Функциональные обязанности дежурного по этажу и поэтажного персонала (горничной, уборщицы).
Ознакомиться с организацией труда поэтажного персонала и технологией обслуживания на этаже.
Гостиница -- это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.
Подготовка горничной к работе.
Нормативы проведения уборочных мероприятий
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь,
- получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ,
- получить ключи от номеров,
- проверить наличие и состояние инвентаря,
- получить чистое белье,
- получить рекламные материалы,
- укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с любым видом покрытия, воскосодержащие средства для натирания, жирорастворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.
Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м2):
1. Сухая протирка:
зеркало -- 37 с;
кровать -- 39 с;
стенка -- 6 мин;
стол письменный -- 53 с;
стол обеденный -- 53 с;
стул -- 20 с;
телевизор -- 42 с;
холодильник -- 24 с;
платяной шкаф -- 82 с.
2. Влажная протирка:
зеркало -- 90 с;
кровать -- 128 с;
плинтус -- 12 с;
стеклянная полочка -- 35 с;
стена -- 50 с;
стена кафельная -- 65 с;
холодильник -- 50 с.
3. Мытье:
плинтус -- 19 с;
стенка кафельная -- 122 с;
сервиз на 12 персон -- 21 мин;
холодильник -- 6 мин.
4. Чистка пылесосом:
диван -- 45 с;
кровать --- 45 с;
кресло -- 22 с;
подушка -- 39 с;
перина -- 77 с;
шерстяное одеяло -- 185 с.
Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.
Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается:
- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;
- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;
- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам На этаже учет, распределение и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования -- уборщицей.
В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и 5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).
Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала.
На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака может быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв гостиницы, полное название гостиницы.
Все предметы также по возможности выдержаны в одной цветовой гамме.