Повышение уровня этики делового общения
Существуют различные средства и способы повышения уровня морально-сти делового общения. Примерами повышения показателей этичности поведе-ния как руководителей, так и рядовых работников могут быть:
• разработка этических нормативов на предприятии,
• создание комитетов и комиссий по этике,
• проведение социально-этических ревизий,
• обучение этическому поведению.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улуч-шить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной ат-мосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каж-дое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющей-ся важнейшим компонентом бизнеса.
Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки , «подмазки», вымогательство, подар-ки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т. д. На Западе организации обычно доводят этические норма-тивы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы соз-дают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сво-дится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике де-лового общения. В России , к сожалению , этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.
Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут не-больших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных не разрешаемых этических проблем.
Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и во-обще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.
Тема 6. Этикет и культура делового общения
Деловой этикет.
Правила этикета.
Правила общения по телефону.
Азбука делового этикета.
Деловой этикет
Этикет (от фр. Etiguette) — это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и пра-вил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации, В этой главе понятие «культура делового общения» будем рассматривать как часть делового этикета,отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объ-емнее понятия « деловой этикет». Последний относится к категории «культура» как особенное к общему.
Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения де-лового человека, предпринимателя. Знание этикета — необходимое профессио-нальное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сделок не состоя-лись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опы-том. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных зна-ний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми».
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижени-ем общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем , что соблюдение де-лового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за гра-ницу. У многих «новых русских» заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т. п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предпри-ниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Пове-дение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А. С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ , со-гласно которому подлежал наказанию каждый , кто вел себя «в нарушение эти-кету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.
Правила этикета
Правила этикета , облаченные в конкретные формы поведения , указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической . Первая сто-рона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, ува-жения, защиты и т. д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о кра-соте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым)
средством «Здравствуйте», «Добрый день», но и невербальными жестами: по-
клоном, кивком , взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать «Здравст-вуйте", кивнуть головой и пройти мимо.Но лучше поступить иначе—сказать,например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и ос-тановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собст-венного имени — приятная мелодия для любого человека.
Обращение без имени обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте . Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.
Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества вос-питываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспита-ние, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формиро-вание хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.