Стили поведения субъектов в ситуации конфликта
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:
· - конкуренция или соперничество;
· - сотрудничество;
· - компромисс;
· - приспособление;
· - игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции или соперничества– этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
1 – обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
2 – чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Сотрудничество– наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Стиль компромисса– суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Стиль уклонения– реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.
Стиль приспособленияозначает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Кроме этого, существуют и иные варианты развития событий.
Уходот разрешения конфликта (когда одна из сторон как бы не замечает возникших противоречий);
Сглаживаниепротиворечий (когда одна из сторон либо соглашается с предъявленными ей претензиями – но только в данный момент, либо стремится оправдать себя);
Эскалациянапряженности и перерастание конфликта во всеобъемлющее противостояние.
Силовой вариантподавления конфликта, когда одну или обе стороны принуждают силой (или угрозой применения силы) принять тот или иной вариант исхода противоречия.
Конфликтные переговоры: переговорный прессинг, агрессия и методы противодействия
Прессинг и методы противодействия в переговорах
ЦЕЛИ ПРЕССИНГА
Это давление, нажим на кого-либо, что-либо для достижения определенных целей, принуждения к чему-либо. И только от нас с вами зависит, как нас воспримут: как людей, которых надо прессовать, поскольку им это полезно, или как тех, с которыми надо выстраивать нормальные партнерские отношения. Теперь давайте перейдем к целям психологического прессинга. Их несколько.
Цель первая.Диагностика ресурса партнера. Здесь действует так называемый ≪принцип резиновых сапог≫.
Вспомните знакомую с детства картину: прошел дождь, родители собирают ребенка на прогулку. Надевают ему комбинезон, резиновые сапожки, и мама говорит: ≪Ну, вот и хорошо! Теперь лужи нам не страшны≫, на что ребенокспрашивает: ≪Что, теперь я могу ходить по лужам?≫ Папа, раздумывая, отвечает: ≪Нет, не по всем. Не по глубоким≫. Ребенок, выйдя на улицу, тут же начинает искать лужи, по которым ему нельзя ходить! Прессинг в переговорах позволяет оценить пределы, точку управления оппонентом в рамках так называемой скрытой повестки переговоров.
Прессинг позволяет определить, где та самая глубина воздействия, после которой начинаются неконтролируемые реакции. Тогда управление переговорами сводится к управлению оппонентом.
Встретились два хищника, два волкодава. Что они делают? Сразу бросаются драться? Нет. Сначала стойка напротив друг друга, рычание и проверка на устойчивость. Стоит кому-то из них сорваться на визг – тут же следует атака. Если этого передавливания не произошло – осторожно приблизились, разведали ситуацию, разошлись.
По отношению к данной цели прессинга в первую очередь действует правило, которое нам уже знакомо: со слабым не договариваются – слабому диктуют условия. Поэтому первый и самый важный мотиватор жесткого взаимодействия – оценить вашу способность держать удар, норму реакции. И понять, насколько вы достойны как партнер – стоит ли тратить на вас время и иные ресурсы.
Цель вторая.Получение тактических преимуществ в переговорах: а вдруг в
ситуации прессинга человек сделает ошибку? Тогда автоматически запускается выгодный для атакующей стороны сценарий. Наверняка некоторые из нас попадали в ситуации, когда деловой партнер явно нарушал этику делового взаимодействия, допуская эмоции, крик, грубость, хамство. А когда мы срывались на такое же ответное поведение, он тут же выходил из переговоров. При этом виноватыми старался сделать именно нас: «Ах, вы так вызывающе себя ведете! Все, никаких переговоров. Будем общаться только с вашим руководством!»
Цель третья.Сбрасывание эмоционального напряжения.
Представьте, пожалуйста, ситуацию: вы сидите в кабинете, день явно не задался, с утра был тяжелый разговор с руководителем или с вышестоящим деловым партнером, болит голова после вчерашних праздничных мероприятий, некоторая разболтанность во всем организме. В общем, никакого положительного настроения нет. В этот момент открывается дверь, на пороге
появляется чье-то улыбающееся лицо и с радостным выражением говорит: ≪Здравствуйте! Я хочу сделать вам одно очень любопытное предложение!≫ Что после этого появляется в вашем сознании? Правильно: на лице человека написана мишень, в которую надо бить. И это не проблема этого человека! Это проблема ситуации, в которую мы попали. К сожалению, иногда бывает и так. Вместе с деловым партнером сидим непосредственно перед праздничными днями, говорим о приближающихся выходных. И этот человек, с тоской перелистывая визитницу, мне говорит: «Знаешь, сейчас опять надо будет объезжать всех этих партнеров, уверять каждого в искренности и дружбе, искать те хорошие слова, которые им надо сказать перед праздником. А знал бы ты, сколько среди них полных идиотов». В этот же момент раскрывается дверь, появляется человек, который говорит: ≪Иван Иванович, специально приехал к вам, чтобы искренне зафиксировать свое почтение!≫ Как вы думаете, какое состояние в мозгу человека, который слышит эту фразу после такого своего настроения? Понятно что тут же «дубина народной войны» поднимается и дальше идет классическая ситуация психологического прессинга. А между тем партнер всего лишь не попал в струю!
