Правило 1. Общаясь с Заказчиком, научитесь доказывать, что на первом месте для вас – интересы ребенка и родителя.
Бесконфликтное общение стоматолога с родителями детей-пациентов
Часть 1
В.В. Бойко
Академик международной БПА, доктор психологических наук, профессор, чл.- корр. Петровской академии наук и искусств академик доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ
Чтобы мудро поступать, одного ума мало.
Ф.М.Достоевский (1821 – 1881), русский писатель, мыслитель
Публикуем отрывки из тома VI «Врач, ребенок, родитель», который издан под общим названием «Психология и менеджмент в стоматологии».
Резюме:
Ключевые слова: психология в детской стоматологии, поведение родителей на стоматологическом приеме, эффективность работы детского стоматолога, терапевтический союз стоматолога с детьми и их родителями.
The rules of conflict-less communication of dentists with children’s parents
Summary:
On the basis of observations of psychologists during dental treatment the author compiled rules, principles and conditions which decreased abilities of conflicts with parents.
It is shown that techniques of persuasion of parents, achieves trustful relationships, compliances and neutralization of conflicts. The author illustrates typical mistakes of the dentists who ignore the patterns of behavior of children and adults who patronage them.
Key words: psychology in pediatric dentistry, behavior of parents at the dentist, effectiveness of pediatric dentist, conflict-less communication, strategies of interaction of the dentist with children and their parents.
Актуальность темы:
Повышение эффективности взаимодействия стоматолога с детьми и их родителями – проблема, волнующая как опытных, так и молодых докторов. Ее решение предполагает поиск новых методов установления контактов с пациентами и осмысление сложившейся практики общения.
Два основных принципа бесконфликтной коммуникации:
• Не доводить дело до конфликта.
• Запрограммировать себя на бесконфликтное общение с потребителем услуг.
Правило 1. Общаясь с Заказчиком, научитесь доказывать, что на первом месте для вас – интересы ребенка и родителя.
Врачу легко реализовать такую предпосылку, если родитель правильно оценивает ситуацию в полости рта ребенка, разделяет ваш подход к ее решению и готов выполнить рекомендуемый план лечения. Конфликт (быть может, приглушено, завуалировано) зарождается тогда, когда Заказчик неадекватно воспринимает стоматологическую ситуацию и сопротивляется вашим намерениям. Родитель может думать, что для вас интереснее завершить работу быстрее, не браться за сложный случай, больше заработать, отправить ребенка к другому коллеге, чтобы не иметь лишних хлопот. Надо переубедить родителя, доказать, что приоритет для вас составляет защита интересов Заказчика.
Технология переубеждения родителя:
u Приведите аргументы, показывающие, что вы защищаете интересы ребенка и родителя.
Например, родителю вы объясняете:
«Вы полагали, что состояние полости рта ребенка не требует объемного вмешательства. Но ведь сами вы не могли увидеть (обнаружить, почувствовать, понять), что случилось… (с этим зубом, пломбой). Однако на снимке мы с вами видим … поэтому в интересах ребенка надо…»
«Вы полагали, что лечение будет дешевле. Давайте вместе посмотрим, из чего такая стоимость складывается и почему нельзя обойтись вариантом дешевле».
«Конечно, вам хотелось бы осуществить лечение поскорее. Я объясню, почему нельзя уложиться в короткие сроки, а вы затем скажите, согласны ли со мной».
u Доказывайте приоритетность роли Заказчика во всех эпизодах взаимодействия.
Исходя из интересов ребенка и его представителя, вы находите удобное время для лечения; предоставляете скидки; упреждаете дискомфорты после лечения; вручаете буклеты по проблемам, которые устраняете; даете памятки по уходу за полостью рта; объясняете родителям, как лучше подготовить ребенка к посещению стоматолога. Это маркеры вашего интереса к детям.
Многое в работе клиник свидетельствует об отсутствии перечисленных маркеров, доказывающих заботу об интересах ребенка и родителя: что-то есть, но в плохом состоянии или устарело, что-то витиевато написано или небрежно издано, что-то напечатано, но пациентам не выдается. Все, что предназначено для удовлетворения интересов Потребителя услуг, но находится в плохом состоянии или не вручается, провоцирует конфликт с их Исполнителем – открытый, «спящий» или завуалированный.