СПИСОК ОСНОВНОЇ ЛІТЕРАТУРИ. 1. Азнабаева Л.А. Коммуникативно-прагматические функции фатических высказываний // Филол
1. Азнабаева Л.А. Коммуникативно-прагматические функции фатических высказываний // Филол. науки. – 1992. – № 5-6. – С. 88-95.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческой судьбы. – Л.: Лениздат, 1992. – 400 с.
3. Вежбицка А. Метатекст в тексте // Новое в зарубежной лингвистике. – М.: Прогресс, 1978. – Вып. 8. – С. 402-421.
4. Винокур Т.Г. Информативная и фатическая речь как обнаружение разных коммуникативных намерений говорящего и слушающего // Русский язык и его функционирование: Коммуникативно-прагматический аспект. – М.: Наука, 1993. – С. 6-29.
5. Гольдин В.Е. Этикет и речь. – Саратов: Изд-во Саратовск. гос. ун-та, 1978. – 112 с.
6. Гурочкина А.Г. Фатическая коммуникация // Текст как объект изучения и обучения: межвуз. сб. науч. тр. – Псков, 1999. – С. 83-90.
7. Девкин В.Д. Типология метакоммуникативных высказываний разговорной речи // Коммуникативные единицы языка: тез. докл. Всесоюз. науч. конф. – Моск. гос. пед. ин-т иностр. яз. им. М.Тореза, 12-13 дек. 1984 г. – М., 1984. – С. 42-45.
8. Леонтьев А.А. Психолингвистические единицы и порождение речевого высказывания. – М.: Наука, 1969. – 307 с.
9. Лузина Л.Г. Виды информации в дискурсе // Дискурс, речь, речевая деятельность: функциональные и структурные аспекты: сб. обзоров / РАН ИНИОН. – М., 2000. – С. 137-152.
10. Макаров М.Л. Интерпретативный анализ дискурса в малой группе. – Тверь: ТГУ, 1998. – 199 с.
11. Матулевич Т.Г. Метатекстовые предложения и их функции в англо-саксонских проповедях // Семантические аспекты языка. – Л., 1981. – С. 77-83.
12. Пименов А.В. Управление собственным речевым действием в диалоге (на материале французской разговорной речи): автореф. дис. … канд. филол. наук: 10.02.04. – М., 1971. – 22 с.
13. Почепцов Г.Г. Фатическая метакоммуникация // Семантика и прагматика синтаксических единиц: сб. ст. – Калинин: КГУ, 1981. – С. 52-59.
14. Почепцов Г.Г. (мл.) Язык и коммуникация: некоторые понятия // Текст как психолингвистическая реальность. – М., 1982. – С. 3-7.
15. Стрибижев В.В. Речевые клише в современном английском языке: метакоммуникативная функция: дис. … канд. филол. наук: 10.02.04; Защищена 23.04.2005. – Тула, 2005. – 190 с.: ил.: – Библиогр.: С. 159-175.
16. Формановская Н.И. Функциональные и категориальные сущности устойчивых формул общения: автореф. дис. … доктора филол. наук: 10.02.01. – М., 1979. – 37 с.
17. Чхетиани Т.Д. Лингвистические аспекты фатической метакоммуникации: дис. … канд. филол. наук: 10.02.04; Защищена 26.06.1987. – Киев, 1987. – 203 с.: ил.: – Библиогр.: С. 173-203.
18. Чхетиани Т.Д. Контактоподдерживающая функция метакоммуникативных вопросов // Высказывание и дискурс в прагмалингвистическом аспекте. – Киев, 1989. – С. 100-103.
19. Шрейдер Ю.А. Информация и метаинформация // Науч.-техн. инф. (ВИНИТИ). – 1974. – № 4. – С. 3-10.
20. Якобсон Р. Лингвистика и поэтика // Структурализм: “за” и “против”: сборник статей. – М.: Прогресс, 1975. – С. 193-230.
21. Acitelli L. Gender Differences in Relationship Awareness and Marital Satisfaction among Young Married Couples // Personality and Social Psychology Bulletin. – 1992. – Vol. 18. – P. 102-110.
22. Ball W.J. Conversational English. – London, 1953. – 57 p.
23. Bateson G. Steps to an Ecology of Mind. – New York: Ballantine, 1972. – 521 p.
24. Baxter L. Turning Points in Developing Romantic Relationships // Human Communication Research. – 1986. – Vol. 12. – P. 469-493.
25. Brown P., Levinson S. Politeness: Some Universals in Language Usage. – Cambridge: Cambridge University Press, 1994. – 345 p.
26. Brown G., Yule G. Discourse Analysis. – Cambridge: Cambridge University Press, 1996. – 288 p.
27. Burnett R. Reflections in Personal Relationships. – London: Methuen, 1987. – P. 74-93.
28. Dijk van T.A. Studies in the Pragmatics of Discourse. – The Hague: Mouton de Gruyter, 1982. – 331 p.
29. Dindia K. Strategies for Maintaining and Repairing Marital Relationships // Journal of Social and Personal Relationships / K.Dindia, L.Baxter (eds), 1987. – 198 p.
30. Ely R. Family Talk about Talk: Mothers Lead the Way // Discourse Processes / R. Ely, J. Gleason, B. Narasimhan, A. McCabe, 1995. – 211 p.
31. Goffman E. Interaction Ritual: Essays on Face-to-face Behaviour. – L.: Penguin, 1972. – 270 p.
32. Joos M. The Five Clocks // International Journal of American Linguistics. – Part. 5, Vol. 28, N. 2, 1962. – P. 133-149.
33. Leech G.N. Principles of Pragmatics. – London, New York: Longman, 1983. – 250 p.
34. Levinson S. Pragmatics. – Cambridge: Cambridge University Press, 1983. – 420 p.
35. Longman Dictionary of Contemporary English (LDCE). – Harlow and London: Longman, 2000. – 1668 p.
36. Malinowski B. The Problem of Meaning in Primitive Language // C.K. Ogden, J.A. Richards. The Meaning of Meaning: 9th ed. – New York, London, 1953. – P. 296-336.
37. Malinowski B. Phatic communion // Communication in face-to-face interaction. – Harmondsworth, 1972. – P. 146-152.
38. Mann T.M. Relationship between Metacommunication among Romantic Partners and their Level of Relationship Satisfactio // Journal of Undergraduate Research. – 2003. – V. I. – P. 43-51.
39. Meyer-Hermann R. Metakommunikation (Kleines Lexikon der Linguistik) // Linguistik und Didaktic, 1976. – H. 25. – S. 83-86.
40. Newman H. Interpretation and Explanation: Influences on Communicative Exchanges within Intimate Relationships // Communication Quarterly, 1981. – 273 p.
41. Oxford Concise Dictionary of Linguistics (OCDL). – Oxford: Matthews, 1997. – 784 p.
42. Patch M. The Effect of Asymmetrical Use of Metacommunicative Behavior on Judgments of Power // Journal of Social Psychology. – 1995. – Vol. 21. – P. 34-52.
