Классификация деловых писем
Исходя из результатов анализа деловой переписки все деловые письма можно разделить на три базовых классификационных категории:
а) официальнее деловые письма;
б) частные деловые письма;
в) письменные сообщения для ведения внутренней переписки.
В свою очередь классификация официальных и частных деловых писем с учетом особенностей их функционального назначения может быть продолжена:
а) по официальным деловым письмам:
1) письма-просьбы;
2) письма- ответы;
3) письма-запросы;
4) письма-напоминания;
5) письма-заявления;
6) письма-подтверждения;
7) сопроводительные письма;
8) договорные письма;
9) письма-предложения;
10) письма-приглашения;
11) письма-рекламации (претензии);
12) информационные письма;
13) гарантийные письма;
14) презентационные письма;
б) по частным деловым письмам:
1) письма-поздравления;
2) письма-приглашения;
3) письма-извинения;
4) письма для выражения сожаления и соболезнования;
5) письма по случаю представления;
6) письма по случаю отъезда;
7) письма для поддержания контактов и взаимоотношений;
8) благодарственные письма;
9) рекомендательные письма;
10) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.д.);
11) письма-открытки;
12) письма-отказы;
13) письма для обращения в различные инстанции;
14) письма-резюме.
Дадим краткую характеристику наиболее распространенных в деловой переписке видов деловых писем.
Письмо-просьба – для изложения какой-либо просьбы, связанной с осуществлением предприятием своей деятельности. Отличается однотемностью содержания, краткостью и конкретностью изложения.
Количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений практически беспредельно. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть заинтересованность предприятия в ее исполнении. Простейший и наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления. В письмах-просьбах часто встречаются, например, такие словосочетания:
«Просим …:
§ Вас проверить качество изготовления станков»
§ выслать в наш адрес более подробную информацию по этому вопросу»
§ включить в план изобретений».
«Прошу …:
§ принять меры…»
§ направить данные о сроках поставки …»
§ направить нам договор…»
§ подтвердить по телефаксу получение документов».
Письмо-ответ (отказ) – для информирования клиента об отказе на предыдущую просьбу с указанием причины.
Логическая схема письма-ответа (отказа) следующая:
1) повторение просьбы, на которую составляется ответ;
2) обоснование причины-отказа (если это письмо-отказ);
3) констатация отказа.
В письмах-отказах часто встречаются следующие словосочетания:
«Ваше предложение отклонено по следующим причинам…»
«Считаем нужным сообщить Вам…»
«Предлагаемые Вами сроки проведения…»
«Ваше предложение не получило поддержки».
Письмо-напоминание - для целенаправленной передачи адресату какой-либо конкретной информации, в тех случаях, когда не удается это сделать с помощью телефонных переговоров или личного контакта. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении действий и указания мер, которые будут приняты в случае их невыполнения.
Ключевыми словами в письме-напоминании являются формы глагола (напоминать». Пометка «вторично», помещаемая на поле письма, уже подчеркивает факт напоминания. Такая пометка ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ему ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно повторяется текст предыдущего письма.
В одном и том же письме часто выражается не только напоминание, но и требование выполнить те или иные обязательства. В письмах-напоминаниях часто встречаются следующие словосочетания:
«Напоминаем, что:
§ по проекту совместного строительства Вы должны…»
«Напоминаем Вам, что…
§ Ваша задолженность по оплате … составляет…»
«Несмотря на неоднократные напоминания…,
§ Ваша фирма до сих пор не предоставила …»
§ мы до сих пор не получили…».
Письма-подтверждения. Письмо-подтверждение содержит о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.) либо о том, что ранее составленный документ (например, договор, инструкция и т.п.) остается в силе. Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор.
В письмах-подтверждениях часто встречаются, например, такие словосочетания:
«Подтверждаем…:
§ получение документов на…»
§ Ваши условия поставки оборудования…»
«С благодарностью подтверждаем …:
§ получение Вашего письма от…»
§ получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению…»
«ООО «ФРЕЗЕР» подтверждает…:
§ свой запрос о строительстве объектов ЖКХ….»
§ Условия поставки холодильного оборудования…».