Цель четвертая.Иррациональное самоутверждение. Существуют люди, для
которых возможность одержать психологическую победу важнее других рациональных целей переговоров. Это так называемые люди-агрессоры, которые в момент психологической победы получают гораздо большее удовольствие, чем от рациональнойчасти переговоров.
Времена студенческой молодости, биофак одного из институтов. Нам позволили
походить по заказникам, по лабораториям, где живут подопытные животные. В том числе нас пригласили в вольер, где жили лабораторные крысы. Шоковое ощущение мы получили от десятков метров шевелящегося серого ковра. Видим, на отдельной полочке несколько клеток, где сидит по одной крысе. Мы, естественно, подходим к лаборанту и спрашиваем: «Вася, ты зачем ребят отсадил? Им же скучно!» Он на нас несколько иронично смотрит и говорит: «А вы посмотрите!» – берет одну из этих крыс и кладет в это сообщество. Так называемая крыса-агрессор. Несколько десятков секунд она осматривается, а потом начинает атаковать. Причем она атакует обязательно соспины, кусает и тут же отскакивает. Та крыса, которая стала объектом агрессии, естественно, поворачивается, ищет самую подозрительную морду и начинает разборки.Через некоторое время дерется весь угол, в котором находится крыса-агрессор. Что любопытно, эта крыса никогда не участвует в общей свалке! Она забирается повыше, и, клянусь, у нее в этот момент на морде – удовольствие! Ей приятно наблюдать за происходящим процессом. Как только драка утихает, она тут же туда! Драка пошла – тут же крыса-агрессор занимает свое наблюдательное положение. Стоит ее изъять из этого сообщества, проходит несколько минут, раны зализали, эмоции затихли – опять все тихо и мирно.
Итак, давайте держать в сознании возможные цели прессинга, когда столкнемся с подобным поведением партнера. Поскольку прием перехвата управления в прессинге эффективен только с учетом мотивации давления.
Перед разбором практических техник давайте опять на время вернемся к понятию сложных переговоров. Вспомним основные предпосылки начала сложных переговоров:
● у одной из сторон больше силовой ресурс, и она им активно давит на позицию другой стороны;
● у партнера по переговорам только одна цель – психологическая победа над оппонентом; переговоры идут в иррациональной модели;
● обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как неделимый, и все стороны заявили о желании победить;
● распределяемый ресурс находится под полным контролем одной из сторон, и она выдвигает ультимативные условия взаимодействия.
Вывод: методом перевода любой из этих предпосылок в активную фазу жестких переговоров часто является психологический прессинг.
СПОСОБЫ ПРЕССИНГА
Способ первый:атака личного пространства
Это любая форма личного оскорбления, жесткая оценка поведения или качеств человека, пренебрежение, язвительность, иронично-снисходительное общение, демонстративное неприятие собеседника всерьез. В данном приеме прессинга развивается мысль известного политического деятеля: ≪Довод слаб – повысить голос≫. Но при этом слабый аргумент или его отсутствие усиливается атакой и самого собеседника: ≪Что с ним разговаривать, если он даже удара не держит≫. В положительном ключе такой способ означает резкое сокращение личной дистанции, панибратство, вторжение в личную зону, подчеркивание псевдодружеских отношений, особенно при подчиненных.
Цели : вывести партнера из эмоционального равновесия, спровоцировать на
встречную атаку и в этом же обвинить.
Женщина в напряженном разговоре с мужчиной постепенно повышает свой голос,
эмоции накаляются. Мужчина, присоединяясь к ситуации, также начинает
раздраженно разговаривать. Вдруг женщина внезапно успокаивается и более тихим
голосом говорит своему партнеру по диалогу: ≪А чего ты на меня опять кричишь?!≫ Заметьте, партнер ловит другого в ту самую психологическую ловушку.
Также ставятся задачи заставить потерять цель переговоров, вынудить человека обороняться, оправдываться, и при этом навязать свою культурную норму общения. Понятно, что попытки обозвать, унизить или сделать какие-то другие демонстративные действия по отношению к нам нас задевают, но мы пришли вести переговоры, наши эмоции находятся под нашим контролем. Включите вашу ментальную защиту. В тот момент, когда вас будут пытаться спровоцировать, поставьте барьер, начните переводить с эмоционального на рациональный. Поставьте задачу дать ответ: что сейчас хочет достигнуть партнер этим ходом? Не попадайтесь в эту ловушку!
