Доброе утро, мистер Хэннон.
Вероятно, это письмо будет сюрпризом для вас.
Видите ли, теперь вы можете резко увеличить объем прибыли, получаемой вашей компанией за счет прямой почтовой рекламы и эффективного оборота деловой документации.
Разрешите объяснить.
Новые достижения в технологии скоростного копирования означают, что...»
Теперь давайте предположим, что вы рекламируете тот же продукт для той же компании.
Но на этот раз вы направляете письмо финансовому директору компании. Финансовый директор будет гораздо более заинтересован в том, чтобы избежать ПОТЕРЬ; поэтому ваше письмо может начинаться так:
Доброе утро, мистер Ривс.
Возможно, вы считаете копировальные аппараты необходимым злом.
Их обслуживание действительно может быть весьма накладным делом, не так ли? Но... пожалуй, это письмо будет сюрпризом для вас.
Видите ли, теперь вы можете, с помощью уже зарекомендовавших себя технологических достижений полностью избежать лишних материальных затрат, связанных с оборотом деловой документации.
Разрешите объяснить.
Дело в том, что... ->
Видите, как это работает? Обращаясь к менеджеру по маркетингу, мы оперируем терминами приобретения («новый», «резко увеличить»), а при обращении к финансовому директору — терминами отсутствия риска («уже зарекомендовавших себя»).
Но что, если вы не уверены в том, какой подход нужно избрать? Тогда пользуйтесь комбинированным подходом, например:
«Мне бы хотелось откровенно поговорить с вами о трех ключевых составляющих вашего бизнеса.
Ваши продажи... как увеличить их. Ваш имидж... как улучшить его. Ваши цены... как снизить их.
Видите ли, теперь можно добиться увеличения продаж: вместе со снижением цен с помощью новой, но уже хорошо зарекомендовавшей себя технологии.
Разрешите объяснить...»
До сих пор мы рассматривали идею вступления в связи с так называемыми коммерческими письмами. Но не будет преувеличением сказать, что любое письмо, написанное любому человеку, по сути своей является коммерческим.
В конце концов, наша цель заключается в том, чтобы «продать» предложение о деловой или личной встрече, «продать» продукт, «продать» идею, «продать» свои представления о чем-либо.
О чем бы вы ни писали, вы всегда что-то продаете. Важно понимать это, и тогда ваши письма будут замечены, прочитаны и оценены по достоинству.
Это относится и к письмам, которые вы посылаете, чтобы собрать деньги с должников. Если разобраться, то в них вы тоже пытаетесь кое-что «продать», а именно — определенный план действий, которому он должен последовать.
Вы можете разговаривать с должниками на языке угроз. С другой стороны, вы можете делать это гораздо эффективнее с помощью идей, которые содержатся в этой книге. Специальные методы, предназначенные для эффективного сбора денег с должников, описаны в 9-й главе.
Вы также обнаружите, что эти идеи можно использовать в вашей личной жизни. Возьмем, к примеру, одно очень личное письмо.
«Добрый вечер, Джоди.
Я пишу это письмо поздно ночью.
Сейчас начало третьего. Мой ночник мягко светится в темноте, а я думаю об одном очень особенном человеке.
О тебе.
После нашей короткой встречи вчера днем я видел твое лицо тысячу раз. Ты совершенно очаровала меня.
Конечно... я хотел сказать это вчера, но вокруг было так много людей, и, кроме того, мне не хотелось показаться слишком напористым.
Но иногда мужчина должен собраться с духом, чтобы сделать определенную вещь. Такое время наступило.
Позволь мне объяснить.
Видишь ли, Джоди, мне хотелось бы снова встретиться с тобой, получше узнать тебя, провести с тобой еще немного времени.
Что, если я позвоню тебе, и мы договоримся о встрече — скажем, в субботу?Я знаю один превосходный маленький ресторанчик, который должен тебе понравиться.
А пока что желаю тебе...
... всего наилучшего.
