства, в єдину інформаційну систему підтримки виконання бізнес-процесів. Така інтеграція дозволяє уникнути дублювання і неузгодженості даних, що використовуються в різних підрозділах.
Необхідно відзначити, що проект аналізу діяльності та реорганізації бізнес-процесів підприємства та проект впровадження системи класу Workflow являють собою далеко не одне і те ж. Це послідовні кроки, необхідні для впровадження комплексної системи управління. Впровадження Workflow без попереднього опису та оптимізації бізнес-процесів призведе до автоматизації системи, створеної незрозуміло за якими принципами - тобто, деякого неоптимального стану.
Припустимо, однак, що відповідні роботи виконані, система інстальована, бізнес-процеси описані, організаційні питання вирішені, проведено тестування і здійснено перехід до промислової експлуатації системи. Починаючи з цього моменту, головним завданням є підтримання системи в актуальному стані, що відбиває особливості поточного стану ринку, стратегію і тактику діяльності підприємства.
Технологія виконання відповідних робіт розроблена досить докладно. Її квінтесенцією є цикл управління експлуатацією і розвитком системи класу Workflow.
Виконання безлічі процесів Workflow (блок "Виконання") супроводжується збором статистики, представленої у звітах різних типів. Ці звіти служать основою для виявлення типових маршрутів виконання процесів, розподілу витрат, причин порушення термінів виконання окремих операцій (блок "Розбір"). Отримані дані порівнюються з вимогами, що пред'являються до системи, проводиться оцінка ефективності експлуатації (блоки "Порівняння" і "Вимоги"). На підставі результатів порівняння проводиться переналаштування описаних процесів, уточнення інтерфейсів з прикладними програмами і базами даних, уточнення складу звітів (блок "Налаштування"). Відредаговані версії процесів надходять у блок "Виконання", а відповідні їм зміни в правилах організації бізнесу (блок "Зміни") впливають на вимоги, що пред'являються до системи (блок "Вимоги").
Тема 7. Автоматизация процесса - Workflow
Понятие Workflow.
После проведения оптимизации бизнес-процессов возникает необходимость применения современных технологий для выполнения процесса с наибольшей скоростью, наименьшими затратами и максимальной эффективностью. Для этого применяются средства автоматизации. Системы автоматизации бизнес-процессов имеет смысл внедрять только после предварительной оптимизации, чтобы избежать затрат на автоматизацию неэффективных процессов. Поэтому мы сначала рассмотрели все методы работы с процессами и только теперь переходим к автоматизации. Что же такое автоматизация бизнес-процессов или Workflow?
При раскрытии основных определений лучше всего обращаться к первоисточникам. На сегодняшний день стандартизацией в области Workflow занимается Workflow Management Coalition. В официальном документе по терминологии дано следующее определение- это полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного участника (бизнес-процесса) к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил.- в дословном переводе с английского означает поток работ операций.
Вот еще одно определение, наилучшим образом отражающее процессную сущность Workflow.- это процесс, произвольное задание, выполняемое последовательно или параллельно двумя или более участниками рабочей группы с целью достижения общей цели.
Фактически, Workflow является синонимом термина «бизнес-процесс», только применяется чаще в отношении систем автоматизации бизнес-процессов. После проведения описания и оптимизации бизнес-процессов следующим шагом будет процессная автоматизация. Для того, чтобы выстроенные процессы стали работать, необходимо средство для автоматической координации деятельности исполнителей - это и есть системы Workflow. В отличие от рассматривавшихся ранее систем проектирования и оптимизации бизнес-процессов (бизнес-моделирования), системы Workflow используются для автоматизации текущей деятельности.
То есть, позволяют документам автоматически проходить заданные маршруты и получать отчеты, как по содержанию документов, так и по процессу.
Кроме Workflow, существуют еще технологии Groupware и системы управления документами (СУД). Необходимо понимать, что это не одно и то же.
СУД - это самое узкое из приведенных понятий, которое подразумевает управление только документами, а это еще не все процессы компании. Основное отличие СУД от Workflow - в большей ориентированности на документ. Практически все СУД содержат большое количество функций для работы с документами, которые есть далеко не во всех системах Workflow. Например, поиск документа по ключевым словам. В системах Workflow документ является лишь одним из объектов в процессе. Существуют системы Workflow, обладающие полным функционалом систем управления документооборотом. Одной из характерных черт систем автоматизации Workflow является графический построитель процессов.
