Почему конфликтные ситуации часто трудно разрешимы
Оптимальным выходом из конфликтной ситуации было бы, если бы удалось решить все проблемы, которые возникали между людьми и восстановить их нормальные отношения. Однако далеко не всегда удается прийти к этому. Часто непреодоленные разногласия кажутся людям столь существенными, что они предпочитают разрыв отношений — например, развод в семье или увольнение с работы. Конечно, нерешенные проблемы приводят к разрыву лишь в крайнем случае, но и при сохранении отношений они продолжают негативно влиять на взаимодействие людей. Даже если вам и удалось решить проблемы, породившие конфликт, но ваши отношения ухудшились, вы будете еще долго чувствовать это, и, возможно, на этой почве возникнут новые конфликты.
Таковы возможные последствия конфликтных ситуаций, если они разрешаются частично, не полностью. Наносимый при этом ущерб взаимоотношениям людей очевиден — почему же эти неблагоприятные исходы конфликтов не так уж и редки?
Наиболее простой ответ на этот вопрос состоял бы в указании на неразрешимость или трудность проблем, являющихся предметом конфликта. Более точный (соответствующий мнению специалистов), хотя и менее лестный для нас ответ состоит в том, что в подавляющем большинстве случаев люди не умеют или не хотят решать возникающие проблемы. Например, по мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может быть найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. На самом же деле это происходит гораздо реже.
Наиболее сильным препятствием к этому являются неэффективные стратегии поведения, которые выбирают люди в конфликтных ситуациях. Очень часто они видят только одно решение конфликтной ситуации — партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав их правоту и свою неправоту или вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет соответственно упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицая его аргументы. В сущности он не ищет решения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение — его собственное.
Иногда человек искренне верит в то, что абсолютно прав и не понимает, как другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам другого привычка брать верх в споре, доминировать, желание быть всегда правым. В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что партнер вызывает эмоциональный протест и желание с ним не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или негативного опыта прежних отношений.
На выбор не всегда эффективной стратегии поведения в конфликтной ситуации могут оказывать влияние и культурные стереотипы. Известный психолог В. Лефевр, говоря о стереотипах поведения западного и советского человека, приводит в качестве примера поведение американской и советской продавщицы Любая из них, оказавшись в ситуации, когда на нее кричит агрессивный покупатель, будет стремиться выйти из нее так, чтобы быть «на уровне», «сохранить лицо» и т. д., одним словом, чтобы не уронить себя в глазах окружающих и своих собственных. Но — и В. Лефевр на этом делает акцент — вот тут-то и вступают в действие разные стандарты. Сохранить свою самооценку (или повысить ее) для американки — это проявить сдержанность, быть вежливой и улыбаться, и она не позволит себе быть агрессивной, так как это снижает ее самооценку. Советская продавщица тоже хочет выйти из этой ситуации с честью, и именно поэтому она часто «ритуально агрессивна», так как «она будет чувствовать себя глубоко уязвленной, если отступит без боя».
К сожалению, то, что говорит В. Лефевр, относится не только к продавщицам. Жесткие стандарты (в первую очередь идеологические) нашего прошлого скорее ориентировали на непримиримость, борьбу, бескомпромиссность, и, напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» — поведение, которое, если и не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть «сильным», и если общество видит «силу» не в умении пойти на компромисс, проявить сдержанность и т. д., а в «борьбе до последнего» — люди будут выбирать конфронтацию.
Таким образом, наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление этого выхода участниками конфликта исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой, а свои интересы или представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам; отсутствие навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий.