Т е м а 22: УПРАВЛЕНИЕ конфликтами
Цель занятия: Формирование умений управления различиями и выявления конфликтов. Формирование навыков проведения консультаций.
План занятия:
1. Ценность различий.
2. Управление конфликтами.
3. Использование консультаций.
1. Ценность различий.
Различия между людьми и культурами вносят многообразие в трудовую деятельность людей и обогащают её. При изучении этой темы следует иметь в ввиду различия, возникающие между личностями, группами, организациями. В то же время слишком часто различия становятся причиной конфликтов. Целью менеджера является не только установить существующие различия, но и отстаивать позитивный подход к различиям, ценить различия и помнить, что конфликты между людьми и группой являются симптомами организационных проблем, а не следствием недостатков отдельных лиц.
Различия между людьми и управление различиями - чрезвычайно чувствительная сфера и многие менеджеры стараются ее избегать.
С другой стороны признание ценности различий помогает людям и организациям умело пользоваться различиями и обучаться на них. Признание ценности различий заключается в том, что другие люди рассматриваются как равные. Принцип равных возможностей имеет особое значение при отборе и найме персонала, при решении вопросов о продвижении по службе, увольнении, установлении размера оплаты труда, предоставлении возможностей для обучения и развития.
Б. Уолкер (1991) разработала пятиэтапную модель, которая может оказать помощь менеджеру при управлении различиями. Эта модель базируется на следующих принципах:
- люди работают лучше всего, когда они чувствуют, что их ценят;
- они особенно сильно чувствуют, что их ценят, если они уверены, что их индивидуальные особенности приняты во внимание;
- когда люди чувствуют себя значительными личностями, они способны построить взаимоотношения, обеспечивающие эффективную совместную работу.
Модель включает в себя:
1) избавление от стереотипов;
2) обучение умению слушать людей и выявлять различия в их взглядах;
3) установление подлинных, значимых взаимоотношений с людьми, которых вы считаете другими;
4) развитие собственной значимости (эмпаурмента);
5) изучение и определение групповых различий.
Этапы 1 – 4 должны быть выполнены до начала осуществления пятого этапа, причем выполняться они могут в любой последовательности или одновременно.
1. Избавление от стереотипов возможно в случае, если удается идентифицировать собственные застывшие представления об определенных категориях людей. Один из способов избавления - выявление собственных особенностей.
2. Обучение умению слушать других людей и выявлять различия в их взглядах. Этот этап тесно связан с первым и оказывает ему существенную помощь.
3. Установление подлинных и значимых взаимоотношений. Люди склонны устанавливать связи и доверять тем из окружающих, которых они считают похожими на себя. Это естественно, но эти проявления неприемлемы для менеджера высшего уровня, так как он заполняет вакансии на ключевых постах людьми из своего круга. Развитие таких связей помогает людям понимать друг друга, воспринимать друг друга всерьез, уважать чужие мнения.
4. Развитие собственной значимости основано на том, что чем значительнее человек, как личность, тем больше пользы он извлекает из изучения различий во взглядах окружающих, поэтому роль менеджера сводится к способствованию роста собственной значимости у подчиненных. Если люди смогут сделать шаг навстречу непохожим на них, сумеют понять и даже частично перенять кажущиеся им чуждыми идеи и взгляды, они смогут стать более значительными личностями.
5. Изучение групповых различий. Каждый человек является членом одной или нескольких групп и разделяет их убеждения и взгляды. Менеджеру необходимо понимать, принимать и признавать ценности различий людей из других групп.
Расширяющиеся в настоящее время международные связи вынуждают менеджеров учитывать различия между национальными культурами. Г. Хофстед (1995) предложил таблицу рейтинговых различий на основе проводимых исследований в разных странах (см. табл. 11.1).
Таблица 11.1
Измерения Г. Хофстеда.
| Измерение | Рейтинг | |
| 1. Дистанция власти. 2. Боязнь неопределенности 3. Индивидуализм - коллективизм 4. Маскулинность - феминность | Большая – отдаленность от подчиненных (Филиппины, Индия) Сильная - избегание риска (Греция, Япония, Португалия) Высокий – индивидуализм (США, Великобритания) Высокая - мужественность (Австралия, Италия) | Малая – близость к подчиненным (Австралия, Израиль) Слабая - высокая терпимость (Дания, Гонконг) Низкий – коллективизм (Иран, Гонконг) Низкая - женственность (Голландия, Швеция) |
Осознание культурных различий влияет на стиль управления. Однако при этом необходимо избегать следования стереотипам. Учет национальных различий важен и при попытках перенять опыт работы менеджеров других стран, хотя основные принципы менеджмента практически одинаковы во всех странах.
2. Управление конфликтами
Различия между индивидуумами, группами, подчиненными и их менеджерами очень часто служат источником конфликтов. Современная наука об управлении рассматривает конфликт как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации.
Конфликт – это особый вид взаимодействия субъектов организации, при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию её целей и интересов.
Субъектами конфликтного взаимодействия в организации могут выступать отдельные индивиды, социальные группы, подразделения. Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной разбора между сторонами.
Конфликты также неизбежны, как и успехи в деятельности организации, более того, конструктивные конфликты могут принести пользу организации. Роль менеджера в конфликтной ситуации сводится к распознаванию конфликта, анализу причин, выбору стратегии управления конфликтом с целью снижения деструктивных последствий конфликта.