Под Groupware понимают системы организации групповой работы. Это более широкое понятие, чем Workflow. Системы Groupware могут включать в себя Workflow как составную часть. При этом термин Groupware - наименее определенная категория, и такие системы могут включать различный функционал, в общем отражающий организацию групповую работы., ориентированная на информацию и автоматизацию, имеет свою специфическую терминологию. Одним из понятий является объект это информационный, материальный или финансовый объект, используемый в бизнес-процессе (например: письмо, оборудование, счет). Объектом может быть любой ресурс, используемый в процессе.
Представление бизнес-процесса как Workflow.
Все ли бизнес-процессы могут быть описаны, как процессы Workflow? Какие бизнес-процессы целесообразно представлять в виде процессов Workflow?
Важнейшей особенностью технологии Workflow является поддержка управления процессами, содержащими как автоматизированные - выполняемые средствами информационных систем, так и неавтоматизированные - выполняемые вручную -операции. Благодаря этой особенности, любой бизнес-процесс предприятия может быть представлен в виде процесса Workflow, если, конечно, этот процесс:
• выделен;
• структурирован;
• выполняется по правилам, которые можно сформулировать;
• периодически повторяется
Первые три ограничения являются ответом на вопрос «какие процессы можно описать», а последнее - «какие целесообразно».
Хотелось бы обратить внимание на следующие немаловажные обстоятельства.
Внедрение системы класса Workflow базируется не на маршрутизации прохождения документов и не на автоматизации группы операций или вида действий, а на описании бизнес-процесса, ради эффективного выполнения которого, собственно, и осуществляется маршрутизация документов и/или автоматизация операций.
Технология Workflow не накладывает каких-либо специальных ограничений на уровень детализации бизнес-процесса и/или степень автоматизации выполняемых операций.
При всей важности функционального моделирования, тем не менее, представленных в функциональной модели данных еще недостаточно для полного определения процесса. Третьим требованием представления бизнес-процесса в виде процесса Workflow является наличие правил выполнения процесса, которые можно сформулировать и формально описать.
В первую очередь, соответствующие правила касаются последовательности выполнения операций, условий и предусмотренной реакции на внешние события.
Будем рассматривать операции, выполняемые группой исполнителей. В качестве направлений систематизации выберем согласованность времени выполнения (синхронно, асинхронно) и области действия (локальная или распределенная). Для выполнения синхронных, локальных операций требуется наличие всех исполнителей в одно время и в одном месте. Синхронные распределенные операции выполняются в одно и то же время исполнителями, которые могут находиться в разных местах. Асинхронные, локальные операции выполняются членами группы в одном, определенном месте, но в различное время. И, наконец, асинхронные распределенные операции выполняются членами группы исполнителей в различных местах и в различное время.
В рамках технологии Workflow рассматриваются операции, относящиеся к последней категории, - распределенные и асинхронные, Причем эти операции могут выполняться последовательно или параллельно, иметь сколь угодно сложную логику, согласовываться по времени, данным и исполнителям. Четвертым и последним требованием представления бизнес-процесса в виде процесса класса Workflow является периодичность выполнения. В отличие от предыдущих требований, это требование носит экономический характер.
Инструментальные средства описания процесса.
С точки зрения системы, каждая операция, входящая в состав процесса, содержит задание, выполнение которого предполагает ввод и/или обработку информации. Типовыми параметрами описания операции являются следующие:
• адресат - пользователь или группа пользователей, получающих задание, при этом указываются права на пересылку задания другому пользователю и права на копирование данных, относящихся к заданию;
• экранная форма - это документ, содержащий предназначенные для заполнения пустые места, в которые вводятся данные;
• предельный срок выполнения задания, определяющий, до какого времени соответствующая операция должна быть выполнена;
• действия системы при инициализации и завершении операции.
Последовательность выполнения операций и условия их перехода от одной к другой составляют алгоритм выполнения процесса. Помимо уже рассмотренных операций, в описании алгоритма, как правило, используются:
• логические условия;
• внешние по отношению к процессу события;
• средства создания параллельных ветвей;
• точки встречи, позволяющие согласовать результаты параллельно выполняемых операций;
• автоматические операции - операции, выполняющиеся без участия пользователя:
• сценарии - экранные формы, содержащие вызов функций, операторов системы и внешних программ, используемых пользователем при выполнении различных операций.
Использование инструментальных средств описания процессов в большинстве современных систем класса Workflow не требует от разработчика каких-либо знаний в области программирования или систем управления базами данных.
