Они учатся на собственном опыте
Мастера волшебной лампы знают, что не получат желаемого результата с первого же раза — в том числе и в тех случаях, когда обращаются к кому-то с просьбой. Настоящие мастера просто учатся на своих ошибках и в следующий раз применяют то, что усвоили ранее.
Один из самых серьезных уроков я извлек в бытность свою торговым агентом на складе-магазине видеоаппаратуры, расположенном в Форт-Лодердейле, штат Флорида. Нам выплачивали там комиссионные — причем они были слишком маленькими для сложных технических товаров вроде телевизоров или видеокамер и весьма внушительными по сопутствующим товарам типа аккумуляторных батарей, сумок и прочих принадлежностей, поскольку на всю эту мелочевку в розничной торговле ставилась большая наценка. Однажды к нам в магазин вошел сравнительно молодой человек, который очень сильно спешил. Вместе со своей семьей он собирался в дальнюю поездку и намеревался взять с собой видеокамеру, но позабыл купить ее вовремя, и теперь ему хотелось главным образом одного — приобрести ее, да побыстрее. Я сразу же вызвал у него доверие, и он сказал: «Ну хорошо, дайте мне что-нибудь на свое усмотрение, но не дороже тысячи долларов. Вот вам чек. Дайте мне камеру, которой я смогу воспользоваться сразу же».
Я быстро выбрал для него нужную модель и показал, как ею пользоваться. Как вам уже известно, я почти ничего не зарабатывал на этой продаже, поскольку камера была товаром из разряда технически сложных. Но вместо того чтобы быстренько продемонстрировать ему побольше многочисленных принадлежностей, которые сулили мне хорошие деньги, я объяснил ему, как работать с камерой, сказав самому себе: «Ничего не поделаешь, этот парень сильно торопится, надо отпустить его поскорее».
Дня через три тот же самый человек возвращается к нам в магазин, но уже абсолютно в другом настроении. Прямо с порога он наорал на меня так, будто я только что убил его первенца.
— Я вам доверился, — кричал он, — я выписал вам чек на тысячу долларов с ходу, как только вошел. А по-
тому был вправе надеяться, что вы обслужите меня как следует. И что же? Впервые в жизни мы всем семейством попали в «Диснейленд», но буквально через двадцать минут моя видеокамера разрядилась и сдохла. Почему же вы не продали мне запасную батарею?
— Только потому, что вы ужасно спешили, — ответил я.
— Вы испортили мне весь отпуск, — прорычал он.
Что же касается меня, то я чувствовал себя кошмарно. А еще я извлек из всего случившегося урок: никогда не строить из себя телепата и даже не пытаться угадывать мысли клиентов. Ведь мне требовалось ровно две секунды, чтобы спросить: «Простите, вы нуждаетесь в дополнительной батарее? Вам нужна тренога или штатив?» Надо предоставлять человеку возможность решать самому. Мало того что я потерял клиента — я потерял еще и вполне достойные комиссионные. Теперь я всегда задаю людям конкретные вопросы и позволяю клиенту самому определять, подходит ли ему наш товар.
Харв Экер
7. Они настойчивы
Несколько лет назад во время Дня благодарения нам с женой довелось быть в Нью-Йорке. Она скучала по родным и переживала, что мы не можем посидеть за столом с нашими близкими. В нормальной ситуации она бы в этот момент украшала дом к Рождеству, но сейчас нам пришлось находиться здесь, вдали от всех, и торчать в гостиничном номере.
— Дорогая, — сказал я ей, — предлагаю взглянуть на ситуацию с другой стороны. Почему бы нам сегодня не украсить чью-нибудь жизнь? Давай купим еды и раздадим ее людям, которые не могут позволить себе накрыть стол ко Дню благодарения. — Жена внимательно слушала меня, а я продолжал: — Мы отправимся туда, где сможем действительно оценить, кто мы такие, на что мы
способны и что мы реально в состоянии дать людям. Конкретно предлагаю поехать в Гарлем и помочь там по-настоящему нуждающимся людям. Купим столько продуктов, чтобы их хватило на месяц нескольким семьям. У нас вполне достаточно денег. Давай просто пойдем и сделаем доброе дело!
Поскольку я должен был вначале отправиться на заранее запланированное радиоинтервью, то со всей серьезностью попросил своих партнеров организовать нам небольшой автофургон, без которого было никак не обойтись в задуманной нами поездке в Гарлем.
