Привлечение (информирование)
1. Для сегмента физических лиц, имеющих в пользовании личный автомобиль
В целях привлечения и информирования клиентов данного сегмента о возможности получения услуг автомойки необходимо прежде всего оформить фасад здания мойки. Большинство решений о пробном использовании автомойки физическими лицами принимается при визуальном контакте с предложением, а именно при проезде мимо здания автомойки, в виду чего необходимо уделить внимание визуальному оформлению, изготовлению вывески и «входной группы».
Вторым по приоритету являются средства наружной рекламы на основном транспортном потоке, находящемся в непосредственной близости с автомойкой. Это могут быть указатели, билборды (магистральные щиты), стелы и индивидуальные рекламные конструкции с указателем маршрута проезда к мойке.
Следующим инструментом информировании является размещение информации об автомойке в геолокационных справочниках, таких как ДубльГИС, Яндекс.Карты, Google.Maps, которые эффективно работают в случае осуществления поиска клиентом автомойки наиболее близкой или удобной с точки зрения места расположения.
Также в целях привлечения клиентов допустимо распространение визиток в местах концентрации целевой аудитории, например в автосервисах, на автозаправках и автостоянках, находящихся в некоторой близости к автомойке.
Еще одним средством является размещение информации в тематических изданиях и специализированных информационных СМИ для автовладельцев и автомобилистах, издаваемых в регионе присутствия автомойки.
2. Для сегмента физических лиц, использующих автомобиль для профессиональной деятельности
Основным специфичным каналом информирования в данном случае является распространение информации, либо специального предложения через диспетчерские службы и организации объединяющие представителей ЦА.
3. Для сегмента организаций, владеющих парком авто
Данный сегмент в корне отличается от первых двух в виду его принадлежности к рынку B2B (business to business). На рынке предложений для юридических лиц и организаций наиболее эффективно работают прямые продажи лицам принимающим решения, то есть подготовка и рассылка коммерческих предложений, серии звонков и встреч с презентациями услуг автомойки.
Покупка
Организация этапа «Покупка» для первых двух сегментов не является специфичной, так как покупка услуги осуществляется «в месте продаж», фактически в момент потребления этой услуги.
Однако в случае работы с организациями покупка может быть реализована в виде предоплаты или постоплаты за уже предоставленные услуги. Так как работа с организациями реализуется в виде договора на оказание услуг, то его заключение и будет фактически являться фактом совершения покупки.
Взаимоотношения с клиентами
Тип взаимоотношений
В данном виде бизнеса с клиентами устанавливается персональный тип взаимоотношений, т.е. отношения предполагают личный контакт и общение клиента с представителем компании.
Можно определить следующие основные точки контакта:
- Клиент записывается на автомойку по телефону. Здесь критически важно стараться максимально сократить время ожидания клиента перед тем, как ему ответят по телефону (есть риск, что клиент не станет долго дождаться ответа на телефонный звонок и выберет другую мойку).
- Клиент приезжает на автомойку, передает машину и определяет необходимый ему перечень услуг. На этом этапе у представителя компании есть возможность продать клиенту дополнительные услуги (например, предложить продуть замки, нанести защитное покрытие или полировку, сделать чернение колес).
- Клиент забирает машину после мойки, проверяет качество выполненных работ и расплачивается за услуги. Участие представителя компании может понадобиться при возникновении каких-либо претензий со стороны клиента.
Формирование лояльности
Так как клиенты автомоек могут легко «переключиться» (т.е. уйти от вас к конкуренту), очень актуальна задача и целенаправленная деятельность по их удержанию и формированию лояльности (т.е. постоянства и приверженности именно вашему бизнесу).
Инструментами формирования лояльности могут быть:
- дисконтные программы
- скидки на дополнительные услуги при следующем обращении
Потоки доходов
Предмет платежа
При оказании услуг мойки автомобилей возможно несколько вариантов предмета платежа. Во-первых, классическим вариантом является непосредственная оплата услуги в момент ее потребления. То есть оплата по факту получения услуги. В этом случае покупатель будет оплачивать набор услуг, выбранный им при обращении.
Во-вторых, предметом платежа характерным в большей степени для клиентов-организаций, в меньше степени для физических лиц является абонентское обслуживание, которое реализуется в покупке абонемента на посещение автомойки в определенный период времени, либо предоплата на выгодных условиях определенного количества автомоек. При разработке вариантов абонентских предложений стоит обращать внимание на взаимную выгоду от реализации абонементов, с одной стороны покупка абонемента должна быть выгодна клиенту (исходя из его потребительских ценностей), а с другой выгодна автомойке (необходимо продумать условия и ограничения по времени, по количеству, по спектру услуг входящих в абонемент).
Тип оплаты
Для первого и второго сегмента предпочтительной практикой является оплата услуг по факту их потребления. В случае же организаций предпочтительной является схема отсрочки платежа, то есть оплата по факту периода пользования, а не в момент потребления единицы услуги
Сезонность
Для бизнеса оказания услуг мойки автомобилей характерна сезонность, то есть резкое повышение загруженности и потока клиентов в одни месяцы и серьезный спад в другие. По экспертным оценкам, сезонность выглядит, как показано на рисунке. То есть очевидны активные сезоны: весна и осень, а также пассивный сезон: лето.
Данный факт важно понимать и реализовывать инструменты для стимулирования сбыта в пассивные месяцы.
Кроме этого бизнес по оказанию услуг автомойки подвержен серьезной неравномерности распределения потока клиентов и внутри отдельно взятого дня, то есть в некоторые часы мойка полностью простаивает, в то же время в другие часы возможно скопление очереди.
В этом смысле допустимо и рекомендуется применять инструменты равномерного распределения клиентов внутри дня. Во-первых, первым и самым эффективным инструментом для этого является прием по предварительной записи, другими словами предоставление возможности клиенту записаться на конкретное время. Во-вторых, для снижения пиков и загрузки простаивающих мощностей рекомендуется использование маркетинговых инструментов и варьирования условий оказания услуг. Например, акция «Счастливые часы», когда в периоды спада (ночью или рано утром) действует специальная (сниженная) цена на услуги, либо клиенту предоставляется дополнительная ценность, например доп.услуга в подарок (к примеру, чернение колес в подарок).
Ценообразование
Для первого и второго потребительского сегмента применяется фиксированное ценообразование в зависимости от характеристик конкретного продукта (услуги), его востребованности и конъюнктуры рынка. Кроме этого цены на услуги могут варьироваться в зависимости от сезонности, о которой говорилось выше, вплоть до работы «в ноль» (покрытие только прямых затрат) в периоды спада для компенсации постоянных затрат. Кроме этого, как упоминалось выше, при реализации продукта «Абонемент», необходимо пересматривать ценообразование и отходить от прямого суммирования цен на предполагаемое количество услуг, предусмотренное при абонентском обслуживании.
Для сегмента организаций, владеющих автопарком, стоит говорить о договорном ценообразовании, исходя из комплекса условий работы, к которому стороны (заказчик и автомойка) приходят в ходе переговоров.