При выполнении процесса Workflow информация передается от пользователя к пользователю в виде некоторого упорядоченного множества данных. Каждая операция использует подмножество этих данных, состав которого, а также способ представления данных задаются соответствующей экранной формой. Создание форм является прерогативой разработчика процессов, а инструментальные средства для разработки форм являются важным компонентом системы Workflow. Главным требованием к экранным формам, циркулирующим в системе, является их «интеллектуальность» - возможность динамически изменять состав, содержание и формат представления данных.
Большинство систем поддерживают самые разнообразные типы данных. Очень важными являются данные типа «файл», благодаря которым обеспечивается возможность ассоциировать с формой файлы, находящиеся вне системы. Разработчик указывает операции, на которых эти файлы должны порождаться, и регламентирует возможность внесения в них изменений.
Значения данных представляются в экранной форме в виде полей. При этом различаются:
• демонстрационные поля - поля, содержащие значения, для которых не допускается редактирование;
• обязательные поля - поля, которые необходимо заполнить в процессе выполнения задания;
• необязательные поля - поля, значения которых могут быть введены пользователем, однако это не является необходимым условием выполнения задания;
• вычисляемые поля - поля, значения которых вычисляются в соответствии с заданными правилами;
• невидимые поля - вычисляемые, но не отображаемые на экране.
Построение форм представления данных является составной частью описания операций, составляющих процесс Workflow, и включает:
. задание и форматирование текста, образующего форму;
. определение требуемого подмножества данных;
. указание способа их представления в форме;
. описание условий и обстоятельств, определяющих содержание формы. Кроме того, для каждого поля могут быть заданы:
. справка-пояснение того, как это поле заполнить; справочная информация будет выдаваться на экран по требованию пользователя;
. диапазон или список допустимых значений:
. одна или несколько таблиц, определяющих взаимосвязи между значениями полей формы.
Использование таблиц позволяет организовать согласованную работу с логически связанными полями данных, например, такими, как название компании и ее почтовый адрес.
В большинстве современных систем класса Workflow присутствуют высокоуровневые инструментальные средства создания и редактирования экранных форм.
Управление выполнением процесса.
Любой конкретный случай выполнения процесса называется экземпляром (вариантом, сессией). Например, процесс «Обработка заказа клиента». Экземпляром процесса будет обработка заказа № 125 от компании «Стройтрест». Выполнение любого экземпляра состоит в рассылке пользователям заданий в виде экранных форм и управлении процессом их заполнения в соответствии с предусмотренным алгоритмом. При этом система класса Workflow обеспечивает;
• одновременное выполнение множества экземпляров каждого процесса;
• передачу заданий между операциями процесса посредством системы электронной почты;
• обмен произвольными сообщениями между пользователями;
• доступ к функциям системы и внешним программам, предусмотренным для пользователя разработчиком процесса;
• взаимодействие путем обмена данными с другими программами. Работа пользователя с любой формой состоит из следующих действий:
• просмотр содержимого;
• заполнение и/или редактирование полей;
• печать формы;
• выпуск формы для последующей обработки.
Часто при заполнении экранных форм поддерживается технология электронной подписи.
В процессе эксплуатации система Workflow накапливает задания, ожидающие обработки, и формирует очереди заданий различных типов как для каждого пользователя, так и для группы. Автоматически производится периодическое обновление очередей и уведомление пользователя о наличии в очереди новых, еще не просмотренных заданий, заданий с высоким приоритетом или заданий с установленным предельным сроком выполнения.
Набор операций для работы с очередью заданий содержит следующие операции:
• выбор задания;
• переход к заполнению экранной формы выбранного задания;
• выпуск выбранного задания - информирование системы о его выполнении;
• пересылка выбранного задания другому пользователю в случае невозможности его выполнения;
• установка критериев сортировки заданий в очереди;
• ограничение списка отображаемых заданий посредством критерия-фильтра;
• управление периодом обновления очереди.
После выпуска или пересылки задания оно автоматически удаляется из очереди. В управлении и выполнении процесса Workflow участвуют следующие классы пользователей;
• администратор системы - поддержка и сохранение целостности всех данных, не относящихся к процессам, например, данных о пользователях;
• разработчик процесса - разработка, тестирование и поддержка конкретного процесса;
• владелец процесса - редактирование конкретного процесса;
• менеджер - контроль исполнения экземпляров процесса посредством регистрационных отчетов и сервисных программ;
• пользователь - доступ к системе через очередь заданий, функция запуска экземпляра конкретного процесса и справочная подсистема.