Что рекомендуется делать в ситуации личной атаки:
● можно прибегнуть к давлению безэмоциональностью: не заражайтесь агрессивным стилем общения, давите ≪тяжелыми≫, спокойными фразами, четко расставляйте акценты, демонстрируйте безразличие; эмоциональный накал требует много энергии – есть возможность, что оппонент выдохнется быстрее;
● ≪закройте≫ ваше сознание от эмоционально-негативных сообщений:
интерпретируйте сообщение человека в приемлемый для вас смысл;
● контролируйте поведенческие сигналы эмоционального пробоя;
● не вступайте в диалог в ситуации личной агрессии;
● расспросите о мотивах;
● резко отвечайте в таком же ключе с дальнейшим выходом из сценария;
● также использовать прием кавычки (подробнее о нем – в разделе 6).
Способ второй:негативная оценка
В отличие от предыдущего атакуется аргумент, а не человек. Наиболее часто
используется метод ≪таран≫. Собеседник начинает без обсуждения отметать всю вашу аргументацию: ≪это полная ерунда…≫, ≪не вижу никакого смысла…≫ Причем это делается в абсолютно безапелляционной манере. Производится прямая и, главное, бездоказательная критика любых предложений. Например: ≪Последние полчаса вы несете полную чушь!≫
Цели: нанести удар по содержанию переговоров, снизить значимость сообщаемого аргумента, обесценить доводы оппонента для считывания всего поля аргументации. В ситуации групповых переговоров оценка используется для оттягивания внимания на второстепенных лиц. Пока мы общаемся с критиком, лицо, принимающее решение, считывает и обдумывает информацию. Известная тактика ≪плохой следователь, хороший следователь≫ позволяет изменять цену договоренностей на фоне управления личным контактом. Мы часто попадаем в подобные ситуации и психологически готовы вести переговоры с более мягким партнером, понимая, что в паре они работают на единую цель. Следует отметить, что иногда ≪таран≫ применяется в случае, если человек не готов к переговорам, но при этом ему хочется сохранить свое лицо по принципу ≪атака – лучший способ защиты≫. Тогда мы можем услышать аргументы, обращенные на себя: «Вы меня все равно не убедили. Я даже не вижу, что здесь можно конструктивно обсуждать».
Способ третий:атака статусом
Атака статусом осуществляется через демонстративное подчеркивание своего статуса по отношению к собеседнику: «В отличие от вас я руковожу данной компанией…» Человек навязывает свой стиль общения, в худшем случае можетдемонстрировать недоверие к полномочиям собеседника на данных переговорах или навязывать неуважение к своему статусу: «Это кого ко мне посылают?..» Он заключается в ударе по полномочиям партнера. Например, мы приходим на переговоры, нашего статуса несколько недостаточно для общения с данным партнером, поскольку он руководитель или владелец, но при этом мы слышим фразу начала переговоров: «Я планировал, что на встрече будет ваше руководство. Почему я должен тратить свое время на общение с второстепенными лицами?»
Цели: осуществить управление границами проведения переговоров, установить свои жесткие правила игры. Пример: «Через пять минут мне надо уйти. У вас есть целых три минуты, чтобы сказать вашу одноминутную речь…»
Партнер в этом методе прессинга может пытаться заставить ≪доплачивать≫ за нехватку статуса. Он ждет от нас заявлений: «Подождите, у меня достаточно всех полномочий! Я готов вести переговоры». И как часто после этого можно услышать фразу: «Да? Все полномочия? В том числе и на особые условия взаимодействия? И на скидки?».
В этом способе прессинга часто появляется дополнительный прием. Он называется прием ≪раздергивания сознания≫. Партнер начинает перескакивать с темы на тему. Как только он ощущает, что в какой-то теме мы сильнее, тут же идет переключение внимания: «Хватит, об этом уже поговорили. Давайте к другому!» Он постоянно нащупывает ту точку, которая у нас слабее, для того, чтобы дальше давить именно на нее. Также очень часто в данном приеме прессинга используется давление аксессуарами или фоном.
Способ четвертый:свернутый диалог
Смысл этого способа – в одностороннем управлении общением. Партнер постоянно подчеркивает свое нежелание идти на диалог (демонстрация выхода из контакта): игнорирование, уходящий взгляд, подчеркнутое безразличие, снисходительный комментарий.
Например, нам заявляют в начале переговоров: «Мы готовы выслушать ваши предложения». Предложения выслушиваются, и нам даже задают уточняющие вопросы, очень лаконичные: «Ну и? А что? А потом? А дальше? А вы? А нам?», после чего общение завершается фразой: «Спасибо, мы сообщим наше решение через секретаря». Вариантом этой тактики является ограничивающее высказывание, которое фиксирует односторонне установленные барьеры в коммуникации. Например: «Вот об этом мы не готовы разговаривать. Слушайте, давайте придержим это на потом? Мы еще не настолько хорошо знаем друг друга, чтобы говорить о подобных вопросах».