43. Permutter M. Intimacy, Intentional Metacommunication and Second Order Change // American Journal of Family Therapy, 1980. – P. 15-27.
44. Ruesch J., Bateson G. Communication, the Social Matrix of Psychiatry. – New York: Norton, 1951. – 314 p.
45. Schegloff E., Sacks H. Opening up Closings // Semiotica. – Amsterdam etc. – 1973. – Vol. 8, N 4. – Р. 289-327.
46. Schiffrin D. Approaches to Discourse. – Oxford: Cambridge, MA, 1994. – 232 p.
47. Schulz von Thun, F. Metacommunication. – [Cited 1998, 29 January]. Available from: < http://www.linus-geisler.de/dp/dp06_speech.html#dp06c
48. Tubbs S.L. Interpersonal Communication / S.L. Tubbs, S. Moss. – 2nd edition, 1981. – 299 p.
49. Watzlawick P. Pragmatics of Human Communication / P. Watzlawick, J. Beavin, D.D. Jackson. – New York: W.W. Norton, 1967. – 382 p.
50. De Vito J. The Interpersonal Communication Book. – 9th ed. – New York: Addison Wesley Longman, Inc., 2001. – 456 p.
ЗАПИТАННЯ ДО ТЕМИ 6
1. Ким і коли був уведений у філологічний науковий ужиток термін “метакомунікація”?
2. Як трактується термін “метакомунікація” у сучасній лінгвістиці?
3. У чому полягає метакомунікативна функція?
4. Що є метою фатичної комунікації?
5. Ким і коли був уведений у науковий вжиток термін “фатична комунікація”?
6. Які фази спілкування передбачає регулювання процесу мовленнєвої комунікації засобами мовлення?
7. Які метакомунікативні одиниці виокремлюються відповідно до фаз спілкування? Наведіть приклади.
8. Як трактуються метакомунікативні одиниці та на які групи вони поділяються?
9. Якими елементами мовленнєвої системи представлені метакомунікативні одиниці?
10. Яку інформацію несуть метакомунікативні одиниці?
ТЕМА 7. ЕТИКЕТ
“Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість”.
Сервантес
За багатовікову історію розвитку людської культури виробився ряд правил поведінки, що звичайно називають правилами гарного тону, або правилами етикету.
Саме слово "етикет" – французького походження. Воно означає "ярлик", "етикетка", "церемоніал" (звід правил, що регулюють поводження). До нього відносять правила чемності та ввічливості, прийняті у суспільстві.
Етикет – це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільності людей. У кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, у селі прийнято привітатися з тим, з ким зустрівся, у тому числі і з незнайомою людиною, в місті ж вітаються тільки зі знайомими. Є й інші відмінності в міському і сільському етикеті. Також розрізняють військовий етикет (регламентуючий спілкування між воїнами); дипломатичний етикет (протокол); службовий етикет (правила ділового спілкування); сімейний етикет (взаємини членів родини).
Етикет – найважливіша частина зовнішньої культури поводження людини, що оформляє у систематизованому вигляді сформовані у суспільстві правила поважного і чемного поводження. Містять форми вітань і звертань (див. додаток А), представлення і знайомства, поводження в гостях і будинку, у громадських місцях і на службі. Містить правила делікатного і тактовного обходження з навколишніми, манери триматися, одягатися, говорити і т.д. Спочатку етикет розглядався як звід правил поводження й обходження, прийнятих у придворних колах. На часі тлумачаться як прийняті у суспільстві культурні норми спілкування і поводження службовців для полегшення людського спілкування, роблячи його комфортним і приємним.
Незважаючи на те що норми етикету пов'язані з істотним обмеженням егоїзму окремого індивіда, більшістю вони сприймаються як належне. У цьому також проявляється своєрідність етикету, здатного впливати на свідомість людей, на їхні моральні орієнтири.
Найважливішою соціальною функцією етикету є попередження конфліктних ситуацій у міжособистісному спілкуванні. Тут етикет здатний зняти психологічну напруженість. У конфліктних ситуаціях (сімейні, міжособистісні конфлікти) норми етикету виконують функцію “синтона” (“психологічного згладжування”). Тактовність, як знак поваги до конфліктуючої сторони, створює умови для цивілізованого вирішення конфлікту.
Норми етикету допомагають людям знайти загальну мову, гідно поводитися в складних ситуаціях. Відмова від використання етикету погіршує відносини між людьми, веде до людських драм.
1. ІСТОРІЯ ВИНИКНЕННЯ І РОЗВИТКУ ЕТИКЕТУ
Етикет – явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися зі змінами умов життя речовини, конкретного соціального середовища. Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.п. для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але й життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету призводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.
Слово "етикет" дуже подібне до слова "етикетка". Що між ними спільного? Вважається, що слово "етикет" французького походження і має два значення: "ярлик" ("етикетка") і "церемоніал". Хоча, насправді, і до французів це слово прийшло з голландської мови, де воно спочатку означало кілочок, до якого прив'язували папірець з назвою товару, а пізніше – папірець з написом-етикеткою, яку ми і сьогодні бачимо щодня на всіх товарах. На основі значення "напис" розвинулося більш вузьке значення – "церемоніал", тобто правила поведінки. Їх багато, і у різних народів вони неоднакові. Слово "етикет" прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки. Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя. Ось деякі приклади. З часів стародавнього Риму до нас прийшов звичай гостинності. У стародавньому Єгипті для міжнародних переговорів уперше почали призначати спеціальних людей – послів, а самі переговори проводилися в урочистій обстановці. До речі, в Єгипті вперше з'явився звичай замикати двері на ключ. Але тільки з того боку, де був замок. У Стародавній Греції посли носили при собі спеціальні жезли Гермеса, до того ж їм вручали інструкції з поведінки, що мали назву "дипломах". В античній Греції навчилися відмикати замки, а ключі тоді були більше метра довжиною, і носили їх через плече. І здаля було видно, що йде людина, яка нікому не довіряє. У цій же країні біднякові жити за рахунок багатія не вважалося ганебним. Бідняк був у багатія на побігеньках, розважав його, а за це багатій давав йому харчі. Грецькою мовою слово "дармоїд" звучало так: "парасит", а згодом воно перетворилося у "паразит". Жителі скандинавських країн першими ввели до правил ґречної поведінки звичай надавати почесні місця жінкам і найбільш шанованим гостям. У стародавньому скандинавському епосі "Едда" детально розповідається про поведінку за обіднім столом, а правила проголошення тостів у цього народу були розроблені до дрібниць. За порушення етикету призначалися штрафи. Перший посібник з ґречності було створено 1204 року іспанцем Педро Альфонсо і називався він "Дисципліна клерикаліс". У ньому викладалися правила поведінки за столом, прийому гостей, проведення бесіди.