Когда я вернулся с интервью, мои друзья развели руками:
— Увы, мы просто не в силах сделать этого. Во всем Нью-Йорке фургона днем с огнем не сыщешь. Расхватали на праздник. Во всяком случае, в пунктах аренды и проката автомобилей есть любые модели — кроме фургонов; их нигде не достать.
Пришлось сказать им на полном серьезе:
— Понимаете, если мы хотим чего-нибудь по-настоящему, то всегда можем этого добиться! На самом деле здесь, в Нью-Йорке, полным-полно фургонов; нам же нужен всего один, но мы не можем раздобыть и его. Давайте-ка займемся и найдем один, ровно один.
— Мы обзвонили все что можно. Нигде нет ни единого фургона.
— Выгляньте в окно и посмотрите вниз, на улицу, — сказал я. — Вы видите все эти фургоны?
— Видим.
— Заметьте, их много. Так давайте пойдем и попробуем нанять какой-нибудь из них.
Сначала я вышел на мостовую и пробовал вставать перед фургонами, когда те проезжали по нашей улице. Но в тот день я узнал о нью-йоркских водителях кое-что важное: они в таких случаях не останавливаются, а, на-
оборот, изо всех сил давят на газ. Затем мы пытались ловить их у светофоров. Там мы подходили к фургонам, стоявшим в ожидании зеленого света, стучали в стекло, а когда водитель в недоумении открывал окно, я мило говорил: «Здравствуйте! Вы не могли бы по случаю Дня благодарения подвезти нас в Гарлем, чтобы мы смогли накормить нуждающихся в этом людей». И каждый раз водитель, не проронив ни слова, начинал неистово крутить ручку стеклоподъемника, чтобы поскорее отделаться от нас.
Нужно было придумать что-нибудь более убедительное. Мы опять стучали, водители опять опускали стекло, но говорили мы уже несколько иначе: «Сегодня — День благодарения. Мы хотели бы помочь неимущим людям и решили обратиться к вам. Не могли бы вы отвезти нас в один из бедных районов — мы имеем в виду здесь, в Нью-Йорке». Данный текст казался нам более уместным, но, тем не менее, это тоже ни к чему не привело. Тогда мы начали предлагать шоферам сотню долларов, чтобы те подвезли нас. Они смотрели уже более снисходительно, но, когда мы называли Гарлем, отвечали отказом и давили на газ.
Мы успели переговорить более чем с двадцатью самыми разными людей. И все они отказали нам. Мои партнеры были уже готовы сдаться, но я настаивал: «Существует закон больших чисел: кто-нибудь обязательно согласится». Закон и впрямь сработал — к нам действительно подъехал просто-таки идеальный фургон, поскольку в нем вполне смогли бы разместиться все четыре моих партнера. Мы подошли, постучали в окно и обратились к водителю:
— Вы не могли бы подбросить нас в бедный район? Мы заплатим вам сто долларов.
— Это лишнее, — ответил он. — Я буду счастлив подвезти вас в любую точку этого города.
Затем водитель потянулся за спинку своего кресла и убрал с заднего сиденья форменный головной убор, чтобы освободить нам место. Я заметил там надпись: «Армия спасения». Этого человека звали капитан Джон Рон-дон, и он возглавлял Армию спасения в Южном Бронксе.
Мы в полном восторге забрались в его фургон.
— Я могу отвезти вас куда угодно. Только для начала объясните, зачем это вам?
Я рассказал ему свою историю и подчеркнул, что хотел бы выразить благодарность судьбе за все, что имею, отдав людям хоть крупицу этого.
Капитан Рондон доставил нас в Южный Бронкс, по сравнению с которым Гарлем — это чуть ли не Беверли-Хиллз. Добравшись туда, мы первым делом зашли в магазин, где накупили разных продуктов и несколько корзин, а затем отправились «в люди». Мы заходили в здания, где в каждой комнате жило по несколько человек, порой до полудюжины. Это были незаконные жильцы, самовольно захватившие пустующие дома без электричества и отопления — обитавшие в смертельном холоде зимы, по соседству с крысами, тараканами и запахом мочи. Для нас это было одновременно и шокирующим открытием, что люди вообще могут так жить, и реальной возможностью хоть что-либо сделать для этих несчастных, изменить их жизнь к лучшему — пусть даже столь малозначительным способом.
Как вы сами видите, каждый может добиться всего, чего пожелает, если только будет предан данной идее и проявит в своих действиях настойчивость и постоянство. Чудеса подобного рода могут происходить каждый день — даже в городе, где «нет ни единого фургона».
Энтони Роббинс