Каждый пользователь имеет уникальный код, пароль и относится к некоторой группе пользователей. Средства управления доступом системы Workflow ограничивают доступ к операциям, к функции запуска экземпляров процесса и к возможностям администрирования для определенных пользователей или групп пользователей. Кроме того, большинство систем предоставляют возможность управления доступом на уровне ролей, в соответствии с которой права доступа могут назначаться не физическим лицам или подразделениям, а должностям (ролям).
Для контроля и управления текущим состоянием выполнения экземпляров процесса в системах Workflow предусмотрены следующие функции:
• регистрационные журналы;
• отчеты о состоянии;
• пересмотр данных;
• административные отчеты.
Регистрационный журнал представляет собой внутренний отчет системы, в котором для каждого экземпляра процесса фиксируются дата и время каждой транзакции, выполненное действие и исполнитель. С помощью регистрационного журнала в любой момент времени можно получить информацию о том, что происходило и происходит при выполнении конкретного экземпляра процесса.
Отчет о состоянии - это внутренний отчет системы, в котором отражается текущее состояние каждой операции каждого процесса. Различается четыре типа состояний: выпущена, не выпущена, отозвана, не отправлена. Кроме того, для любой операции можно получить данные о текущих значениях полей. Функция пересмотра данных отличается от отчета о состоянии лишь тем, что позволяет модифицировать значения полей и, таким образом, управлять выполнением экземпляра процесса.
Административные отчеты используются для сбора и обобщения информации, относящейся к нескольким (всем, текущим или завершенным) экземплярам данного процесса. Типичными примерами административных отчетов являются отчеты об объеме продаж в регионе, о суммарном объеме всех принятых заказов или о количестве просроченных договоров. Структура и алгоритм административных отчетов определяются разработчиком процесса.
Стратегия внедрения и использования.
Какова иерархия целей такого проекта? Как эффективно организовать работы по сопровождению и развитию системы?
Цели внедрения систем Workflow:
. управление выполнением бизнес-процессов. Внедрение технологии Workflow позволяет организовать конвейер обработки информационных, финансовых и материальных потоков на основе согласованного выполнения операций, работ и заданий, не ограничивая при этом творческую и деловую активность исполнителей, ответственных за конкретный участок работ;
. сбор, организация хранения и доступа к документам и данным, используемым при выполнении бизнес-процессов. При этом, если системы типа «электронный архив» уделяют основное внимание вопросам регистрации, учета, индексации, хранения и поиска документов, то системы класса Workflow устанавливают связь между документами и операциями бизнес-процесса, управляют правилами прохождения документов, доставкой «тому, кому нужно, и тогда, когда нужно»;
. получение достоверной информации о деятельности компании, анализ которой служит основанием для принятия управленческих решений и своевременной корректировки стратегии развития;
. интеграция отдельных «островков автоматизации», существующих в различных подразделениях предприятия, в единую информационную систему поддержки выполнения бизнес-процессов. Такая интеграция позволяет избежать дублирования и несогласованности данных, используемых в различных подразделениях.
. Необходимо отметить, что проект анализа деятельности и реорганизации бизнес- процессов предприятия и проект внедрения системы класса Workflow представляют собой далеко не одно и то же. Это последовательные шаги, необходимые для внедрения комплексной системы управления. Внедрение Workflow без предварительного описания и оптимизации бизнес-процессов приведет к автоматизации непонятно по каким принципам созданной системы - т.е., некоего неоптимального состояния.
. Предположим, однако, что соответствующие работы выполнены, система инсталлирована, бизнес-процессы описаны, организационные вопросы решены, проведено тестирование и осуществлен переход к промышленной эксплуатации системы. Начиная с этого момента, главной задачей является поддержание системы в актуальном состоянии, отражающем особенности текущего состояния рынка, стратегию и тактику деятельности предприятия.
. Технология выполнения соответствующих работ разработана весьма подробно. Ее квинтэссенцией является цикл управления эксплуатацией и развитием системы класса Workflow
Выполнение множества процессов Workflow (блок "Выполнение") сопровождается сбором статистики, представленной в отчетах различных типов. Эти отчеты служат основой для выявления типовых маршрутов выполнения процессов, распределения затрат, причин нарушения сроков выполнения отдельных операций (блок "Разбор"). Полученные данные сравниваются с требованиями, предъявляемыми к системе, проводится оценка эффективности эксплуатации (блоки "Сравнение" и "Требования"). На основании результатов сравнения проводится перенастройка описанных процессов, уточнение интерфейсов с прикладными программами и базами данных, уточнение состава отчетов (блок "Настройка"). Отредактированные версии процессов поступают в блок "Выполнение", а соответствующие им изменения в правилах организации бизнеса (блок "Изменения") влияют на требования, предъявляемые к системе (блок "Требования").