В Україні перші писемні правила поведінки було викладено у "Поученнях дітям..." великим київським князем Володимиром Мономахом. Він писав: "У домі своїм не лінуйтеся, а за всім дивіться… Ні питтю, ні їді не потурайте, ні спанню… Лжі бережіться… А куди підете і де станете, напоїте, нагодуйте, краще стороннього; а ще більше вшануйте гостя, звідки він до вас прийде. Недужого одвідайте, за мрецем ідіте, тому що всі ми смертні єсмо. І чоловіка не миніть, не привітавши, добре слово йому подайте". У Росії у ХVІІ столітті з'явилася книжка "Юності чесне зеркало...", у якій подавалися настанови молоді про поведінку в гостях, на службі, за столом. У ХIV-XVII століттях при дворах європейських правителів було запроваджено посади церемоніймейстерів, які мали знати всі правила придворного етикету – від зачісок до застібок на взутті та прийому гостей.
Пам'ятаємо вислів: "розводити китайські церемонії"? Таких церемоній у стародавньому Китаї було близько 30 тисяч. Зазвичай, їх роками вивчали тільки заможні люди, бо бідняки не могли гаяти час на їх засвоєння та дотримування. Так, колись при зустрічі китайці тиснули руки самі собі. А у більшості країн прийнято тиснути руки один одному. У південних країнах, де руки у людей вологі від поту, такі жести непопулярні. Натомість в африканських народів при зустрічах прийнято дарувати один одному гарбуза. Калмики, вітаючись у колишні часи, від щирого серця терлися носами. Лапландці, виявляючи повагу та шанобливість, крутили язиками на всі боки. Японців з дитинства привчають посміхатися, щоб нікому не псувати настрою своїм "кислим виглядом". Тому на обличчі японця завжди посмішка, і коли він пригнічений, і коли йому соромно чи боляче. Сьогодні в багатьох народів витягувати рештки їжі із зубів при людях вважається непристойним. Але в Німеччині, де часто-густо можна побачити таку картину: ошатно одягнені люди після їжі "приводять у порядок" свої зуби за допомогою зубочистки, і ніхто їх за це не засуджує. Або американці, які полюбляють сидіти, поклавши ноги на стіл. І це нікого не дивує, бо так допускається за їхніми правилами поведінки. Або ось які недоречності спостерігалися колись у народів Кавказу. Одна і та ж людина могла з радістю приймати гостей у себе вдома, а потім пограбувати їх у дорозі.
Велике значення в правилах ґречності надається словам. Придворний етикет мови був колись дуже вигадливим. Ось такий кумедний приклад. Наприкінці ХІХ століття в Англії директором Королівського політехнічного інституту був Джон Пеппер. Одного разу до інституту приїхала королева Вікторія. Учений вирішив продемонструвати їй дослід, але при цьому боявся порушити придворний мовний етикет. Тому, пояснюючи дослід, сказав: "А зараз кисень та водень будуть мати честь з'єднатися перед лицем Вашої Величності".
Етикет завжди виконував і виконує певні функції. Наприклад, розділення за чинами, станами, знатністю роду, званнями, майновим положенням. Особливо строго дотримувалися і дотримуються правил етикету в країнах Дальнього і Ближнього Сходу.
У Росії на початку XVIII ст. став посилено упроваджуватися західний етикет. На російський ґрунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом (особливо у столичних містах) постійно і настирливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро І. За їх порушення суворо карали. Надалі, в часи царювання Єлизавети і Катерини II, відбиралися ті правила етикету, які відповідали вимогам і особливостям національної культури Росії. Росія як євразійська країна багато в чому поєднувала протилежності Європи і Азії. А цих протилежностей було багато не тільки в XVIII ст., але їх багато і сьогодні. Р. Кіплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід, і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір – чорний, а в Китаї – білий. Навіть у межах Російської імперії правила поведінки різних народів значно відрізнялися.
Зазвичай, суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Мир ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визначений у головних рисах етикет, закріплюваний у звичаях і традиціях.
Англію і Францію називають, як правило, "класичними країнами етикету". Однак батьківщиною етикету назвати їх ніяк не можна. Брутальність удач, неуцтво, поклоніння грубій силі і т.п. у XV сторіччі присутні в обох країнах. Про Німеччину й інші країни тодішньої Європи можна взагалі не говорити, одна лише Італія того часу є винятком. Облагороджування вдач італійського суспільства, яке починається вже в XІ столітті. Людина переходила від феодальних удач до духу нового часу, і цей перехід почався в Італії раніше, ніж в інших країнах. Якщо порівнювати Італію XV століття з іншими народами Європи, то відразу ж упадає в око більш високий ступінь освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя. А в цей самий час Англія, закінчивши одну війну, втягується в іншу, залишаючись до середини XVІ століття країною варварів. У Німеччині лютувала жорстока і непримиренна війна Гуситів, дворянство неосвічене, панує кулачне право, вирішення усіх суперечок силою. Франція була поневолена і спустошена англійцями, французи не визнавали ніяких заслуг, крім військових, вони не тільки не поважали науки, але навіть гребували ними і вважали усіх вчених найнікчемнішими з людей.
Коротше кажучи, у той час як вся інша Європа потопала у міжусобицях, а феодальні порядки трималися ще в повній силі, Італія була країною нової культури. Ця країна і заслуговує по справедливості бути названою батьківщиною етикету.
Етикет (від французького "etiquette") – це слово, що означає манеру поведінки, тобто правила чемності, ввічливості та толерантності, що прийняті у суспільстві. Ці норми моральності сформувалися протягом тривалого часу становлення взаємин між людьми. На цих нормах поведінки базуються політичні, економічні, культурні відносини, бо існування без дотримання певних правил неможливе.
Сучасний етикет успадкував усі звичаї і досвід усіх народів світу з давніх часів до сьогодення. Культурна поведінка у своїй основі є всезагальною і дотримуватись її повинні не окремі особи, а все суспільство загалом. У кожній країні народ вносить свої виправлення і доповнення в етикет, що зумовлено соціальним, політичним, суспільним життям та специфікою історичного розвитку країни, походженням, традиціями та звичаями народу.
Норми етикету є "неписаними", тобто мають характер певної своєрідної угоди між людьми щодо дотримання певних стандартів поведінки. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але й розуміти необхідність існування визначених правил і взаємин між людьми. Манери людини є індикатором багатства внутрішнього світу людини, вони відображають моральний та інтелектуальний розвиток.
