Стили, уровни, стратегии и средства общения
Стили общения. В большинстве литературных источников по общению авторы различают три стиля общения: авторитарный, демократический и либеральный.
Авторитарный стиль общения – это навязывание мнения сверху, то есть навязывание своей точки зрения, своего мировоззрения ученику. Собеседник считает, что только он знает, как поступить правильно, и категорически пресекает любое, индивидуальное развитие личности. Порядок, достигнутый с помощью приказов, не может способствовать многостороннему развитию личности, её творческой индивидуальности.
Либеральный стиль, на первый взгляд, может показаться самым уместным в любой ситуации. Но здесь в системе отношений собеседников всегда присутствует некоторое заискивание, то есть кто-то идёт на поводу у другого, что свойственно слабохарактерным и некомпетентным людям.
Демократический стиль общения позволяет обоим участникам общения ( или коллективу, группе) чувствовать себя личностью.
Наряду с перечисленными, каждый руководитель должен иметь собственный стиль общения, учитывающий его индивидуальность.
Общение может происходить на различных уровнях:
1. Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседников через определённую социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнёра.
2. Примитивный уровень – когда один из партнёров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень , когда независимо от социальной роли , статуса партёры относятся друг к другу как к равной личности.
Стратегии общения. Существуют следующие стратегии общения:
- открытое -закрытое общение;
- монологическое диалогическое;
- ролевое – личностное (общение «по душам»).
Открытое общение – желание и умение выражать полно свою точку зрения. Оно уместно, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных познаний. Закрытое общение – нежелание, либо неумение выразить свою точку зрения. Монологическое общение - Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его, то есть человек видит вокруг себя не людей, а своих "двойников". Диалогическое общение основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению. Ролевое общение исходит из выполняемой социальной роли, а личностное общение - общение "по душам".
Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
В общении выделяют также следующие позиции:
1) доброжелательная, принятия собеседника;
2) нейтральная;
3) враждебная, непринятия собеседника;
4) доминирование;
5) общение «на равных»;
6) подчинение.
Средствами общения выступают два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).
К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:
1. Кинесика – изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика изучает жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика – моторику всего тела; позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и прочее.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.
Исследованиями Альберта Мехрабяна и профессора Бердвистелла установлено, что полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55%, через интонацию – на 38% и через слова – лишь на 7 %.
К средствам общения относятся:
1. Язык: система слов, выражений и правил соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка, если я говорю слово «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я -- это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл -- поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
2.Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
3.Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать дополнять или опровергать смысл фразы.
4.Жесты как средства общения могут быть как об , т. е. иметь закрепленные за ними значения экспрессивными, т. е. служить для большей вырази речи.
5.Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) по человека вступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения -- оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».
Более упрощённую схему этапов общения можно представить следующим образом:
a. установление контакта;
b. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
c. обсуждение вопроса, проблемы;
d. принятие решения;
e. выход из контакта.
На этапе установления контакта не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо ещё на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнёра и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнёру выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свёрнутый, чёткий и конкретный или подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
- вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
- выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
- начать решение основной задачи общения.
На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный приём – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность …», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально- психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект асимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнёра, мы психологически удаляемся от него; подчёркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнёрами, в чём проявляется действие эффекта асимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения , их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнёров не превысили некоторый критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнёров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях – и 80 % от объекта исходной информации.
Рассмотрим некоторые ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
- не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспеи» за нами;
- из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
- говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит , что было вначале;
- продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
На этапах принятия решения и выхода из контакта важно проявлять уверенность и не колебаться в своей позиции, учитывая интересы собеседника и оставляя «зазор» для последующих контактов.
Структура общения.
Существует классическая структура общения путём выделения в нём трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партёрами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.
Тема 2. Коммуникативная сторона общения