применение(соблюдение) европейских и международныхстандартов является добровольным.

Системные достижения фаз развития

1.Фаза отбраковки:

Стандарт, конвейер, разделённая ответственность менеджмента и производства, научная организация труда, обучение персонала

2. Фаза управления качеством (20-е – 40-е годы ХХ) Процесс, модель, параметр, оценивание, доверительные интервалы, управление процессом

3. Фаза постоянного повышения качества (50-е –70-е годы ХХ) Системное совершенствование процессов, качество труда, мотивация работника

4. Фаза планирования качества (70-е – конец ХХ в.) Стандартизированный, унифицированный бизнеспроцесс, математическое моделирование, метрики, планирование качества, управление рисками

5. Экологическое качество (начало XXI в.)Безопасность продукта, системы, услуги; комфортиспользования, качество жизни, экологическая утилизация

Цикл деминга

Тема 4

Законодательные основыуправления качеством

ЕВРОПЕЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО:

Потребителю достаточно указать на наличие дефекта в продукции и причинной связи с понесенным ущербом, а также размер ущерба. Если Изготовителю не удается привести доказательства своей невиновности, то он несет ответственность за возникший ущерб.

«Изготовителями» являются лица:

• изготовившие готовое изделие, сырье, исходный материал или компонент

• указавшие на продукции свое имя (наименование), товарный знак или иной индивидуальный признак

• ввозящее на территорию Сообщества какую-либо продукцию для продажи, проката, долгосрочной аренды или для какой-либо иной формы передачи потребителям.

ДЕФЕКТ: Во всех случаях продукт считается дефектным, если он не обеспечивает того уровня безопасности, на который пользователь, использующий данный продукт, вправерассчитывать с учетом всех обстоятельств

При определении критерия дефектности учитывается в том числе : • как продукция представлена потребителю• разумно предполагаемые функции, которые продукт может выполнять• время выпуска продукции в обращение.

Под ущербом в Законе понимается: ущерб, вызванный смертью или повреждением здоровья повреждение или уничтожение любого имущества (помимо самой дефектной продукции) при условии, что указанноеимущество:– относится к типу, обычно предназначенному для личного пользования или потребления – в основном использовалось или потреблялось лично потерпевшим.

применение(соблюдение) европейских и международныхстандартов является добровольным.

Если продукция полностью или частично подпадает под действие какой-либо директивы ЕС, то говорят, что данная продукция попадает в законодательно регулируемую область. Изготовитель такой продукции при вводе ее в обращение на территории ЕС заявляет под свою исключительную ответственность, что данная продукция соответствует всем положениям директив и маркирует эту продукцию знаком.

Для данной процедуры разработана так называемая модульная концепция оценки соответствия, введенная благодаря принятию Глобальной концепции.

25 апреля 1990 года был подписан «Меморандум о взаимопонимании» и созданы Европейские организации по испытаниям и сертификации:

· EOTC – European Organisation for Testing and Certification

· EAL – European Cooperation for Accreditation of Laboratories

· EAC – European Accreditation of Certification.

РОССИЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО:

Законодательство Российской Федерации предусматривает разумное вмешательство правового регулирования в производственно-хозяйственную деятельность организаций.

Законодательство Российской Федерации декларирует потребителю право:

• на безопасность продукции

• на доброкачественность продукции

• на полную информацию о продукции.

Государственный контроль осуществляется путем обязательного подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, т.е. на основе обязательных требований государственных стандартов, а также методов обязательной сертификации и маркировки продукции. Высший уровень нормативных актов в области безопасности и управления качеством продукции включает в себя общие законодательные акты, а также подзаконные акты (постановления, указы, концепции и т.д.), которые разработаны Правительством РФ и в пределах своей компетенции органами государственного управления и надзора.

На среднем уровне нормативное обеспечение в сфере безопасности и управления качеством продукции состоит из региональных нормативных документов, ориентированных на конкретные виды продукции, на технологические процессы производства, а также на средства, обеспечивающие жизнь и здоровье потребителей.

На нижнем уровне нормативное обеспечение включает комплекс нормативных документов которые составляются с использованием действующих систем общетехнических стандартов, а также представленных организациям от вышестоящих органов технических условий на конкретные виды реализуемой продукции (товаров, работ и услуг) либо на технологические процессы.

В Законе РФ “О защите прав потребителей” (в редакции1992 г.) указано, что изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства продукции (товаров, выполнения работ, оказания услуг), вне зависимости от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

В российском законодательстве выделены четыре общих условия наступления ответственности поставщика:

· наступление вреда

· противоправное поведение причинителя вреда

· причинная связь между противоправным поведением и наступившим вредом

· наличие вины причинителя вреда.