Тема 8. Реінжиніринг бізнес-процесів
Сутність реінжинірингу
Засновниками теорії реінжинірингу є Майкл Хаммер і Джеймс Чампі, які у 1990 році випустили книгу «Реінжиніринг корпорації: маніфест для революції в бізнесі». Автори визначили реінжиніринг як «фундаментальне переосмислення і радикальне перепроектування бізнес-процесів для досягнення істотних поліпшень в таких ключових для сучасного бізнесу показниках результативності, як витрати, якість, рівень обслуговування та оперативність».
Існують ключові поняття цього визначення:
1. «Фундаментальний»: повинні бути отримані відповіді на найбільш суттєві питання про діяльність підприємства: «Чому ми повинні робити те, що ми робимо?», «Чому ми повинні робити це тим способом, яким ми це робимо?» Реінжиніринг спочатку визначає, ЩО підприємство повинно робити, і тільки потім - ЯК робити.
2. «Радикальний»: радикальність означає зміну речей у самому їх корені. У бізнес-реінжинірингу радикальність означає відкидання всіх існуючих структур і процедур і втілення нових способів виконання робіт.
3. «Кардинальний»: якщо підприємство має зменшення прибутку всього на 10%, якщо його витрати лише на кілька відсотків перевищують заплановані, якщо показник якості потрібно лише небагато поліпшити, якщо обслуговування замовників вимагає лише певного прискорення, то підприємству взагалі бізнес-реінжиніринг не потрібен. У цьому випадку використовуються звичайні методи, наприклад, такі як програми поступового поліпшення якості. Бізнес-реінжиніринг застосовується тільки тоді, коли є гостра потреба у «вибуховій» дії.
4. «Бізнес-процеси»: це поняття - найважливіше у визначенні бізнес-реінжинірингу, але воно найбільш важко розуміється керівниками. Це горизонтальні ієрархії внутрішніх і залежних між собою функціональних дій, кінцевою метою яких є випуск продукції або окремих її компонентів.
Властивості реінжинірингу.
Реінжиніринг - це перебудова (перепроектування) ділових процесів для досягнення радикального, стрибкоподібного поліпшення діяльності фірми. Реінжиніринг бізнесу вимагає почати заново, почати з нуля. Він означає відмову від багатьох речей, накопичених за два століття досвіду промислового менеджменту, необхідність забути те, як робота здійснювалася в епоху масового ринку, і вирішити, як вона тепер повинна виконуватися найкращим чином. В рамках реінжинірингу бізнесу старі назви професій і старі організаційні утворення - департаменти, відділення, групи і так далі - втрачають своє значення. У реінжинірингу важливим є те, як ми хочемо організувати роботу саме сьогодні з урахуванням попиту на сьогоднішньому ринку і можливостей сьогоднішніх технологій.
Таким чином, аналізуючи вищесказане, можна виділити наступні властивості реінжинірингу:
1. Відмова від застарілих правил і підходів та початок ділового процесу з нуля, що дозволяє подолати негативний вплив сформованих господарських догм;
2. Нехтування діючими системами, структурами і процедурами компанії і радикальна зміна способів господарської діяльності - якщо неможливо змінити своє ділове середовище, то можна змінити свій бізнес;
3. Приведення до значних змін показників діяльності (що на порядок відрізняються від попередніх).
Учасники реінжинірингової діяльності та їх функції.
Перше місце займає лідер проекту реінжинірингу - один з вищих менеджерів фірми, який очолює реінжинірингову діяльність. Крім організаційних обов'язків, він відповідає за ідеологічне обґрунтування реінжинірингу, створення загального духу новаторства, ентузіазму і відповідальності. Лідер повинен володіти високою внутрішньою енергією.
Другий учасник - керуючий комітет, що складається з членів вищого керівництва фірми, лідера реінжинірингу, менеджерів процесів. Здійснює функції спостереження, узгодження цілей і стратегії реінжинірингу, узгодження інтересів різних робочих команд і вирішення конфліктних ситуацій між ними. У разі відсутності комітету його функції виконує лідер реінжинірингу.
Особливе місце займає менеджер, що здійснює оперативне керівництво реінжинірингом бізнесу в цілому. Часто він виконує формальну роль помічника лідера реінжинірингу. Функції, що ним виконуються, - розробка методик та інструментів реінжинірингу, навчання і координація власників процесів, допомога в організації робочих команд.
