Что такое услуга, какие типы существуют, и в чем их разница с продуктами.
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами.
ПРИРОДА И ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом: Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.
· Неосязаемость
· Неотделимость от источника
· Непостоянство качества
· Несохраняемость
5 Использование икт в сфере услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванная чутко реагировать на потребности и спрос населения.
Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей: высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата при оказании услуг.
Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. Развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но и, прежде всего, на личные потребности человека. В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис.
С переходом любого рынка в фазу насыщения, приоритеты бизнеса переносятся с задачи привлечения новых клиентов на задачу удержания существующих, а также расширения отношений с ними. Соответственно, компании начинают «осваивать» управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), которое находит свою реализацию в CRM-системах, автоматизирующих ключевые процессы в рамках новой стратегии.
CRM - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых .
CRМ помогает получить следующий ресултаты:
· улучшить качество обслуживания клиентов и заказчиков, взаимоотношения с поставщиками, увеличить число клиентов;
· повысить эффективность всего производственного процесса в целом;
· оптимизировать производственные процессы и производственные операции;
· снизить издержки, связанные с управлением производства, уменьшить себестоимость продукции;
· оптимизировать управление оборотными средствами за счет значительного уменьшения складских запасов.
Существует несколько причин, стимулирующих развитие стратегии CRM. Это растущая конкуренция, многоканальность взаимоотношений с клиентами, смещение приоритетов компании от ориентации на продукты к ориентации на клиентов, появление новых информационных технологий, которые позволяют реализовать решения этого класса.
Инвестиции в CRM-системы можно рассматривать не столько как инвестиции в оборудование и программное обеспечение, сколько как инвестиции в долговременные отношения с клиентами.
В результате применения информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг происходит существенное сокращение трансакционных издержек путем интеграции операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость управленческих решений, изменяется содержание труда персонала предприятий, снижаются риски, а также количество ошибок при принятии решений. Одновременно увеличивается плотность потока нововведений, в том числе управленческих и финансовых; расширяется практика использования современных методов и технологий менеджмента.
Использование информационных технологий очень позитивно влияет на отношения с клиентами и пользователями. Среди усовершенствований, предлагаемых компанией, можно выделить следующие:
• Отображает современный имидж компании
• Интегрирует пользователей и клиентов более тесно
• Сокращает время сбора информации и управления различными процессами
• Позволяет отслеживать действия, выполняемые каждым пользователем