Норми і правила поведінки, що їх сповідує національна спільнота, – відтворюють рівень і стан її зрілості, досконалості, цивілізованості, самодостатності. Бо взаємини між людьми віддзеркалюють саму сутність народної психіки, народного характеру. Українство із споконвіку притаманними йому рисами – доброзичливістю, чутливістю, гуманізмом, етичною культурою – виробило розвинуту систему мовленнєвого етикету – умовних стереотипів спілкування, в підґрунті яких – прагнення до порозуміння, злагоди, ґречності. Загальноукраїнські правила і норми мовленнєвого етикету поширені на всіх теренах, де проживають українці. Але поряд із ними – не замінюючи, а швидше доповнюючи їх – вживаються і дещо відмінні засоби поштивого спілкування, що грунтується на місцевих традиціях, звичаях, обрядах і віруваннях.
У родині дитину змалечку навчають бути чемною, дотримуватися неписаних, але обов’язкових у взаєминах із людьми різного віку і стану правил етикету. Старше покоління прищеплює малечі риси поведінки, що забезпечують не лише її комфортне співіснування в близькому середовищі, а й дають змогу засвоїти властиві йому ціннісні орієнтації, національно зумовлені уявлення й переконання. Ці норми і правила, поєднані із загальноукраїнськими, формують мовний тип особистості.
У сучасному світі культурна поведінка має дуже велике значення: вона допомагає встановлювати контакти між людьми, спілкуватися та створювати стійкі взаємини.
МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ
Як відомо, суспільство виробляє певні стандартизовані норми соціальної поведінки (у тому числі й мовленнєвої), які визначаються уявленнями про шаблони поведінки у конкретній ситуації. Щоб функціонувати як єдине ціле, як складна соціальна система, суспільство має встановити такі рамки поведінки індивідів, у яких ця поведінка стає одноманітною, стабільною, такою, що повторюється. Саме такими рамками і є етикет – система правил зовнішньої культури людини, її поведінки, пристойності, гарного тону тощо. У суспільстві він функціонує у двох основних формах поведінки: мовленнєвої і немовленнєвої. Як правило, ці форми поведінки тісно між собою пов'язані і взаємозалежні.
Якщо етикет як установлений у суспільстві набір правил регулює нашу зовнішню поведінку відповідно до соціальних вимог, то мовленнєвий етикет можна визначити як правила, що регулюють нашу мовленнєву поведінку.
Під мовленнєвим етикетом розуміють мікросистему національно специфічних стійких формул спілкування, прийнятих і приписаних суспільством для встановлення контакту співбесідників, підтримання спілкування у певній тональності. Такі стійкі формули спілкування, або стереотипи спілкування, є типовими, повторюваними конструкціями, що вживаються у високочастотних побутових ситуаціях. Тобто набір типізованих частотних ситуацій призводить до появи набору мовленнєвих засобів, що обслуговують такі ситуації. Ступінь стандартизації одиниці перебуває у прямій залежності від частотності її вживання.
Для реалізації формул мовленнєвого етикету потрібні певні “координати”. Мовленнєва ситуація відбувається за безпосередньої участі мовця – “я” і адресата-співрозмовника – “ти” (чи співрозмовників, їх може бути кілька: етикетна ситуація завжди діалогічна, бо передбачає спілкування, навіть якщо її учасники (мовці) розділені часом чи простором). Дія здебільшого відбувається "тут" і "тепер" (якщо йдеться про усне спілкування).
Систему мовленнєвого етикету нації складає сукупність усіх можливих етикетних формул. Структуру ж його визначають такі основні елементи комунікативних ситуацій: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, запрошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комплімент, присяга, похвала тощо. З-поміж них вирізняються ті, що вживаються при з'ясуванні контакту між мовцями – формули звертань і вітань; при підтриманні контакту – формули вибачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту – формули прощання, побажання.
З точки зору національної специфіки мовленнєвого етикету варто сказати, що структура його склалася у кожної нації на її власній народній основі під впливом різного роду психологічних, соціально-політичних, культурологічних факторів.
Вважається, що мовленнєвий етикет є однією з важливих характеристик поведінки людини. Бо без знання прийнятих у суспільстві форм етикету, без вербальних форм вираження ввічливих стосунків між людьми індивід не може ефективно, з користю для себе і оточуючих здійснювати процес спілкування. Стельмахович М. Г. з цього приводу зауважує: "Не треба забувати, що будь-який, навіть найменший відступ від мовленнєвого етикету псує настрій, вносить непорозуміння в людські стосунки, а інколи навіть калічить душу і ранить серце людини" [Стельмахович М. Г., 1981].
Мовленнєвий етикет як соціально-лінгвістичне явище детермінований з функціонального боку, тобто в основі його виділення лежать спеціалізовані функції. Формановська Н. І. налічує їх близько шести.
Перша з них контактна (фатична) функція – встановлення, збереження чи закріплення, підтримуваних зв'язків і стосунків, індивідуальних чи соціально-масових. Поняття "контактна функція" однаково стосується всіх тематичних груп одиниць мовленнєвого етикету, бо навіть прощаючись, ми встановлюємо можливість подальшого контакту.
Функція ввічливості (конотативна) – пов'язана з проявами ввічливого поводження членів колективу один з одним.
Регулювальна функція (регулятивна) – теж стосується усіх проявів мовленнєвого етикету, бо вибір певної форми при встановленні контакту регулює характер стосунків адресата і адресанта.
Функція впливу (імперативна, волюнтативна) – передбачає реакцію співбесідника – вербальну, жестову, діяльнісну.
Функція звертальна (апелятивна) – тісно пов'язана з імперативною, бо привернути увагу, означає здійснити вплив на співбесідника.
Емоційно-експресивна (емотивна) функція – є факультативною функцією, оскільки вона властива не усім одиницям мовленнєвого етикету.
Усі функції мовленнєвого етикету існують на основі комунікативної функції мови.
Існування названих функцій доводить, що мовленнєвий етикет не є якимось випадковим чи несуттєвим явищем, а навпаки, являє собою своєрідний механізм, лише за допомогою якого може відбуватися ефективна комунікація.
Взагалі ж за походженням одиниці мовленнєвого етикету деякою мірою наближаються до умовних сигналів. Але набагато більше у них властивостей, що характеризують їх як одиниці мови. Вони не довільні, бо з'явилися не у результаті штучної домовленості, а виникли і розвивалися (і розвиваються) природно і поступово на базі існуючої мови як вторинні утворення.
Мовленнєвий етикет соціальний за своєю природою, бо виявляє соціально-рольову сторону спілкування. Тобто на вибір тієї чи іншої одиниці мовленнєвого етикету впливає соціальна роль індивіда – нормативно схвалений суспільством спосіб поведінки, який очікується від кожного, хто займає дану соціальну позицію.
При зміні рольової структури ситуації спілкування індивід переключається з одних стереотипів поведінки на інші, послуговується різними стилями мови, різними одиницями мовленнєвого етикету і т. д. Тобто соціальні ролі мовної особистості є ключовими в розумінні сутності мовленнєвого етикету.
