Службова бесіда. Правила ведення службової бесіди
Бесіда є важливим і необхідним елементом ділового спілкування. Бесіда – форма усного ділового спілкування. Вона має три основні типи мовленнєвої ситуації: начальник – підлеглий, партнер – партнер, співробітник – співробітник.
Ділова бесіда направлена завжди на розв’язання конкретної проблеми, завдання, має мету і повинна бути результативною і змістовною. Вона може бути присвячена виробничим проблемам, організаційним завданням, плануванню, кадровим нарадам.
Успіх бесіди залежить від прозорості, переконливості, лаконічності й ґрунтовності. Важливо бути добре поінформованим щодо предмету розмови, продемонструвати зацікавленість у бесіді.
Основні фази ділової бесіди:
- установлення часу і місця зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території);
- спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива належить господареві, він же диктує правила гри; на нейтральній – ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові жести і фрази для мобілізації уваги);
- формулювання конкретної мети зустрічі (у формі проблеми чи завдання);
- обмін предметними пропозиціями й випрацювання рішень (оцінка пропозицій та ухвалення чи не ухвалення рішення за кожним пунктом питання);
- фіксування остаточної домовленості й вихід із контакту, закінчення розмови (підведення кінцевих підсумків ділової бесіди, фіксування (у писемній чи іншій формі) взаємних зобов’язань і розподіл функцій щодо реалізації рішень).
Обидві сторони ділової бесіди повинні бути ввічливими, привітними, доброзичливими, виявляти щирий інтерес і повагу до співрозмовника, чемність і емоційну стриманість у полеміці, тактовність і здатність до співчуття та розуміння проблем одне одного. Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника, щоб відповідно скоригувати подальший хід ділової бесіди у разі втрати інтересу до теми. Для досягнення повнішого взаєморозуміння слід оволодіти не лише вмінням переконливо говорити, а й уважно слухати співрозмовника.
Ефект ділової бесіди залежить від того, як учасники готуються до неї, чи знають, якими принципами слід керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють перетворити розмову на плідний діалог, чи враховують особливості психології партнера.
Існує два різновиди ділових бесід: кадрова і проблемна (дисциплінарна) бесіди. До кадрових бесід належать співбесіди з прийому на роботу, звільнення. Ефективність кадрових бесід залежить від тактовності і вміння керівника говорити конструктивно, максимально відверто. Хамство, недотримання норм ввічливості, агресивність і неувага до аргументів співрозмовника не може мати конструктивних і бажаних наслідків.
Працівник може створювати план бесіди, дотримуючись якого він зможе скерувати напрямок розмови. Для бесіди на нараді керівник упорядковує її відповідно до плану:
- визначити причини, конкретні завдання, тему і мету;
- можливі аргументи і контраргументи співбесідників;
- шляхи здійснення поставленої мети;
- варіанти вирішення проблеми;
- конкретні виконавці планів, завдань.
Проблемні або дисциплінарні бесіди зумовлені кадровими змінами або порушеннями дисципліни на виробництві, або невиконанням певних правил, норм, завдань.
Пам’ятка проведення дисциплінарної бесіди:
1. Головне завдання бесіди – майбутній стиль поведінки працівника, який щось порушив.
2. Бесіда щодо дисциплінарних порушень не потребує скандалу або нещирості.
3. Дисциплінарна бесіда може вимагати попередньої підготовки.
4. Не можна приймати рішення заздалегідь.
5. Чесно буде, якщо про винятки для когось з працівників ви повідомите одразу всьому колективу.
6. Працівник повинен усвідомити свою провину, налаштуватися на роботу.
7. Потрібно розповісти працівнику про подальші свої дії та його майбутні завдання.