P. S. Я позвоню тебе на работу, есчи это приемлемо. Если нет, позвони мне по телефону 83 72109».
Хорошее вступление — это больше чем половина успеха. Теперь вы видите, как просто составлять вступления, привлекающие внимание читателя.
Конечно, вам понадобится определенный навык, но это главный ключ к составлению эффективных писем.
Итак, вы составили вступление, буквально завладевающее вниманием читателя. Вы пользовались простыми словами. Короткими, рублеными фразами.
Вы взывали к искренности и открытости («мне хотелось бы поговорить с вами откровенно»).
Вы пользовались комплиментами и методикой «обращения к третьей стороне».
Ваше вступление подействовало на внимание читателя. Оно «зацепило» его. Теперь он готов продолжить чтение.
Что дальше? Как удержать внимание читателя? Как перейти к сути дела? Давайте узнаем...
КАК ПЕРЕЙТИ К СУТИ ДЕЛА
Вы уже познакомились с мышлением «за пределами коробки». Вы усвоили концепцию ЧТЕ — ДМ. И, наконец, вы завладели вниманием читателя с помощью правильно составленного вступления. Что теперь?
Теперь вы переходите к основному корпусу текста. Хотя нет, не совсем.
Сначала вам нужно установить «связующее звено» для плавного перехода от вступления к основной теме.
Разрешите объяснить.
Видите ли, вам нужно сменить темп, задать новый тон подачи ключевой информации, в которой нуждается ваш адресат, чтобы привести его к благоприятному решению.
Вы только что видели эту связь в действии. За ключевой фразой «разрешите объяснить» следует новый абзац, который начинается со слов «видите ли» и задает нужный тон подачи информации.
Фраза «разрешите объяснить» сообщает читателю следующее.
«О'кей, я обозначил свой подход. Я завладел вашим вниманием. Теперь устройтесь поудобнее и раскройте свой разум. Приготовьтесь к приему новой информации, увлекательной и полезной для вас».
А слова «видите ли» открывают дверь, ведущую к этой информации.
Изучите следующие примеры и подумайте, как можно приспособить их к вашей конкретной
Первый пример будет интересен для тех, кто хочет получить повышение по службе или прибавку к зарплате.
«Доброе утро, босс.
«О нет, только не это!»
Так реагирует большинство начальников на просьбу о повышении зарплаты.
Если ваша реакция была такой же, давайте посмотрим, можем ли мы перейти от «о нет!» хотя бы, к «может быть», а от «может быть» — к «над этим стоит подумать».
Разрешите объяснить.
Видите ли, мы оба хорошо знаем, что прибавка к зарплате не всегда дает хорошую отдачу — это необязательно поощряет людей работать лучше, чем раньше.
Повышение зарплаты целесообразно, когда оно является вознаграждением за уже приложенные усилия.
Вы знаете, сколько усилий было приложено в последнее время для повышения производительности нашей компании. И мне действительно очень приятно, когда вы дружески похлопываете меня по плечу и говорите «так держать!».
Однако за последние 12 месяцев размер моей зарплаты оставался неизменным. При этом производительность и эффективность все время увеличивались.
Я понимаю, что повышение зарплаты — непростой вопрос. К примеру, на сколько ее можно повысить?
Наверное, это будет лучше обсудить во время личной встречи. У меня есть факты и расчеты, на основании которых вы сможете дать соответствующую оценку.
Я доволен своей работой в компании ABC и надеюсь в течение многих лет способствовать ее росту и процветанию.
С нетерпением ожидаю вашего ответа,
Дилан Томас.
P. S. Устроит ли вас, если мы встретимся в среду на этой неделе?»
Вот другой пример — на этот раз письмо в городской совет об изменении правил жилищного строительства.
«Секретарю городского совета,
Сити-Холл,
Паддингтон.
Доброе утро.
Эффективность.
Разумеется, вы заинтересованы в ней -особенно в эффективном использовании жилищного фонда.