Ответственность причинителя вреда наступает лишь при наличии суммы всех четырех условий.

Права пользователей ПО, которые предлагались вендорам для добровольного соблюдения:

· Право на качественное ПО

· Право на соблюдение сроков выпуска новых версий

· Право на четкое ценообразование

· Право на получение детальной отчетности по затратам на разработку

· Право на эффективную техническую поддержку

· Право на получение полной информации

· Право на дизассемблирование и обратное проектирование (reverse engineering) продуктов

· Право на доступ к лицензионному соглашению до покупки коробочного продукта

· Право на гарантии производителя ПО на конфиденциальность информации и данных

· Право на публичное обсуждение

· Право на свободное распоряжение приобретенным программным продуктом

ТЕМА 5 инструменты реализации концепций и программ качества

Системный подход позволяет руководителю ставить задачи службам информатизации, контролировать выполнение, отслеживать изменения.

Системный подход позволяет руководителю оперировать экономическими категориями при оценке эффекта информатизации, которая становится:

· организационным инструментом для формирования внешнего и внутреннего информационных полей предприятия

· инструментом обеспечения управленческих, учётных,производственных, информационных процессов

· интегральной составной частью продукта.

Системный подход к управлению – понимание целей бизнеса, установление приоритетов, разработка стратегий и политик, управление системой взаимосвязанных оргштатных и функциональных структур, задач, процессов, ресурсов

Управляемая система S определяется как кортеж взаимосвязанных компонентов:

G – множество целей функционирования системы, измеряемые критериями выполнимости и риска

Ein – множество элементов системы как сущностей, которые преобразуются посредством необходимых функций

Eext – множество элементов внешней среды как сущностей окружения, оказывающих влияние на выполнение функций системы

T – множество периодов времени выполнения функций, включающих параметры повторяемости циклов воспроизведения элементов системы

F – множество функций (описываемых как виды деятельности, процессы, работы, операции), осуществляющих преобразования элементов системы для получения цепочек создания добавленной стоимости

R – множество отношений элементов системы, определяющих постоянные взаимосвязи и динамические взаимодействия элементов в процессе их преобразования

Z – множество закономерностей (стратегий, методов, правил) системы, определяющих структуру(архитектуру) системы, механизмы её функционирования, её взаимосвязи и отношения с внешней средой

Процессный подход к управлению деятельностью

· Любая деятельность может рассматриваться как процесс – и поэтому она может быть улучшена.

· Любая деятельность допускает разделение как по времени, так по материальным ресурсам и персоналу.

· Любая целенаправленная и спланированная деятельность, использующая ресурсы, преобразует входную продукцию в выходную.

Ответственность руководства и стандартизация

· Высшее руководство предприятия должно осознанно взять на себя полную ответственность за создание качества и управление им.

· Каждый процесс должен иметь «хозяина» –ответственность за все виды деятельности должна быть распределена и персонифицирована.

· Хозяйственная деятельность должна осуществляться в системе выделенных, идентифицированных и управляемых процессов, образующих в совокупности бизнес-процесс предприятия.

· Организационные, функциональные, процедурные,операционные составляющие процессов, а также методы и инструменты управления должны быть максимально стандартизированы и понятны всем участникам хозяйственной деятельности.

· Стандартизация осуществляется на базе взаимосвязанных и гармонизированных международных, национальных и отраслевых стандартов, реализованных в виде совокупности корпоративных стандартов и нормативной документации,охватывающих все виды деятельности предприятия.

FMEA процесса – аналитический инструмент, применение которого дает определенную уверенность в том, что потенциальные ошибки, их причины и последствия, выявлены и локализованы. Анализу подвергают процесс в целом, составляющие модули, а также отдельные функции и процедуры.Систематизированный подход FMEA дает формализованное доказательство корректности процессов конструирования программного продукта, специфицирования, управления требованиями и изменениями, кодирования, сборки, тестирования, внедрения, эксплуатации, сопровождения.

Виды FMEA-анализа

1. Анализ по структурам и функциям В расчет принимаются отказы, связанные с невыполнением, ухудшением или потерей отдельных функций системы в связи со структурными (архитектурными) недоработками

2. Анализ по функциональным элементам Видами отказов, принимаемых в расчет, являются незапланированные (нештатные) состояния программных модулей и оборудования

3. Комплексный анализ Проводится структурам, функциям и по функциональным и иным элементам системы и продукта в целом Суть заключается в разбиении системы на основные модули и макрофункции и идентификации вычислительных и сервисных устройств применительно к таким макрофункциям.