Мовленнєвий етикет досліджується різними лінгвістичними дисциплінами. На нього звертають свою увагу культура мови (перша за все з погляду нормативності – ненормативності використовуваних одиниць щодо норм літературної мови), стилістика, соціолінгвістика. Дослідження явищ мовленнєвого етикету здійснюється у двох основних аспектах: соціолінгвістичному і стилістичному.
Соціолінгвістика цікавиться соціальною стороною мовленнєвого етикету. За допомогою мовленнєвого етикету відбувається соціальний вплив комунікантів один на одного, що характерно для спілкування взагалі, а в мовленнєвому етикеті виявляється особливо яскраво. Соціальна диференціація носіїв мови, їх постійний соціальний статус і змінні соціальні ролі диктують добір одиниць і, як наслідок, закріпленість за групами носіїв стилістично маркованих формул тощо.
З точки зору ж стилістики мовленнєвий етикет – явище надстильове, не прикріплене до жодного стилю. Можна говорити лише про більшу чи меншу міру його вияву в тому чи іншому стилі. Наприклад, найтиповішою формою вияву мовленнєвого етикету є усне контактне спонтанне діалогічне мовлення, і ці ознаки наближають мовленнєвий етикет до розмовного мовлення. Але мовленнєвий етикет не належить до розмовного мовлення, а тим більше до розмовного стилю (хоча найбільш повно мовленнєвий етикет виражається саме в усному розмовному мовленні).
Чи знайома вам ситуація, коли зустрічаємо гарних молодих людей, милуємося ними до того моменту, поки вони не почнуть говорити? Таку ситуацію можна, на жаль, спостерігати щодня як у громадському транспорті, так і на вулиці тощо. Це трапляється тому, що молоді люди не вміють чи не бажають гарно спілкуватися. Тому слушним є коротка фраза: "заговори, щоб я тебе побачив".
Автор "Маленького принца", відомий французький письменник і льотчик та й просто вихована та інтелігентна людина Антуан де Сент-Екзюпері, слушно помітив, що найбільша розкіш – це розкіш людського спілкування.
Від уміння спілкуватися залежить дуже багато в нашому житті. Спілкування є містком до придбання справжніх друзів, отримання бажаного, роботи, кар'єри, досягнення мети. Зрештою від уміння спілкуватися залежить те, чи будеш ти взагалі цікавим для людей, а отже, чи зможеш ти завоювати їх повагу та авторитет. Тому слушно зазначають, що спілкування – це ціле мистецтво.
Спілкування починається зі звертання (див. додаток). Дуже неприємно, коли незнайома людина звертається до нас на "ти". Це не тільки свідчить про її невихованість, а й викликає в нас самих відразу зневагу до цієї людини, небажання з нею спілкуватися.
На "ти" звертаються, як правило, один до одного родичі, друзі, колеги, приятелі, діти. Перш ніж перейти у спілкуванні на "ти", слід поцікавитися, що це за людина і чи цей "місток" буде на вашу користь. Пропозиція перейти на "ти" повинна виходити від більш літньої, поважної людини чи особи, що займає вище службове становище. Молодші можуть попросити звертатися до них на "ти", хоча самі продовжують звертатися на "ви". Жінкам дозволено відмовитися від переходу на "ти" з чоловіком без будь-якого пояснення причин.
Мистецтво спілкування полягає також і у загальній інтелігентності, освіченості, а звідси – виборі та підтриманні теми розмови та правильного тону бесіди. Не слід кричати, тріскотіти, зловживати увагою іншої чемної людини. А інколи ще більшим мистецтвом, ніж мистецтво спілкування, є мистецтво у слушний момент помовчати.
Коли ви розмовляєте з ким-небудь у товаристві, важливо зосередитися на темі розмови, взяти в ній участь, підтримати її і внести в неї якийсь цікавий момент, щоб ви як співрозмовник запам'яталися іншим. Це буде свого роду "зеленим світлом" для подальшого підтримання стосунків із цими людьми. Розмова повинна бути ненав'язливою, невимушеною. Розповідаючи якісь жарти чи історії, подумайте, чи не скривдять вони когось з ваших співрозмовників прямим чи непрямим чином.
Негарним тоном вважається не відповідати на запитання, поставлені Вам. Це допускається лише в тому випадку, коли питання, на вашу думку, було некоректним чи недоречним. У такому разі слід залишити його без уваги і постаратися перевести розмову в інше русло.
Коли у розмові висловлюються різні точки зору чи погляди, слід дослухати і взяти участь в розмові, коли ви твердо знаєте, про що говорите. Відстоювати свою точку зору, не будучи повністю впевненим у правильності думки, - це немудро.
У спілкуванні не слід допускати суперечок, у яких вже, як правило, ніхто не перемагає і які відбуваються просто заради суперечки. У цьому разі співрозмовники вже зовсім не чують і не хочуть чути одне одного, дозволяють собі різкі висловлювання, виявляють зневагу, що є недопустимим для вихованих людей.
Не слід бути у розмові нав'язливим, а дотримуватися принципу почерговості висловлювання. Не слід перебивати співрозмовника, а почекайте, коли він закінчить думку і ви зможете донести до нього свою точку зору.
Якщо ви погано почули звертання до себе, то слід перепитати, а не старатися відповісти будь-що. Бо це може бути розцінено, як ваша неуважність або й зневага до іншого. Намагайтеся висловлюватися повними фразами, а не уривками з одного чи кількох коротких слів.
Якщо в процесі розмови до вас приєднується ще хтось, то слід йому коротко пояснити, про що саме йшла мова. Якщо це його зовсім не стосується, то можна сказати, що тема була приватна, сімейна тощо. Але чемна людина, яка бажає приєднатися до розмови, насамперед переконається, чи доречним буде її участь у цій розмові.
Здавна в основі спілкування українського народу лежать такі загальнолюдські морально-етичні цінності, як доброзичливість, любов, лагідність, привітність, шаноба, ґречність. Власне цими чеснотами здавна славився український народ. Це відмічали завжди мандрівники ті, що подорожують, офіційні особи, які бували в наших краях.
Саме український мовленнєвий етикет презентує повний спектр ввічливості та ґречності у спілкуванні: це слова привітання, прощання, звертання, подяки, прохання, відмови, поздоровлення, вибачення, побажання, запрошення, похвали тощо. Саме ввічливість вважається основою спілкування. І не дивними є походження цього слова, його первісне значення. Ввічливий – це той, хто дивиться саме у вічі. А ментальність українського народу є саме вираженням його етикетних знаків – миролюбності, відсутності ворожості, агресивності. Адже очі – це дзеркало душі. Тому, спілкуючись, співбесідники дивляться у вічі один одному. Відвертають очі лише ті, хто говорять неправду або стараються щось приховати чи нечесні люди. З часом прикметник "увічливий" переосмислився і набув переносного значення: "той, хто дотримується правил пристойності, виявляє уважність, люб'язність". Вищим проявом ввічливості є ґречність і чемність. Ґречний – "шанобливо ввічливий у поводженні з людьми". Цей прикметник уживається в українській мові з XVII ст., він, можливо, запозичений з польської.