Вот. почему это письмо имеет важное значение.
Видите ли, оно представляет собой конкретный запрос о смягчении или незначительном изменении некоторых правил жилищного строительствадля более эффективного использования жилого владения (дома и участка), расположенного по адресу Уиллоувуд-роуд, 187, Паддингтон.
Разрешите объяснить.
В настоящее время мы руководим оперативной службой электронной обработки текстов на дому (это тема отдельного письма, направленного на ваше имя).
Вы понимаете, что надомный бизнес имеет определенные преимущества.
Одно из них заключается в том, что работникам труднее неэффективно расходовать свое время, то есть, проще говоря, отлынивать от работы.
Памятуя об этом, мы постарались найти решение, которое было бы:
а) экономичным, чтобы бизнес мог нормально развиваться;
б) структурно обоснованным;
в) учитывающим всю совокупность факторов окружающей среды — то есть направленным на более эффективное использование рабочего пространства.
Мы считаем, что нашли такое решение, но для его реализации понадобится внести некоторые изменения в существующие правила жилищного строительства.
Какможно видеть на плане, приложенном к письму, наш участок выходит на Фернберг-роуд. Однако план не отражает истинного положения вещей.
Разрешите объяснить.
Дело в том, что часть Уиллоувуд-роуд фактически была перекрыта...»
И еще один пример плавного перехода от вступления к сути дела. Здесь речь идет о непростой ситуации, когда нужно сказать любовнику «до свидания».
«Тони,
Говорят, что музыка - это пища любви.
Когда-нибудь в будущем мы с тобой услышим мелодию. У нас обоих запершит в горле. Может быть, мы даже расплачемся.
Потому что она напомнит нам о том замечательном времени, которое мы провели вместе. О том времени, которое теперь подошло к концу.
Позволь мне объяснить.
Видишь ли, той искры, которая освещала и согревала наши отношения, больше нет. А мне нужно, чтобы она продолжала гореть.
Я все понимаю, Тони. Но теперь мне необходимо снова побыгпь одной.
Несмотря ни на что, мы останемся друзьями. Через некоторое время я позвоню тебе и спрошу, как обстоят твои дела.
Но ты не звони — сейчас это будет слишком больно.
Мне было с тобой...
... очень хорошо».
И последний пример. Это так называемое «наводящее» письмо, которое может написать человек, продающий финансовые услуги. Такое письмо обычно предшествует телефонному звонку с просьбой о встрече в связи с предложением, которое содержится в письме.
«Доброе утро.
Помните детский шарик на резинке?
Он скачет вверх-вниз, вверх-вниз.
Точно так же бывает с нашими сбережениями. Иногда кажется, будто в вашем кармане появились дыры. Вы стараетесь сэкономить, но деньги таинственным образом исчезают, и вы снова оказываетесь намели.
Дурная привычка, не правда ли? Но теперь есть способ избавиться от нее. Причем навсегда.
Разрешите объяснить...
Видите ли, теперь вы можете заровнять тяжелым катком все выбоины на пути вашего материального благополучия. Всего лишь за $10 в неделю, которые можно рассматривать как вклад в стабильное будущее. Фактически эти десять долларов за удивительно короткое время вполне могут превратиться в шестизначную сумму экономии.
Скоро я позвоню вам, и мы сможем договориться о личной встрече, где я подробно объясню вам, как это делается. Думаю, вы останетесь довольны.
P. S. При встрече я покажу вам, как сделать так, чтобы шарик оставался на месте, кто бы за него ни тянул!»
В некоторых письмах связь между вступлением и основным корпусом текста осуществляется по-другому. Особенно в сфере сбыта, где за письмом обычно следует визит к уже существующему или потенциальному клиенту.
В таких письмах вы переходите от вступления к основному корпусу текста с помощью формулировки своей целии возвращенияк уже обсуждавшимся вопросам.
Разрешите объяснить (вот опять!).
Рассмотрим такой сценарий (еще одна «стыковочная фраза» для вас).