Эффект применения FMEA-анализа:

1. Помощь в объективной оценке продукта и возможности альтернативных решений

2. Снижение вероятности возникновения потенциальных ошибок и проявления причин их возникновения в процессе проектирования и разработки

3. Предоставляет необходимую информацию для планирования тщательных и эффективных испытаний продукта, а так же программ совершенствования

4. Перечень потенциальных ошибок, ранжированных по влиянию на потребителя, и оценки рисков, позволяющие установить систему предупредительных мероприятий и провести анализ их эффективности

5. Обеспечивает прозрачность системы контроля мероприятий по снижению риска.

6. Представляет предприятию дополнительную информацию для анализа своего сегмента рынка, анализа разработок в условиях завоевания новых сегментов рынка, при выпуске новых продуктов.

А – Частота возникновения дефекта

В – Тяжесть последствий для потребителя

Е – Вероятность не обнаружения дефекта

ТЕМА6 Система качества предприятия

Система управления организацией – динамичная система, компонентами которой являются группы взаимодействующих по определенным правилам людей, процессов и ресурсов.

Функция управления – восприятие проблем (входы), анализ деятельности организации и выполнение совокупности процедур (управленческие процессы), в результате которых вырабатываются решения (выходы).

Нахождение эффективного решения – процесс оптимизации функций всех входов-выходов с одновременной минимизацией потерь материальных и финансовых ресурсов.

Путь к совершенствованию качества подразумевает три основных компонента:

1. результаты: демонстрируют способность предприятия как можно полнее удовлетворять запросы потребителя

2. процессы: инструменты и процессы для достижения результатов должны тщательно контролироваться, давая возможность руководству предприятия предвидеть результаты и предотвращать проблемы

3. система качества: фундамент, на котором реализуются процессы и результаты; основание, на котором могут развиться условия для непрерывного улучшения инструментов, процессов и продукта

СИСТЕМА КАЧЕСТВА:Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством и достижения поставленных целей в области качества и бизнеса

Состав и содержание элементов СК определяются в зависимости от целей и задач предприятия, особенностей продукта, наполнения предметной и процессной областей, наличия международных, национальных, корпоративных стандартов, технической и пользовательской документацией

Система качества – это целостная система, состоящая из организационно самостоятельных, но обязательно связанных элементов. Под таким элементом системы качества понимается такая ее часть, дальнейшее расчленение которой нецелесообразно без ущерба для ее функциональности

Управление организацией по критерию качества включает всебя несколько аспектов, из которых важнейшими могут считаться:

1. Стратегическое управление по критерию качества.(менеджмент качества) относятся те аспекты общей функции управления, которые определяют: политику в области качества, цели и ответственность, организационные структуры

2. Оперативное управление по указанному критерию. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на проектирование, реализацию, измерения, контроль и аудит процессов, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.

3. Управление функционированием системы качества на предприятии .Обеспечение качества включает в себя действия по предвидению возникновения проблем качества и предотвращению возможности их появления.

Политика предприятия в области качества( формируется высшим руководством)

Начальные фазы «спирали качества» – маркетинг и проектирование – имеют особо важное значение, так как именно на этих этапах ЖЦ:

– определяются и уточняются запросы потребителя и формируются основные контуры требований к продукту или услуге;

– разрабатывается предварительный проект, включающий информационное обеспечение производства будущего продукта с целью его разработки в соответствии с документированными техническими требованиями при оптимальных затратах.

Начальные этапы связаны с наибольшими рисками –небольшое отклонение в оценках ожидания потребителя или недооценка сложности проекта и/или величины необходимых затрат могут привести впоследствии к серьёзным проблемам в реализации качества

Оценка степени «компетентности» предприятия в решении проблемы качества

1. Отношение руководства предприятия к проблеме (политика и ответственность )

2. Статус подразделения качества и его руководителя

3. Реальное положение дел с качеством на предприятии

4. Порядок и способы рассмотрения проблем качества

5. Уровень расходов на качество в процентах от общего годового оборота предприятия

6. Наличие подготовленных специалистов в области обеспечения качества функционирующей системы качества

7. Меры по совершенствованию качества

8. Наличие прямой и обратной связи с потребителем

ВЫВОДЫ :

1. Управление по критерию качества действительно адекватно, если оно соответствуе требованиям и ожиданиям потребителя и основано на международных стандартах качества (серия ISO 9000), стандартах по разработке программного обеспечения и информационных систем (ISO 12207, IEEE, СММ), управления сервисами (ITIL), проведения оценки и аудита (SPICE, CObiT), постоянного улучшения процессов (SPICE, CMMI), национальных стандартах развитых стран.

2. Наличие у компании развитой системы качества и её соответствие международным стандартам гарантирует надёжность поставщика и требуемое качество продукции и услуг