Сопроводительное письмо – для сопровождения прилагаемых к нему документов (материалов). Включает в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень с указанием точных характеристик (названия, количества страниц и т.п.).
Подтверждая факт отправки каких-либо документов в определенный срок, сопроводительное письмо является надежным средством контроля за соблюдением дисциплины и за сохранностью отправляемых документов.
Сопроводительное письмо обычно оформляют на бланке формата А5.
Варианты сопроводительных писем могут быть следующими:
1. Направляем заявку на … необходимых Вашему заводу в 2006 г. для….
2. Высылаем наложенным платежом…
3. Возвращаем проект … на … стр. со следующими замечаниями…
4. Представляю на утверждение проект плана…
5. Направляем протоколы испытания… Испытание показало следующие результаты…
Договорные письма. Договорное письмо является разновидностью сопроводительного письма, которое подтверждает факт отправки договора.
Письма-предложения. Письмо-предложение может представлять собой, например, заявление предприятия – продавца о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Либо это может быть ответ той или иной организации на ее запрос.
Письма-приглашения. Письма-приглашения могут адресоваться конкретному лицу либо нескольким лицам или массовому адресату. При официальном приглашении большого количества людей в настоящее время используются как полностью готовые, напечатанные типографским способом тексты-приглашения, так и трафареты.
Информационное письмо – для развития деловых отношений с новыми партнерами, т.е. информирование адресата с целью предоставления в его распоряжение конкретной информации относительно перспектив сотрудничества по возможно широкому кругу направлений. Для информационного письма бывает достаточно подписи референта или секретаря. Однако в зависимости от значимости излагаемых событий или фактов письмо может быть подписано соответствующим должностным лицом. В целом принято, что информационные письма подписывает руководитель предприятия, организации или учреждения.
Объем информационного письма может варьировать от размера обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц. Нередко к информационным письмам прибегают с целью пропаганды деятельности отдельных организаций.
Письмо-поздравление – для отправки поздравлений по поводу дней рождения, назначения адресата на более престижную должность, годовщиной сотрудничества и др.
Письмо-приглашение – для приглашения адресата к участию в торжественных мероприятиях или известить его о таких мероприятиях.
Рекомендательное письмо – для рекомендации должным образом то или иное лицо (не участвующее в переписке) адресату.
Международные письма
В последнее время заметно увеличился объем международной переписки предприятий и организаций. В каждой стране письма оформляются в соответствии с установленными в данной стране правилами. Стиль текстов писем приближен к формально-логическому.
Приведем примеры текстов писем, составленных как в России, так и в других странах.
1. Уважаемые господа,
В своем письме от 24 марта с.г. Вы предложили нам услуги по размещению рекламы наших клиентов в журналах, издающихся во Франции.
Наши клиенты заинтересовались этим предложением и были бы рады получить полную информацию о журналах, в которых Вы намерены помещать их рекламу. В частности, они хотят знать круг их читателей, тираж и расценки на публикацию одноразовых рекламных объявлений.
Будем признательны за скорый ответ.
С уважением.
2. Господа,
В соответствии с контрактом № …, подписанным между … 12 декабря 200.. г., поставка оборудования для расширения первой очереди завода начинается в ноябре текущего года. Чтобы избежать простоя вагонов и задержки с перегрузкой оборудования на станции, просим подготовить соответствующие площадки для перегрузки оборудования в … вагоны.
В соответствии с графиком поставки оборудования и его монтажа в первую очередь будут поставлены негабаритные тяжеловесные технологические металлоконструкции.
Поставку конверторов предлагаем осуществить морем на специальных баржах, так как значительная негабаритность указанного оборудования не позволяет транспортировать его по железной дороге.
Просим сообщить о принимаемых мерах по обеспечению своевременной поставки оборудования на площадки завода.
С уважением.
3. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-
РАСПОРЯДИТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Организационные документы
К организационной документации относятся следующие документы:
- устав;
- положение;
- инструкция;
- должностная инструкция.
Устав – это свод правил, регистрирующих деятельность организаций, учреждений, обществ и граждан, их взаимоотношения с другими организациями и гражданами, права и обязанности в определенной сфере хозяйственной деятельности.