Зауважимо, що менеджери процесів - керівники, кожен з яких відповідає за оновлення окремого ділового процесу. Якщо в організації не визначені процеси, в цій якості виступають функціональні менеджери. Менеджер формує команду для перебудови даного процесу і забезпечує умови для її роботи. Також він здійснює функції спостереження і контролю. Таким чином, менеджер процесу є своєрідним замовником реінжинірингу даного процесу.
Робоча команда реінжинірингу - група працівників фірми (методисти, адміністратори, співробітники по забезпеченню якості виробів, документуванню, координації), а також зовнішні учасники (консультанти, розробники). Всі вони і здійснюють безпосередню роботу з реінжинірингу конкретного процесу.
Оточення, що швидко змінюється може звести нанівець зусилля по вдосконаленню бізнес-процесів, що ведуть до незначних поліпшень. До того ж таке вдосконалення може виявитися занадто повільним і запізнілим.
Тому один з вирішальних факторів успіху реінжинірингу - стрімкість його перетворення в життя. Оскільки реінжиніринг припускає корінний злам усталених управлінських функцій і характеру виконуваних робіт менеджерами, ініціювати й очолити цей процес має вище керівництво компанії, а її лідер повинен стати «фанатиком» реінжинірингу.
А фанатик, за визначенням видатного британського політичного і державного діяча Вінстона Черчілля, - «це людина, яка не може змінювати свою думку і не хоче міняти тему обговорення».
Не менш важливим фактором успіху (або провалу) реінжинірингу слід вважати налаштованість персоналу на рішучу і швидку перебудову не тільки і не стільки організаційної структури корпорації, але і (найголовніше і, мабуть, найважче) - на докорінну зміну самого характеру роботи кожного співробітника і його робочого оточення (готовність і вміння виконувати розширене коло робіт, нести відповідальність не тільки за свої власні дії, а й за результати командної роботи).
Формування команд, що здійснюють реінжиніринг бізнес-процесів, вимагає значних інвестицій, необхідних для проведення первинного аналізу бізнес-процесів, їх перепроектування та подальшого впровадження в практику функціонування організації.
Згідно Дж. Моргана, реінжиніринг передбачає «перетворення організацій на машини». Хоча в деякому розумінні така метафора і має на увазі залежність корпорації від внутрішніх і зовнішніх акціонерів, які вимагають такої зміни її планів, яка б забезпечувала успіх у бізнесі, насправді вона образно висловлює підпорядкованість почуттів і справ, турбот і тривог, прагнень і амбіцій співробітників стратегічним цілям корпорації навіть тоді, коли вони найбільш уразливі і ранимі і, як це не парадоксально, в той же час найбільш сильні і дієздатні. Лідерство проявляє свою міць і дієвість лише завдяки здатності співробітників до зміни своєї індивідуальної і колективної поведінки в бажаному для успіху напрямку.
Якщо менеджер фактично володіє невеликою владою, то часто і його підлеглі недостатньо ініціативні. Сила влади лідера виявляється та підтверджується самостійними та ініціативними діями підлеглих.
Явна девальвація індивідуального внеску кожного співробітника в загальну справу несумісна з успішним реінжинірингом бізнес-процесів і радикальними організаційними змінами. Реінжиніринг бізнес-процесів вимагає від керівництва формування та розповсюдження серед співробітників єдиного розуміння пріоритетного майбутнього організації та свого внеску в його досягнення, створення навколишнього середовища та інфраструктури, які б активно сприяли навчанню персоналу і його професійному зростанню, і надавали співробітникам можливість керуватися в процесі прийняття не встановленими раз і назавжди непорушними нормами (часто - в результаті психологічної обробки), а творчою уявою, фантазією, винахідливістю і спритністю.
Види реінжинірингу.
У реінжинірингу зазвичай виділяють два види діяльності, що істотно відрізняються:
1. Кризовий реінжиніринг (перепроектування і реінжиніринг бізнес-процесів), де мова йде про рішення вкрай складних проблем організації, коли справи пішли зовсім погано і потрібен комплекс заходів, який дозволив би ліквідувати «вогнища захворювання»;
2. Реінжиніринг розвитку (вдосконалення бізнес-процесів), який можна застосувати тоді, коли справи в організації йдуть в цілому непогано, але погіршилася динаміка розвитку, почали випереджати конкуренти.