Письмова чи усна форма мовлення накладає певні обмеження на використання мовленнєвого етикету. Наприклад, епістолярний жанр (як представник письмового мовлення) розробив специфічні для письма одиниці.
ЕПІСТОЛЯРНИЙ ЕТИКЕТ
З появою Інтернету написання поштових листів відійшло на другий план. Адже оперативна передача інформації є значно зручнішою, а інколи просто життєвою необхідністю. Проте не слід забувати, що написаний власноруч лист – це свого роду опис особи, її почерк, її характер, відображення її життєвого стилю і уподобань. За змістом листи бувають: ділові, дружні, любовні, листи-відповіді, листи-вітання, листи-співчуття... Стиль та форма написання кожного листа мусять бути ввічливі, засвідчувати нашу особисту культуру і пошану до адресата. Коли ми пишемо листи рукою, то слід брати акуратний чистий папір, це може бути спеціальний поштовий папір. Навіть якщо це аркуш із зошита, він повинен бути акуратно вирізаним і рівненьким. Угорі справа слід писати дату написання листа. Далі йде звертання до адресата і власне зміст самого листа. Писати необхідно згідно з правописом, чітко і грамотно, нечіткий чи неграмотний лист свідчить про неуцтво особи, що його пише. Лист є відображенням інтелекту тієї чи іншої людини. Починаючи листа, слід відступити 2-3 см від дати, залишаючи зліва абзац. У звертанні засвідчується ставлення до людини – повага, любов, службова залежність чи офіційність. Прикладами початку листа можуть бути такі: Високоповажний пане Консул! Вельмишановний пане Професоре! Високопреподобний Отче Докторе! Шановна Редакціє! Дорогий друже Андрію! Мої дорогі батьки! Рідненька матусю! Моя люба сестричко! Мій незабутній друже!
Після цього слід торкнутися причини, що спонукала до написання листа. Якщо це лист-відповідь, то обов'язково слід подякувати за листа, а лише після цього давати відповідь. Треба пам'ятати, що в листах необхідно писати з великої літери всі особові й присвійні займенники, що стосуються особи адресата, отже, слова Ти, Ви, Тебе, Тобі, Вам, Вас, Твій, Ваш, з Вами тощо, а також іменники, що є назвами найближчої родини адресата: "Ваша Мама", "Як здоров'я Твоєї Дружини?"... Якщо ви затрималися з відповіддю, то слід обов'язково вибачитися, можливо, пояснивши причину затримки, та лише після цього приступити до основного змісту листа.
Якщо це лист до добре знайомих, товаришів, то найперше запитуємо про справи адресата, цікавимося його здоров'ям, здоров'ям найближчих, його працею й успіхами, а тоді вже повідомляємо і про себе з належною скромністю, але не забуваючи обов'язково підкреслити також і свої заслуги та здобутки. Слід подумати також, що саме було б цікаво і потрібно знати адресатові з того, що ви можете розповісти.
Лист – це відображення ставлення до людини, тому листи до старших – батьків, учителів, наставників повинні бути проникнуті глибокою повагою, любов'ю та вдячністю. У жодному разі не можна тут допускати фамільярності. Адже слово має надзвичайну силу.
Ділові листи – це листи, що надсилаються переважно у якісь установи, організації, представництва, органи управління тощо. Вони повинні бути конкретні, лаконічні, максимально чітко висловлювати суть справи і причину написання (клопотання, запит тощо).
Що стосується листів до коханих, то тут є великий простір для найкращих слів, фантазій, мрій та побажань. Від однієї фрази у такому листі може залежати все життя. Ці листи є виявом дуже особистих почуттів, тому слід пам'ятати про те, що вони повинні потрапити саме в ті руки, в які ви їх надсилаєте.
Гарно написаний лист є виявом загального рівня освіченості та культури особи, яка його написала. Відповіді на листи слід давати відразу ж або максимум у термін до двох тижнів.
СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ
Поняття службового (ділового) етикету охоплює норми і звичаї, що регулють культуру поведінки людини у суспільстві.
Службовий (діловий) етикет – це сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе у суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.
Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що за його допомогою ми одержуємо, можливість висловити пошану до людини.
„Зміст етикету” – визнання значущості людини або вияв пошани до неї, виражений у формі ввічливості, чемності" [Стошкус А.]. Залежно від призначення, соціальної належності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий і т.п.
Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, – його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності й розумності. Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості й обов'язковості застосування етикету, наприклад, у такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і країні, і її представникам.
Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих самих етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяє такі загальні для них етичні норми: - ввічливість, яка є вираженням поважного ставлення до людини. Проявляти ввічливість – означає, бажати добра людині. Суть ввічливості – доброзичливість; коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації. Тактовність – відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати їй "зберегти особистість" в скрутній ситуації; – скромність – стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення у суспільстві; благородність – здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність – відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні взятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні [Браїм І.Н.].
У міжнародній сфері діловий етикет у цілому додержується норм і традицій, найбільш повно виражених у дипломатичному протоколі та етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, дотримуваних офіційними особами в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет як важлива частина протоколу регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що передбачають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні уявлення, прийоми і т. ін.
Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої старовини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але й представниками різних соціально-політичних систем, існуючих у сучасному світі.
Дипломатичний протокол і діловий етикет мають наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали значне поширення у сфері міжнародного ділового спілкування.
Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і світського спілкування і містять:
1) взаємну ввічливість;
2) такт;
3) невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність);
4) розумність (раціональність);
5) обов'язковість.
Одяг і зовнішній вигляд
Одяг для чоловіків. Ніхто не буде заперечувати, що стиль одягу чоловіка впливає на його успіх у ділових колах, а правильно вибраний костюм сприяє створенню його іміджу. Розвиток ділового стилю в чоловічому одязі подібний, швидше за все, до спокійної річки, ніж до бурхливого потоку. Ділові кола не надто страждають від випадкових впливів, і тому костюм бізнесмена досить консервативний. Чоловік повинен бути:
- солідним і впевненим у собі;
- діловим і привабливим;
- порядним, що викликає довіру;
- не без претензії на вишуканість і елегантність.
Мистецтво поєднання елементів костюма, як відзначав визнаний спеціаліст у діловому одязі Дж.Т. Моллой, завжди повинне враховувати колір, лінію, фактуру і стиль. Невдале комбінування кольору може зробити зовнішність людини невиразною (світло-сірий костюм, блакитна сорочка, світло-блакитна краватка) чи зухвало крикливою (жовтогаряча краватка з малюнком, зелена сорочка).
Це не стільки загальний силует одягу, скільки загальний напрям ліній на піджаку, сорочці, краватці. На костюмі це або вертикальні смуги, або клітинка. Рекомендуються краватки без малюнка, з абстрактним малюнком або з чітко напрямленими смугами – горизонтальними, вертикальними, діагональними. Різноманітний напрямок ліній може мати і малюнок сорочки.
