Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
-Изучить виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице, перечень платных услуг, их характеристика.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Цель: Определить целесообразность и эффективность внедрения дополнительных услуг в гостиничной индустрии.
Для достижения выбранной цели в работе решаются следующие задачи:
Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;
Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;
Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы «Космос»;
Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице «Космос»;
Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.
В качестве предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.
Предоставление дополнительных услуг
Виды дополнительных услуг
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:
- услуги службы приема и размещения (круглосуточно);
- поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа;
- вызов такси (круглосуточно);
- утренняя побудка;
- вручение корреспонденции;
- предоставление туристской информации;
- вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);
- заказ места на автостоянке (круглосуточно);
- пользование комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);
- предоставление детской кроватки (круглосуточно);
- заказ театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных дней);
- бронирование столика в кафе гостиницы, (будние дни с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье с 9:00 до 22:00);
- предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно);
- чистка обуви автоматом (круглосуточно).
В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:
- хранение багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице ;
- хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;
- услуги сауны (ежедневно, по режиму работы сауны);
- аренда комнаты переговоров (ежедневно с 8:30 до 21:00);
- аренда набора посуды (круглосуточно);
- аренда электрочайника (круглосуточно);
- дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);
- прием факсимильных сообщений (круглосуточно);
- ксерокопирование документов (круглосуточно);
- сканирование документов (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);
- продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты;
- прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);
- мелкий ремонт одежды.
Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:
- химчистка одежды;
- стирка и глажение одежды;
- предоставление горячих напитков в холле 1 этажа;
- услуги парикмахерской;
- услуги пункта обмена валют;
- услуги кабинета контактной коррекции зрения;
-услуги стоматологии, солярий;
- услуги кафе-бара.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.
Наиболее распространенные:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес - центра.
К сопутствующим услугам относятся:
1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
3. услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
1. срочная стирка и химчистка;
2. ремонт и глажение личных вещей.