Давайте предположим, что одна компания пригласила Аллана обсудить возможности профессиональной переподготовки своих сотрудников.
Он воспользовался встречей не для восхваления достоинств своей программы, а для того, чтобы узнать их реальные потребности, или, выражаясь по-другому, чтобы узнать, на каком уровне они находятся, чего ждут от программы подготовки, к чему стремятся в долгосрочном плане и так далее. В заключение он познакомил их с некоторыми оригинальными идеями и пообещал направить письмо со своими предложениями, чтобы они могли принять окончательное решение.
Начало этого письма предоставляет идеальную возможность для комплимента. И еще одну возможность для правильной постановки цели.
Посмотрите. Это письмо, в сущности, говорит само за себя.
«Кейт Мойн
Компания ABC
П/Я1022
Окленд, Новая Зеландия
Доброе утро, Кейт.
Вы, наверное, получаете массу писем, которые начинаются примерно так:
«Было очень приятно встретиться с вами...»
Что ж, вот еще одно такое письмо.
Потому что наша встреча в пятницу, Кейт, действительно доставила мне большое удовольствие. Она была не только приятной и увлекательной, но и весьма полезной.
Вы четко и ясно обрисовали, чего хотите достичь на вашей 4-й ноябрьской конференции. Вы дали мне хорошее представление о том, чем занимается компания ЛВС, и это очень поможет при составлении специальной программы для ваших сотрудников.
Как вы помните, я обещал направить вам письмо с изложением некоторых ключевых идей. В этом и заключается моя цель, Кейт, — познакомить вас с
нашими идеями, чтобы вы могли провести всестороннюю оценку программы и убедиться в том, что ваш вклад в профессиональную подготовку сотрудников принесет достойные плоды.
Для большей ясности разрешите мне вкратце пересказать ваши основные соображения:
* Вы хотите культивировать атмосферу повышенного внимания к потребностям клиентов.По вашим словам, каждый, кто обращается в компанию ABC, является либо существующим, либо потенциальным клиентом, Следовательно, отношение к ним должно быть соответственным. И, как вы указали, вашими основными клиентами являются ваши торговые агенты. Вы хотите быть уверены в том, что любой опыт общения с компанией ABC оставляет у них самое приятное впечатление. В конце концов, торговые агенты могут обратиться к другой компании.
* Вы хотите укрепить esprit de corps. Очень важно создать обстановку, в которой сотрудники ошущают себя членами команды и могут проявить себя с наилучшей стороны. При высоком уровне мотивации производительность труда автоматически повышается.
* Вы хотите совершенствовать профессиональные навыки своих сотрудников.Судя по тому, что я слышал от вас, Кейт, многие ваши сотрудники, ведущие дела с клиентами, не всегда проявляют необходимую деликатность. Возможно, им не хватает опыта и профессиональной интуиции в определенных областях.
* Вы хорошо понимаете, что телефон — это ваша витрина.Этот кусок пластика и проводов задает тон для общения с клиентами. Умение правильно приветствовать клиента и поддерживать беседу с
1 Esprit de corps (фр.) — честь мундира, кастовый дух. 4 - 7977 Пиз
98 АЛАН ПИЗ, ПОЛ ДАНН
ним часто играет ключевую роль. Возможно, здесь понадобится установить ряд производственных стандартов, основанных на вашем принципе первоочередного внимания к потребностям клиента.
Все это, соединенное общей идеей, должно превратиться в увлекательную и очень полезную четырехчасовую программу профессиональной переподготовки для ваших сотрудников.
Разрешите объяснить...»
Вот ключевые фразы, которые обеспечивают переход от вступления к основному корпусу текста и устанавливают вашу цель:
Как вы помните, я обещал направить вам письмо с изложением некоторых ключевых идей. В этом и заключается моя цель, Кейт, — познакомить вас с нашими идеями, чтобы вы могли провести всестороннюю оценку программы и убедиться в том, что ваш вклад в профессиональную подготовку сотрудников принесет достойные плоды.