В оформлении уставов должны присутствовать следующие реквизиты:
- наименование министерства;
- наименование организации;
- вид документа;
- регистрационный номер, дата, место издания;
- гриф утверждения;
- текст.
В реквизите «текст» необходимо предусмотреть такие разделы как:
- общие положения;
- основные функции, права и обязанности участников;
- руководство;
- взаимоотношения и связи;
- производственно-хозяйственная и коммерческая деятельность;
- имущество и средства;
-контроль, проверка и ревизия;
- реорганизация или ликвидация.
Положение – это нормативный акт, устанавливающий порядок образования, структуру, функции, компетенцию, обязанности и организацию работы системы государственных органов.
Положения бывают типовые и индивидуальные. Типовые разрабатываются для системы учреждений и предприятий. В текст положения необходимо включать такие разделы:
1. Общие положения – определяются:
- область деятельности;
- указание на статус структурного подразделения, непосредственное подчинение;
- нормативные правовые акты, иные акты, в том числе и локальные, которыми подразделение руководствуется в своей деятельности;
- кто возглавляет структурное подразделение, порядок назначения руководителя;
- при наличии печати: описать ее и указать область применения.
2. Задачи и функции – указываются:
- основные задачи структурного подразделения;
- функции.
3. Права и ответственность – указываются:
- права структурного подразделения;
- персональная ответственность руководителя структурного подразделения за осуществление задач и функций;
- квалификационные требования, права, обязанности и ответственность сотрудников структурного подразделения.
4. Взаимоотношения – указываются:
- по каким вопросам подразделение взаимодействует с другими структурными подразделениями.
5. Организация работы – определяются:
- порядок деятельности структурного подразделения;
- организация контроля и проверки деятельности подразделения;
- реорганизация и ликвидация структурного подразделения.
Устав и положения являются сложными документами. Их структура и содержание определяется учреждениями-разработчиками.
Инструкция – это правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий.
Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (приказов, распоряжений). Поскольку текст инструкции носит характер указания, в ней рекомендуются четкие формулировки со словами, имеющими распорядительное значение, типа «должен», «следует», «необходимо», « не допускается» и .д. Текст инструкции излагается от третьего лица, например: Руководители должны систематически анализировать … Текст разбивается по определенной логической на разделы, пункты, подпункты.
Инструкция оформляется на общем бланке и утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем. На инструкции может быть сделана пометка о том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (приказом, распоряжением) и т.д.) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители. Если не указан срок введения инструкции, то таковым считается день подписания и регистрации документа.
Должностная инструкция – это правовой акт, издаваемый в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы.
При разработке должностных инструкций следует учитывать наименование должностей, предусмотренных Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) и охарактеризованных в Квалификационном справочнике должностей, специалистов и других служащих.
Должностные инструкции разрабатываются руководителями структурных подразделений на все должности, предусмотренные штатным расписанием, и ими подписываются. При отсутствии структурных подразделений инструкция составляется специалистом, занимающим данную должность, и им подписывается. Должностные инструкции оформляются на общем бланке организации и обязательно утверждаются, как правило, первым руководителем.
Текст должностной инструкции состоит из следующих разделов:
1. Общие положения – устанавливаются:
- область деятельности специалиста;
- порядок его назначения и освобождения от должности, замещения во время его отсутствия;
- квалификационные требования;
- подчиненность специалиста;
- должностные лица, которыми он руководит
2. Функции – перечисляются основные направления деятельности работника.
3. Должностные обязанности – определяются конкретные виды работ, выполняемые работником.
4. Права – определяются права, необходимые работнику для выполнения возложенных на него обязанностей.
5. Ответственность – указывается, за что конкретно несет ответственность данный специалист.
6. Взаимоотношения (связи по должности) – устанавливается круг служебных связей, порядок представления отчетов, планов и других документов, периодичность представления отчетной информации и др.
7. Оценка работы (по усмотрению организации) – указываются критерии оценки деятельности работника.
Вопросы согласования текстов должностных с определенными должностными лицами решаются индивидуально в каждой организации в зависимости от ее структуры, штатного состава и сложившихся традиций.
Должностные инструкции доводятся до работников под расписку, которые проставляют на ней ознакомительную визу.