Особую заботу у менеджеров вызывают скрытые конфликты, которые в любой момент могут превратиться в открытые. Признаками скрытых конфликтов является:
- холодность и строгая формальность отношений между участниками конфликта;
- гнетущая тишина на совещаниях;
- нежелание членов группы общаться друг с другом;
- постоянные ссылки на формальные правила и процедуры.
Обнаружение этих симптомов на ранней стадии позволяют предотвратить серьезный деструктивный конфликт.
В зависимости от точки зрения, один и тот же конфликт можно рассматривать как конструктивный, так и деструктивный. Конструктивный конфликт может способствовать улучшению взаимоотношений между индивидуумами и группой., ускорить развитие группы, а необходимость обосновывать свои предположения во время дискуссии совершенствует практику. Конфликты могут выполнять позитивные функции: информативную, интегративную и инновационную.
Информативная функция имеет две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Обе конфликтующие стороны должны располагать информацией, позволяющей сделать вывод о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя свой информационный потенциал, стороны усиливают коммуникативный обмен друг с другом. Это приводит к совершенствованию идей и практики. Необходимость более четко обосновывать свои предложения, выслушивать альтернативные предложения, выявлять скрытые недостатки структуры или процедур заставит группу прийти к наилучшему решению проблемы.
Интегративная функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействия между ними. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы. Интегративная функция способствует ускорению развития группы, быстрому выявлению личных интересов.
Инновационная функция приводит к улучшению межличностных отношений. Человеку требуется разрядка сильных эмоций. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, взаимного доверия и уважения.
Если же в группе отсутствуют доверие и уважение, отсутствует стремление конфликтующих сторон к разрешению конфликта, то, скорее всего, конфликт будет разрастаться.
На развитие конфликта оказывают влияние общие организационные и исторические группы, существующие в организации группы и альянсы.
Рассмотрим более подробно источники конфликтов, так как от этого зависит успешный выбор стратегии управления конфликтами.
Недопонимание. Чаще всего связано с заблуждениями и недостатком информации.
Различия в ценностях и убеждениях. Это могут быть самые разнообразные различия и разногласия:
- цели организации;
- задачи организации;
- несовпадение индивидуальных ценностей с групповыми.
Различие интересов. Это, прежде всего положение, статус, ресурсы, распределение благ, личные интересы, в том числе особенности характера.
Чувства и эмоции. Хотя мы только говорим о «сути вещей», а не о том, что мы чувствуем, тем не менее, очень часто мы не соглашаемся с очевидным, если «задеты» наши чувства. Если мы чрезмерно возбуждены, то можем потерять нить нашего спора.
Различия между людьми по характеру, темпераменту, стилю жизни. Люди с трудом переносят общение с другими, отличными от них.
Разнообразные стратегии управления конфликтом можно разделить на пять категорий:
- игнорирование;
- наблюдение со стороны;
- сдерживание или ослабление;
- разрешение;
- предотвращение.
Игнорирование наиболее уместно, если отсутствует опасность эскалации конфликта. Чаще всего такой конфликт рассматривается как дружеское соперничество.
Наблюдение со стороны уместно, если конфликт развивается конструктивно или представляется временным. Допуская естественное развитие конфликта, необходимо постоянно наблюдать за ним. Своевременное вмешательство в виде индивидуальных собеседований, консультаций позволит не допустить его перехода в деструктивный конфликт.
Сдерживание или ослабление можно разделить на краткосрочные и долгосрочные стратегии.
| краткосрочные стратегии (стратегии быстрого реагирования) | долгосрочные стратегии (дают эффект в долгосрочной перспективе) |
| - арбитраж (стороны предоставляют свои аргументы, а Вы, используя свои полномочия, выносите окончательное решение); - убеждение, принуждение (разъяснение негативных последствий конфликта для группы, организации или угроза применения дисциплинарных мер); - подкуп (предложение каких-либо благ участникам конфликта); | - разделение (разведение конфликтующих сторон, перевод в другие отделы); - посредничество (попытаться помочь антагонистам понять позицию противоположной стороны); - апелляция (передача спора на рассмотрение высшим руководителям организации); - конфронтация (предоставление возможности антагонистам откровенных высказываний). |
Разрешение – нацелены на поиск решения проблем и относятся к долгосрочным стратегиям. Методами разрешения являются: установление общих целей, реструктурирование, совершенствование коммуникаций, переговоры.
Предотвращение - особенно уместно при деструктивном конфликте. Это создание специальной атмосферы в организации, препятствующей возникновению деструктивных конфликтов.
Ясно, что на выбор стратегии, кроме источника конфликта оказывают влияние и другие факторы, такие как:
- серьезность конфликта;
- время;
- степень Вашей власти;
- Ваши предпочтения.
Для ускорения процесса разрешения конфликта можно придерживаться следующих рекомендаций:
- во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов;
- стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности;
- стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу;
- участники переговоров должны стремиться превратить содержательную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями;
- все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.
Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем взаимных уступок.
Вступая в конфликт, люди пытаются получить для себя какие-то выгоды. Разрешение конфликта может иметь три итога:
1. «победитель – побежденный» - одна сторона что-то приобретает в ущерб другой;
2. «победитель-победитель» - обе стороны выигрывают от конфликта;
3. «побежденный – побежденный» - обе стороны теряют в результате конфликта.
Большое значение имеет заключительная, послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия для окончательного устранения противоречий интересов и ликвидирована социально-психологическая напряженность.