Для більшості російських компаній найбільш актуальний сьогодні кризовий реінжиніринг, оскільки перед ними стоїть проблема життя або смерті.
Завдання реінжинірингу включають об'єднання інформаційних ресурсів структурних підрозділів компанії та створення інтегрованої корпоративної інформаційної системи управління, що функціонує в реальному масштабі часу та базується на об'єктивних даних про фінансові і матеріальні потоки по всіх сферах господарської діяльності фірми, що забезпечує загальне зниження витрат і має можливість гнучкого реагування на зміни ринкової ситуації.
Основні етапи і принципи реінжинірингу.
I. Формується бажаний образ фірми. Формування майбутнього образу відбувається в рамках розробки стратегії фірми, її основних орієнтирів і способів їх досягнення.
II. Створюється модель реального або існуючого бізнесу фірми. Тут відтворюється (реконструюється) система дій, робіт, за допомогою яких компанія реалізує свої цілі. Проводиться детальний опис і документація основних операцій компанії, оцінюється їх ефективність.
III. Розробляється модель нового бізнесу. Відбувається перепроектування поточного бізнесу - прямий реінжиніринг.
Для створення моделі оновленого бізнесу здійснюються наступні дії:
1) перепроектовуються вибрані господарські процеси. Створюються ефективніші робочі процедури (завдання, з яких складаються бізнес-процеси). Визначаються технології (у тому числі інформаційні) і способи їх застосування;
2) Формуються нові функції персоналу. Переробляються посадові інструкції, визначається оптимальна система мотивації, організовуються робочі команди, розробляються програми підготовки та перепідготовки фахівців;
3) Створюються інформаційні системи, необхідні для здійснення реінжинірингу: визначається устаткування і програмне забезпечення, формується спеціалізована інформаційна система бізнесу. Необхідний для реінжинірингу рівень інформаційного забезпечення припускає, що інформація повинна бути доступна кожному учаснику проекту реінжинірингу в будь-якій точці ділової одиниці, можливо, одночасно в різних місцях, де вона однозначно інтерпретується;
4) Проводиться тестування нової моделі - її попереднє застосування в обмеженому масштабі.
IV. Впровадження моделі нового бізнесу в господарську реальність фірми. Всі елементи нової моделі бізнесу втілюються на практиці. Тут важливе вміле стикування і перехід від старих процесів до нових, так, щоб виконавці процесів не відчували дисгармонії робочої обстановки і не переживали стан робочого стресу. Еластичність переходу багато в чому визначається ступенем ретельності підготовчих робіт.
Базові принципи реінжинірингу бізнес-процесів.
Головною метою бізнес - реінжинірингу є різке прискорення реакції підприємства на зміни у вимогах споживачів (або на прогноз таких змін) при багаторазовому зниженні витрат усіх видів.
Перерахуємо базові принципи, покладені в основу реінжинірингу бізнес-процесів:
1. Кілька робочих процедур об'єднуються в одну. Для перепроектованих процесів найбільш характерна відсутність технології «збірного конвеєра», в рамках якої на кожному робочому місці виконуються прості завдання, або робочі процедури. Тепер процедури, що раніше виконувалися різними співробітниками, інтегруються в одну - відбувається горизонтальне стиснення процесу. Якщо не вдається привести всі кроки процесу до однієї роботи, то створюється команда, відповідальна за цей процес. Наявність в команді декількох чоловік неминуче призводить до деяких затримок і помилок, що виникають при передачі роботи між членами команди. Однак втрати тут значно менше, ніж при традиційній організації робіт, коли виконавці підпорядковуються різним підрозділам компанії, розташованим, можливо, на різних територіях. Крім того, при традиційній організації важко, а іноді і неможливо визначити відповідального за швидке і якісне виконання роботи. За наявними оцінками, горизонтальне стиснення прискорює виконання процесу приблизно в 10 разів.
2. Виконавці приймають самостійні рішення. У ході реінжинірингу компанії здійснюють не тільки горизонтальне, а й вертикальне стискання процесів. Це відбувається за рахунок самостійного прийняття рішення виконавцем, в тих випадках, коли при традиційній організації робіт він мусив звертатися до управлінської ієрархії. При традиційній організації робіт, орієнтованій на випуск масової продукції, виходили з припущення, що виконавці не мають ні часу, ні знань, необхідних для прийняття рішень. Реінжиніринг відкидає ці припущення, що цілком природно при відмові від масового виробництва і сучасному рівні освіти. Наділення співробітників великими повноваженнями і збільшення ролі кожного з них в роботі компанії призводить до значного підвищення їх віддачі.