Для большей ясности, разрешите мне вкратце пересказать ваши основные соображения..
Мы как бы предлагаем читателю купить собственный товар, предлагая ему то, что сами услышали от него. Возникает так называемый «фактор кивка» — адресат согласно кивает, читая ваше письмо, потому что в конечном счете вы пересказываете ему (возможно, чуть более эмоциональным языком) то, что он раньше сказал вам. Поэтому его согласие совершенно естественно: как же тут не согласиться?
Вот еще один пример эффективной «стыковки»:
Дональду Инглишу
Любойград, Ул. Любая, д. 56.
Доброе утро, Дональд.
Ваш звонок в среду был для меня приятной неожиданностью.
Хотя мы оба очень спешили, нам удалось обсудить некоторые важные подробности и прийти к общему мнению. Еще раз спасибо, что вы найти время для этого разговора.
Ради большей ясности давайте еще раз посмотрим, чего мы с вами хотим достигнуть:
юс
АЛАН ПИЗ, ПОЛ ДАНН
* Вы хотите построить бассейн, кс торый безупречно впишется в архитектурный ансамбль вашего дома;
* вы хотите создать обстановку для спокойного и непринужденного отдыха в выходные дни;
* вам нужна надежно защищенная площадка для детских игр;
* вам необходимы тенистые и прохладные участки для отдыха в жаркие солнечные дни; и наконец,
* вы хотите установить вокруг бассейна удобные настилы для загара.
Я тщательно обдумал ваши идеи, Дональд, и у меня есть интересные предложения.
Разрешите объяснить...»
Здесь мы воспользовались элементами маркированного списка, чтобы высветить ключевые моменты. Фактически в данном случае потенциальный клиент сформулировал свои требования с гораздо меньшей ясностью... но, читая письмо, он будет рад, что мы так хорошо поняли его.
Вы подробно познакомитесь с этой идеей в 8-й главе, где речь идет о расценках, перечнях услуг и деловых предложениях. Но то, что мы уже рассмотрели, в общих чертах дает представление о необходимых действиях. Установление связующего звена, перечисление пройденного и формулировка цели естественным образом «наращивают» ваше письмо.
Вы переходите от мощного, яркого вступления к основному корпусу текста. Вы «раскрываете» сознание читателя.
Вы делаете это с помощью следующих фраз:
«Разрешите объяснить...» «Рассмотрим такой сценарий...» «Представьте себе такую сцену...»
илипереходя от вступления к четкой формулировке вашей цели. Скажите читателю: «...Наша цель заключается в (...), чтобы вы могли достигнуть желаемого результата».
Если вы уже встречались с адресатом, перейдите к основному тексту с помощью резюме вашей беседы при прошлой встрече.
Такие приемы позволяют поддерживать внимание читателя «на высоких оборотах».
Давайте посмотрим...
КАК ЭФФЕКТИВНО ВЫСТРОИТЬ ОСНОВНОЙ ТЕКСТ
Представьте себе такую сцену. Вы приходите в свой любимый ресторан в обществе своего любимого человека.
Метрдотель приветствует вас, проводит к
вашему любимому столику и предлагает бесплатный аперитив.
Вы наслаждаетесь приятной беседой за рюмкой аперитива. Потом метрдотель подходит к вашему столику и говорит:
«Шеф-повар приготовил для вас нечто совершенно особенное. Этого блюда нет в меню, но я знаю, что оно вам понравится... Оно просто великолепно! Вы согласны с моей рекомендацией? Изволите заказать?»
И вы соглашаетесь.
Десять минут спустя метрдотель снова подходит к вашему столику. Он несет «нечто совершенно особенное» на большом серебряном блюде, закрытом серебряной крышкой.
Он ставит блюдо на стол, поднимает крышку и говорит: «Разрешите пожелать вам приятного аппетита!»
В этот момент вы смотрите на блюдо и видите...