Основні рекомендації: лінії елементів одягу не повинні різко перетинатися одна з одною, але й не повинні зливатися. – Стиль. Перше, що потрібно тут урахувати,— це відповідність стилів різних елементів одягу. Дуже дисгармонійний вигляд, наприклад, буде мати консервативний костюм у сполученні зі спортивною сорочкою в клітинку. Також безглуздим буде поєднання костюма з широкими лацканами і вузької краватки.
Єдності стилю легше всього домогтися, вибираючи однотонні елементи гардеробу. Багато чоловіків вважають, що такі комбінації нудні й непривабливі. Це не так. Якщо чоловік одягнутий, наприклад, у темно-синій костюм, білу сорочку і темно-червону краватку, то у нього гарний смак. Тому одноколірний костюм повинен бути основним елементом одягу ділового чоловіка. Такий костюм добре поєднується з однотонною гамою і малюнками інших елементів одягу, що полегшує вибір правильної комбінації: костюм – сорочка – краватка. Костюм може бути темно-синім, сірим, коричневим.
З однотонним костюмом поєднується будь-який малюнок сорочки. Якщо ж сюди додати і однотонну краватку, тоді будемо мати прекрасне тріо: однотонність – малюнок – однотонність. Слід пам'ятати, що ніколи не поєднуються однакові малюнки, їх завжди треба розділяти однотонним елементом. Наприклад, мають чудовий вигляд однотонний сірий костюм, світла сорочка з темно-червоними смугами, однотонна сіра краватка, яка повторює колір костюма. У наведених прикладах краватка повністю повторює колір одного з елементів, а поєднання костюма і сорочки досить привабливе. В інших випадках, якщо комбінація костюма і сорочки бліда, то її можна підсилити контрастною краваткою.
Наприклад, сірий костюм, блакитна сорочка і темно-червона краватка.
Отже, для однотонного костюма ми маємо три основні варіанти:
- однотонна сорочка – однотонна краватка;
- сорочка з малюнком – однотонна краватка;
- однотонна сорочка – краватка з малюнком.
З костюмом у смужку не слід одягати сорочку в клітинку, тому що клітинки дисонують зі смугами костюма і не поєднуються з його діловим серйозним стилем. Тут більш доречна однотонна блакитна чи біла сорочка, а смуги на костюмі і поєднання їх кольору із сорочкою освіжають загальний вигляд.
Смугастий костюм і смугаста сорочка – також грайлива комбінація, якщо смуги одного з її елементів не надто строкаті і не виділяються. Важче знайти правильне поєднання у випадку, коли і костюм, і сорочка, і краватка мають малюнок. “Не працює”, наприклад, варіант з яскраво вираженими смугами на костюмі і такими ж яскравими діагональними смугами на краватці. Виграшним таке поєднання буде, коли окремі смуги менш виражені. До смугастого костюма з однотонною сорочкою більше пасують краватки в горошок, з ромбиками, трикутниками тощо.
Для костюма в клітинку сорочка повинна бути тільки однотонною, краватка – без чіткої напрямленості малюнка або одноколірною. Наприклад, синій костюм тьмяних кольорів освіжить яскраво-блакитна сорочка, особливо якщо вона буде в тон до клітинок костюма. Гарного ефекту можна досягти світло-сірою чи блакитною краваткою.
Цікаво, що поєднання коричневих і синіх кольорів надає зовнішньому вигляду авторитетності й солідності. Можливий такий варіант: коричневий чи синій костюм у клітинку, блакитна сорочка і краватка з абстрактним малюнком синіх і коричневих тонів.
Для костюма бурих чи золотистих кольорів у поєднанні з нейтральною білою сорочкою підійде краватка, що підкреслює буру чи золотисту складові костюма.
У ділових ситуаціях не слід надавати перевагу одягу яскравих кольорів, оскільки такий костюм привертає до себе увагу і вимагає особливо вибагливого смаку і певного досвіду.
Від поєднання сорочки з краваткою змінюється загальний вигляд будь-якого костюма. У літньому варіанті найкраще світлий костюм-трійка, світла однотонна сорочка, темна краватка. Ефект – незвичайна свіжість зовнішнього вигляду в поєднанні з діловитістю. Непоганий і спортивний варіант: такий самий костюм без жилетки і яскрава краватка-метелик.
Краватка – це головний показник смаку і статусу чоловіка, тому при її виборі необхідно:
- покладатися тільки на себе;
- довжина краватки повинна бути такою, щоб у зав'язаному вигляді вона досягала до пряжки пояса;
- ширина краватки повинна відповідати ширині лацканів піджака;
- кращий матеріал: шовк, шерсть і бавовна;
- дуже гарний вигляд має синтетична тканина “під шовк” чи її суміш із шовком.
Гладенький шовк трохи блищить, а плетений не має блиску. Шовкові краватки пасують до різних тканин і підходять до різних ситуацій. Шерстяна в'язана краватка більше підходить до спортивного одягу. Краватка із шерстяної тканини – до теплої спортивної куртки. Краватка з тонкої шерсті, хоч і схожа на шовкову, але на відміну від неї не блищить, що надає менш манірного вигляду. Краватки з бавовняної тканини повинні бути легкими і за кольором, і за вагою, їх носять влітку. Краватки з льону також гарні, але вони швидко втрачають вигляд; віскозні – швидко втрачають форму і мають жалюгідний вигляд.
Одяг для жінок. Дехто неправильно вважає, що жінці, щоб досягти службового успіху, потрібно наслідувати в одязі чоловіків. Звичайно, нічого поганого немає, коли жінка одягнена у брючний костюм із синтетики. Але дослідження показують, що такий костюм не сприятиме діловому успіху. Інша справа – гарний костюм зі спідницею (з натуральних тканин). Він підкреслює авторитет жінки і її високий життєвий рівень.
Спідниця повинна бути темного кольору на щільному поясі, краще із шерсті.
Для ділової жінки менш придатна сукня, але якщо вона її одягає, то кращим кольором сукні вважається темно-синій, коричневий, сірий, світло-сірий. Менше підходять зелений, яскраво-жовтий, ніжно-голубий, світло-рожевий. Названі кольори визначені для однотонної тканини без малюнка, якій і надається перевага.
Деякі гадають, що одяг створює жінку. Звичайно, це не зовсім так. І чоловіку, і жінці для ділового успіху необхідні також розум, освіта, честолюбство, стимули.
У жіночому одязі більше, ніж у чоловічому, відображаються її індивідуальний стиль і особистий характер. У відомій казці “Попелюшка” успіх мала не сукня, а дівчина у сукні. І яку б сукню не одягла А. Кареніна у Л. Толстого, було видно жінку, а не сукню. Хоча буває і так, що на окремій людині одяг видно, а самої людини – немає.