3. Кроки процесу виконуються в природному порядку. Реінжиніринг процесів звільняє від лінійного упорядкування робочих процедур, властивого традиційному підходу, дозволяючи розпаралелювати процеси там, де це можливо.
4. Процеси мають різні варіанти виконання. Традиційний процес орієнтований на виробництво масової продукції для масового ринку, тому він повинен виконуватися одноманітно, незалежно від вихідних умов при всіх можливих входах процесу. У наш час висока динамічність ринку призводить до того, що процес повинен мати різні версії виконання в залежності від конкретної ситуації, стану ринку і т.д. Традиційні процеси зазвичай виявляються досить складними - вони враховують різні виключення і окремі випадки. Нові процеси, на відміну від традиційних, ясні і прості - кожен варіант орієнтований тільки на одну відповідну йому ситуацію.
5. Робота виконується в тому місці, де це доцільно. У традиційних компаніях вона організовується за функціональним підрозділам: відділ замовлень, транспортний відділ і т.п., і якщо, наприклад, конструкторському відділу потрібен новий олівець, то він звертається із заявкою у відділ замовлень. Той знаходить виробника, домовляється про ціну, розміщує замовлення, оглядає товар, оплачує його і передає конструкторам. Все це досить марнотратно і повільно. Проведений в одній з компаній США аналіз показав, що при традиційному розподілі робіт внутрішні витрати компанії на придбання батарейки вартістю 3 долари склали 100 доларів. Крім того, було встановлено, що 35% всіх замовлень складають замовлення вартістю менше 500 доларів. Після проведення реінжинірингу відділи перейшли до самостійного замовленням дешевих товарів. Отже, реінжиніринг розподіляє роботу між межами підрозділів, усуваючи зайву інтеграцію, що призводить до підвищення ефективності процесу в цілому.
6. Зменшується кількість перевірок і керуючих впливів. Перевірки та управляючі впливи безпосередньо не виробляють матеріальних цінностей, тому завдання реінжинірингу - скоротити їх до економічно доцільного рівня. Традиційні процеси насичені подібними кроками, єдине призначення яких - контроль за дотриманням виконавцями запропонованих правил. На жаль, на практиці досить часто виявляється, що вартість перевірок і керуючих впливів перевершує вартість замовлення необхідного продукту. Реінжиніринг пропонує більш збалансований підхід.
7. Замість перевірки кожного з виконуваних завдань перепроектований процес часто агрегує ці завдання та здійснює перевірки та управляючі впливи у відкладеному режимі, що помітно скорочує час і вартість процесів.
8. Мінімізується кількість узгоджень. Ще один вид робіт, що не виробляють безпосередніх цінностей для замовника, - це узгодження. Завдання реінжинірингу полягає в мінімізації погоджень шляхом скорочення зовнішніх точок контакту. Як і в п.5, йдеться про стирання меж між функціональними підрозділами.
9. «Уповноважений» менеджер забезпечує єдину точку контакту. Механізм «уповноваженого» менеджера застосовується в тих випадках, коли кроки процесу або складні, або розподілені таким чином, що їх не вдається об'єднати силами невеликої команди. «Уповноважений» менеджер відіграє роль буфера між складним процесом і замовником. Він веде себе з замовником так, як ніби відповідальний за весь процес. Щоб виконати цю роль, менеджер повинен бути здатний відповідати на запитання замовника і вирішувати його проблеми, маючи для цього доступ до всіх використовуваних інформаційних систем і до всіх виконавців.
10. Переважає змішаний централізовано-децентралізований підхід. Сучасні технології дають можливість компаніям діяти повністю автономно на рівні підрозділів, зберігаючи при цьому можливість користуватися централізованими даними. Важливість об'єднання переваг централізації і децентралізації можна проілюструвати на прикладі роботи банків. При роботі з великими корпораціями багато банків здійснюють з одним і тим же клієнтом незалежні фінансові відносини через різні підрозділи. Подібний децентралізований підхід може призводити до хаосу, так як кожен підрозділ відстежує тільки ту частину ринку, яка відповідає його профілю. Наведу реальну ситуацію, в якій банк встановив для одного зі своїх клієнтів максимальний кредит у розмірі 20 млн. доларів. Внаслідок децентралізованості цього банку кожний з його підрозділів видав цьому клієнтові по 20 млн., а в результаті клієнт отримав кредит у кілька разів більший, ніж планував банк, що з'ясувалося тільки після банкрутства клієнта.