Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Под эффективностью работы сервисного предприятия подра­зумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном пони­мании эффективности отображен так называемый затратно-ресур­сный подход.

Есть также другой подход к эффективности - целеориентиро-ванный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены пред­приятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

♦ выживание в условиях конкурентной борьбы;

♦ лидерство в борьбе с конкурентами;

♦ недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;

♦ приобретение устойчивого положения и позитивного имид­жа;

♦ рост экономического потенциала;

♦ рост объемов производства и реализации;

♦ максимизация прибыли и минимизация расходов;

♦ рентабельность и т.п.

Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать пони­мание любой эффективности управленческих процессов. В практи­ке работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет эко­номической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетель­ствует об экономии, отрицательный - об убытке.

Однако в последние годы в экономической практике - и сфе­ра услуг выступала здесь лидером - формируются другие крите­рии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и це­лей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.

Известно, например, что представления о целях общественно­го развития и развития экономики медленно, но постоянно транс­формируются. Одновременно меняются и представления о крите­риях эффективности. В последние годы в мировой практике управ­ления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяс­нением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложив­шихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с уче­том проделанного анализа.

Такой широкий подход к определению экономической эффек­тивности, наиболее отвечающий специфике сервисной деятель­ности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность сервисного предприятия рассматрива­ется в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также вы­являются факторы его изменения, неиспользованные возможнос­ти и резервы его повышения.

Эффективность сервисного предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, пла­нирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределе­ния, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выс­тупают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.

Одновременно приходится учитывать также внешние и внут­ренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к деятельности предприятия и влияют на уровень эффективности его деятельности. Авторский коллектив под руководством проф. А. Д. Чудновского, рассматри­вая гостиничное хозяйство, выделяет следующие группы, косвен-но или прямо связанные с деятельностью гостиничного бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; администрация; персо­нал; партнеры; потребители (постояльцы); налоговые органы*.

Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном - необ­ходимо прибыльное функционирование гостиницы и ее устойчи­вое развитие. Однако они по-разному видят те способы, посред­ством которых этой цели можно добиться. К тому же каждая груп­па формирует свои, отличные от других конкретные ожидания от эффективной работы гостиницы.

Общие цели организации и их реализация осуществляются рас­порядителями ключевых ресурсов отеля в соответствии с теми прин­ципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.

В связи с этим ставится вопрос об эффективности самой систе­мы управления в данном отеле. Определить это можно по следую­щим направлениям:

♦ анализ и оценка организационно-технических мероприятий по совершенствованию управления;

♦ определение общего эффекта работы коллектива и выделе­ние в нем доли эффекта системы управления;

♦ определение результатов деятельности функциональных под­разделений;

♦ выявление результативности взаимодействия с контролиру­ющими органами и др.

Таким образом, рассмотрение эффективности управления вы­водит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отно­шений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходи­мом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизи­руют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное от­ношение к отелю. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя

* См.: Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.

материально-технические и финансовые потоки. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нуж­ном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все ука­занные компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно ме­няются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эффективности требует использова­ния, кроме экономических показателей, целого ряда дополнитель­ных - организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. - показателей, отображающих многообраз­ную деятельность сервисного предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:

♦ наличие надежных партнеров;

♦ наличие клиентской базы (группы постоянных потребите­лей);

♦ принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;

♦ участие в общественных и государственных программах;

♦ репутация и имидж фирмы;

♦ текучесть кадров;

♦ число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.

Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономи­ческой мировой практике сервиса. При этом оказываются важны­ми три составные характеристики:

♦ производительность {efficiency) - степень минимизации ре­сурсов при достижении эффективности - это сближение с эконо­мическим подходом к эффективности;

♦ эффективность {effectiveness) - степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном мес­те, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);

♦ адаптивность {adaptability) - гибкость процессов обслужива­ния с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений по­средством внедрения разных инноваций в работу предприятия.

Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприя­тия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической дина­мики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратеги­ческого маркетинга.

В целом при разработке методов измерения общей эффектив­ности управления сервисными предприятиями необходимо учи­тывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные фор­мы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффек­тивность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.

Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки сово­купных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свиде­тельствует о том, что процесс осмысления эффективности в ши­роком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим ме­неджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие факторы определяют развитие сервисного предприниматель­ства в современной России?

2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще все­го развивается предпринимательская деятельность?

3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имуще­ственно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практи­ке сервиса?

4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому пред­принимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?

5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные каче­ства человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.

6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского биз­нес-слоя нашего времени?

7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервис­ным предприятием.

8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервис­ного предприятия?

9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.

10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?

11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприяти­ях сервиса развитых стран.

12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отече­ственных предприятиях сервиса с управлением персонала.

13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?

14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприя­тия?

15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потреби­тельского рынка России?

16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского пове­дения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?

17. Какие существуют основные подходы к определению эффективно­сти производственных предприятий?

18. В чем заключается расширенный подход к определению эффектив­ности сервисного предприятия?

Литература

Алешина И. В. Поведение потребителей. М., 1999.

Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. М, 2001.

Ахапкин С. Д., Забелин П. В., Федцов В. Г. Компас молодого предпринима­теля. М., 2002.

Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпри­нимателей. М., 1997.

Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципаль­ным хозяйством. М., 1998.

Иванов Г. П., Шустрое М. А. Экономика культуры. М, 2001.

Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.

Козырев В. М. и др. Менеджмент в туризме: Экономика туризма. М., 2001.

Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Новосибирск, 1992.

Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Майн Е. Р. Экономика региона: Проблемы комплексного развития. М., 2001.

Медведева Е. В. Рекламная коммуникация. М., 2003.

Менеджмент в коммерческой деятельности / Под общ. ред. С. Л. Савина. Калуга, 2001.

Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий со­циально-культурной сферы. СПб., 2002.

Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М., 1995.

Основы предпринимательского дела/ Под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смир­нова. М., 1996.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.

Песоикая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2002.

Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.

Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. При-лож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000.

Социальный менеджмент/ Под ред. В. Н. Иванова. М., 2001.

Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.

Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.

Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / Пер. с англ. М., 1988.

Федеральный закон «Об общих принципах организации местного само­управления в Российской Федерации» № 35-ФЗ от 28 августа 1995 г.

Федеральный закон «О государственной поддержке малого предприни­мательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14 июня 1995 г.

Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. СПб., 2001.

 

 


Введение

Раздел I