Зачіска, макіяж, біжутерія повинні гармонійно доповнювати діловий костюм. Зачіска має бути строгою, але разом з тим елегантною. Прикрас повинно бути якомога менше, але у той самий час не можна від них відмовлятися зовсім. Носити краще дорогі прикраси. Косметика повинна бути помітною із близької відстані. Парфуми слід використовувати у такій кількості, щоб їх запах лише трохи відчувався. І звичайно, це мають бути дорогі парфуми відомих фірм.
Розвиток конкурентних відносин посилює значущість соціального управління, а отже, і відповідних ділових стосунків. Вони все частіше стають вирішальними факторами, що визначають успіх або, навпаки, невдачу у діяльності не тільки окремої людини, а часто-густо й самих підприємців і фірм.
Підготовка до спілкування
Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивною із самого початку, треба:
- установити контакт зі співрозмовником;
- створити сприятливу атмосферу для бесіди;
- привернути увагу партнера;
- викликати інтерес до бесіди;
- “перехопити” ініціативу, якщо це необхідно.
Існують такі способи початку розмови, що закривають шлях до успіху чи сильно утруднюють його досягнення. Варто уникати їх, щоб ваша розмова була результативною:
- вияв ознак непевності у собі й у необхідності зустрічі;
- вияв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі;
- порушення оборонної позиції співрозмовника першими ж запитаннями.
Нерідко стиль ведення розмови впливає на її результати, і навіть при позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не розвивається, більш того, їхні зусилля виправити положення лише погіршуюють його.
Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення розмови в партнерів.
Стиль ведення розмови – комплексне поняття, що мвстить, з одного боку компоненти мови, що здаються “елементарними”, “технічними”, такі, як: висота тону, тембр; голосність; тривалість, частота пауз; швидкість; наявність і характер жестів; інтонація; повторення і т.д.
Однак ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному автоматично, часто несвідомо. Крім того, їх значення і враження, що вони справляють на партнера, дуже неоднозначні.
Проблема успішної взаємодії людей посилюється ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення розмови, таких, як: схильність висловлюватися чи прямо натякати; розпитувати чи надавати іншим ініціативу в наданні інформації про себе; комфортний рівень формальності – простоти; припустимі жарти; ставлення до обміну скаргами.
Прийом підлеглих
Успішне управління нерозривно пов'язане з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться і змусити їх викладатися на роботі в повну силу.
На перший погляд усе дуже навіть просто – потрібно пояснити людині, що саме ви від неї хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки – але якби усе було так просто! Недостатньо відповідальне ставлення до тих форм комунікації, з якими має справу керівник, – усної, письмової, невербальної, може серйозно ускладнити його роботу.
У прямому контакті і безпосередній розмові найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Розмова чи передача повідомлень по телефону є найпоширенішими формами комунікацій; їх відрізняють безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без зусиль поєднати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.
Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, до яких входять, зокрема: підбір слів, стиль спілкування, “сигнали підтримки”.
Вступаючи в контакт із підлеглими, необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник, залежить те, наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до того, що він говорить.
Часто ми не звертаємо уваги на те, як ми говоримо. На питання, пов'язані з вибором стилю мови, певною мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій галузі показали, що існує три основних стилі ведення розмови.
Перший стиль – людина може розмовляти, як “батько” з “дитиною”. Другий стиль – “дитина” звертається до “батька” за підтримкою. Як правило, це не означає, що людина говорить по-дитячому, але відносини, що пов'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини “батька” і “дитини”. І, нарешті, третій стиль – стиль “дорослого”, коли він говорить, не показуючи свого ставлення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника емоційно нейтральної відповіді.
Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома колами, що перетинаються. Протягом декількох хвилин та сама людина може використовувати у спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник відчуває стиль і відповідає відповідно до нього, така комунікація називається рівнобіжною. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.
Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Зазвичай багато про що розповість вираз обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.
Перелічимо основні жести, що видають настрій співрозмовника:
Знаки схвалення дій партнера:
- оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер ніби подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);
- розкриті і повернуті у бік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледь помітні кивки головою, легкий дотик до руки чи плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;
- теплий поважний тон мови.
Оцінювальні жести і пози:
- замислений (міркування) вираз обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні у щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);
- партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест досади чи невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах.
При спілкуванні з підлеглими відіграє значну роль ще один немаловажний аспект – це виникнення чи наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб уміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти нею управляти.
Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях із ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Як правило, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не сперечатися не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи ухвалювати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти його точку зору тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх пов'язаних з ним неприємностей, навіть не будучи впевненими, що вчиняють правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем і т.д. Це робить процес ухвалення рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі та владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.
Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його вирішення.
Бесіда з відвідувачами
Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами з бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежать успіх його справи, його репутація. Мистецтва ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.
Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів містить два основних напрямки роботи: вирішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.
Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливої кількості варіантів вирішення. Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.
Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати у ході переговорів, домагаючись своєї мети.
Прийом “відходу”, чи “відхилення від боротьби”, – застосовується, коли порушуються питання, не бажані для обговорення, щоб не давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.
Близькі за змістом до “відходу” інші тактичні прийоми – “затягування”, “вичікування”, “салямі” (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.
“Пакетування” – до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі та непривабливі пропозиції чи пропонується пакет поступок). “Завищення вимоги” – він полягає в тому, щоб внести до складу обговорюваних проблем пункти, щоб потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати натомість аналогічних кроків із боку партнера.
“Розміщення помилкових акцентів власної позиції” – він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, що насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
“Висування вимог в останню хвилину” – наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один із партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.
Усім діловим людям необхідно опанувати техніку живого контакту. Мова повинна бути красивою і правильною, потрібно намагатися якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови.
Сучасний етикет сприяє взаєморозумінню людей у процесі дипломатичного й ділового спілкування, забезпечує його доцільність і практичність. Також він є гарантією прояву взаємоповаги суб'єктів спілкування, служить формуванню позитивного іміджу ділових партнерів і є у цьому розумінні, крім усього іншого, "прибутковою справою". В етикеті високо цінуються вміння управляти своїми емоціями, приховувати дурний настрій (в основі девіз – "вчитися опановувати себе”).
Таким чином, сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах. Етикет – дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх розуміння про добро, справедливість, людяність – у сфері моральної культури й про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність – у сфері культури матеріальної.
Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння інших людей. Вона проявляється в тисячі дрібниць: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе – не смітити недокурками або лайкою, дурними ідеями.Інтелігентність – це терпиме ставлення до миру й до людей.
Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати кращим в даній ситуації, чинити так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.
Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, реабілітуючи мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і ухвалити індивідуальне рішення – часто справа зовсім не проста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом із тим збільшують кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.
Норми моральності, що склалися, є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, бо не можна існувати, не поважаючи одного, не накладаючи на себе певних обмежень.