Ужесточение формата переговоров также демонстрируется через безапелляционную уверенность в собственной правоте. В диалоге с нами эмоции нагнетаются за счет рубленых, свернутых фраз управления типа: «Короче! Давайте! Не могли бы конкретней?!» Это фразы коммуникативного отстрела. Также могут использоваться фразы управления поведением собеседника: «Уточните вопрос», «Я не очень понял, о чем идет речь».
Цели : не дать втянуть себя в диалог, установив единоличный контроль над
принятием решения. По сути, нас с вами раскручивают на информацию, не подавая ничего взамен. Эта тактика позволяет партнеру эффективно сориентироваться в нашем поле аргументации, не сдав собственную аргументацию.
Этот же прием позволяет защищаться и от переговоров в принципе. Мы можем вести переговоры, когда есть позиция для контраргументации. Здесь же есть ≪наличие ее отсутствия≫. В результате сознание слабого переговорщика атаковано ощущением, что партнер психологически сильнее и нет никакой возможности повлиять на принятие им решения.
Способ пятый:ограничение свободы
Давайте сразу начнем с примера. Переговоры с турецкими партнерами. Первые полчаса – прекрасное общение, прекрасные условия взаимопонимания, но как только начался переход к теме обсуждения цены, нас приглашают выпить настоящий турецкий кофе в зоне отдыха. Мы, естественно, соглашаемся. Нас переводят в другую комнату, пересаживают на мягкие кресла, но я понимаю, что в этом кресле мои коллеги находятся сантиметров на 20 выше уровня моего носа. Я, конечно, могу продолжать переговоры о цене в таком положении тела, но это страшно неудобно. Партнер всего лишь получает какие-то определенные тактические преимущества.
Еще один пример: я искренне уважаю женщину, о которой идет речь, как профессионала, но не приемлю организацию ее рабочего пространства. Приходишь в офис к этому человеку, тебя приводят в ее личный кабинет – он такой длинный и вытянутый, главное, весь заставленный статуэтками, вазончиками, какими-то шкафчиками, хрупкими предметами искусства. Для того, чтобы дойти до ее стола, ты идешь маршрутом, который постоянно путает тебя в своих же ногах, ощущая себя слоном в посудной лавке. Главное, когда подходишь к ее столу, наблюдаешь следующую картину: стол очень высокий, а вокруг него даже не стулья, а барные табуретки. Если ты
сядешь на такую табуретку, ноги не будут доставать до пола. То есть либо сиди на жердочке и чувствуй себя птичкой, как-то пытаясь разговаривать, либо стой. И то и другое ей удобно. На вопрос, почему такой странный рабочий кабинет, она отвечает: ≪А у меня такое чувство прекрасного!≫ Может, и так, но все равно все эти вещи воздействуют на состояние партнера.
Цель : организация у собеседника борьбы на два фронта. Ты начинаешь бороться со своим собственным физиологическим дискомфортом, и в этот момент тебе еще как-то надо выстраивать общение. Поэтому появляется особое правило: при проведении переговоров на территории партнера запрещено их начинать, пока тебе некомфортно!
Сначала освойся в этом пространстве, еще раз вспомни, для чего служит малый диалог. Только после того, как ты нашел гармонию с собой в этом пространстве, начинай разговаривать. Иначе можно попасться на способ ограничения свободы. Общее правило данного способа прессинга: демонстрация на переговорах контроля пространства. Это может также достигаться за счет неожиданного увеличения числа участников переговоров со стороны оппонента. Комментарий одного из коллег:
≪Рассчитывал на презентацию перед двумя участниками, а пришлось ее делать перед восемью. При этом большинство из них задавали вопросы абсолютно не по делу≫.
Способ шестой:интерпретация
Человек начинает работать не с содержанием вашего аргумента, а со своим
собственным домыслом по поводу ваших мотивов: ≪Понятно, это вы все говорите для того, чтобы отвлечь наше внимание от главного…≫
Цель : вывести партнера из рационального содержания переговоров за счет внешнего комментария его действий.
Например: повлиять на нас, вывести из равновесия, заставить нас испытывать чувство вины. Помните, в фильме ≪Человек с бульвара Капуцинов≫ герой Олега Табакова говорит: ≪О, если я слышу, что если человек говорит, что ему ничего не надо, я понимаю, что ему нужно все!≫ Это классический пример интерпретации.
Цель интерпретации – заставить оправдываться, уйти от переговоров, заставить работать с домыслами в попытке сохранить лицо. В этом плане нужно очень четко отслеживать, когда закончились содержательные переговоры и партнер вышел во внешний комментарий. Позвольте себе выйти следом за ним в ситуацию внешнего комментария действий.