Правила общения по телефону

 

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Бла-годаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопро-сов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или со-вершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств ка-кого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести перегово-ры , отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

 

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим тех-ническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не пере-дается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подража-ния, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответ-ствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко рас-пространены в различных странах мира.

 

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное пре-имущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка , неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным по-терям рабочего времени (до 20— 30%). Так утверждает американский менед-жер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнес-меном, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Пси-хологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

 

Пресыщение общением

 

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явле-ние, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженно- сти между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыще-ния общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партне-ром, раздражительность, обидчивость и т. п . Следует вовремя выйти из контак-та с партнером, чтобы сохранить деловые отношения . Кроме того, ведя дли-тельные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три ми-нуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компе-тентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения бесе-ды, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать по-мощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще анг-лийский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал , что вести разговор в доброжела-тельном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать ат-мосферу взаимного доверия.

 

Проявление экспрессии Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального

состояния человека,от его настроения. По мнению психологов,положитель-ные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению ло-гических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое про-явление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внима-тельному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, ин-тонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться го-ворить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседни-ка.

 

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в рез-кой форме несправедливые упреки , в его тоне звучит самомнение, то набери-тесь терпения и не отвечайте ему тем же.Если есть возможность,переведитеразговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь по-нять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргу- менты. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно из-ложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока » и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Корректировка общения

 

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или за-медленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел , имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

 

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить...? Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

 

Прежде чем позвонить кому -либо, вспомните: длительное воздействие те-лефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому са-ми старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), не-нужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

 

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру , сослуживцу для слу-жебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу-чено предварительное согласие на этот звонок.

 

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают по-вторения слов,фраз,ненужные паузы и лишние слова.Следовательно,к теле-фонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материа-лы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса орга-низации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.