Попередження конфлікту вимагає вміння управляти процесом вирішення конфліктної ситуації до того моменту, як вона переросте у відкрите протиборство.
Управління конфліктом — це здатність керівника побачити конфліктну ситуацію, осмислити її та здійснити попереджувальні дії щодо її вирішення.
Управління конфліктом як сфера діяльності керівника має такі стадії:
- сприйняття конфлікту та первинна оцінка ситуації;
- дослідження конфлікту та визначення його причин;
- пошук шляхів вирішення конфлікту;
- здійснення організаційних заходів, спрямованих на подолання конфлікту.
Конфлікт в організації практично завжди помітний, оскільки має певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна на гірше взаємин із постачальниками та покупцями тощо.
Слід враховувати, що об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття мають бути адекватними стану справ, інакше можуть виникати:
- псевдоконфлікти (реально не існуючі конфлікти);
- переоцінка або недооцінка значущості конфлікту;
- несприйняття, ігнорування існуючого конфлікту.
Дослідження конфлікту і пошук його причин - це наступна важлива стадія управління конфліктом в організації. Будь-яким практичним діям передує аналіз конфліктної ситуації, який припускає:
а) виявлення сутності суперечностей, визначення не тільки приводу, а й причин, які нерідко маскуються учасниками конфлікту;
б) розв'язання вузлів конфліктної ситуації та проведення своє часної роботи щодо можливих шляхів її усунення;
в) з'ясування інтересів і цілей учасників конфлікту, їхніх позицій (цілі можуть бути не суперечливими, але тлумачитися по-різному);
г) визначити, чи конфлікт пов'язаний із рисами особистого характеру, чи з вирішенням колективних завдань або виконанням обов'язків;
д) здійснити оцінку можливих результатів і наслідків протидії та пошук альтернативних варіантів досягнення мети;
е) віднайти місця перетину спільних цілей і інтересів конфліктуючих сторін.
Пошук шляхів вирішення конфлікту. На цьому етапі необхідно:
а) повністю припинити конфронтацію та досягнути взаємного примирення сторін;
б) знайти компроміс — часткове задоволення домагань обох сторін і взаємних поступок, що приведе до взаємного виграшу;
в) визначити шляхи вирішення конфлікту на діловій, принциповій основі через задоволення об'єктивних вимог і претензій сторін або шляхом розкриття необ'єктивності претензій, що пред'являються;
г) покарати винуватців (ініціаторів) конфлікту;
д) організаційно припинити конфлікт (адміністративна заборона продовження конфлікту, розформування одного з підрозділів, звільнення ініціаторів конфлікту з посади тощо, але при вирішенні конфлікту важливо не допускати виникнення екстремальних ситуацій).
Сучасна конфліктологія виділяє два основні типи вирішення конфлікту в організаціях:
1. Авторитарний тип, коли вирішення конфлікту здійснюється шляхом застосування владних повноважень. Він використовується тоді, коли:
- керівник бачить і чує тільки себе і вважає, що співробітники зобов'язані підкорятися йому, а сумніви у правильності його рішень неприпустимі;
- керівник вважає, що повинен досягнути перемоги у конфлікті за всяку ціну;
- конфлікт розглядається ним як прояв слабкості характеру людей;
- вирішення конфліктної ситуації може бути тільки на користь керованої ним організації, в інших випадках повинні "летіти голови".
При цьому типі вирішення конфлікту використовуються такі методи:
а) переконання і навіювання, що практично невід'ємні, а керівник намагається використовувати свої права, посадове положення, авторитет і через диктат впливати на конфліктуючі сторони силою логіки, фактів, особистого прикладу;
б) силове погодження непримиримих інтересів, спрямованих на зближення конфліктуючих сторін, що дозволяє домогтися зняття напруженості у взаєминах;
в) перетягування на свій бік певних структур - авторитетних співробітників, профспілок тощо.
Основна перевага авторитарного типу вирішення конфлікту полягає в тому, що при його використанні економиться час, а його головний недолік зводиться до того, що конфлікт при цьому не вирішується повністю, причини його не усуваються і можливе його повернення.
2. Партнерський тип вирішення конфлікту, при якому застосовуються конструктивні способи. Він використовується тоді, коли:
— має місце конструктивна взаємодія керівника з конфліктуючими сторонами, він має до себе довіру, дотримується етики та коректності у спілкуванні;
— сприймаються аргументи обох сторін;
— існує готовність до компромісу, здійснюється взаємний пошук рішень і вироблення взаємоприйнятних альтернатив;
— спостерігається прагнення сумістити особисті інтереси з інтересами організації;
— співпраця керівника зі сторонами конфлікту сприймається як нормальний чинник діяльності.
Партнерський тип конфлікту має свої переваги. Він ближче до реального вирішення проблем, дозволяє знайти об'єднувальні чинники, тобто задовольнити (можливо, не завжди повністю) інтереси сторін.
Отже, відзначимо, що в кожній організації дуже важливо прагнути до швидкого і повного вирішення конфліктів, інакше вони можуть стати перманентними (постійними). Важливе значення при цьому має створення сприятливої атмосфери співпраці, доброзичливих міжособистісних відносин членів колективу в процесі трудової діяльності, вміння відрізняти причини від приводів, обирати найбільш результативні способи вирішення конфліктів. Це одне з найперших завдань керівника організації. Адже ефективно управляти - це вміння створювати таку атмосферу, в якій з мінімальними втратами реалізовувалися б поставлені перед організацією завдання.
Упедагогічній практиці основними видами конфліктів є конфлікти:
а) "науково-педагогічний склад - студент";
б) "студент — студент";
в) конфлікт у науково-педагогічному колективі ("педагог - педагог", "керівник — педагог").
Конфлікт між науково-педагогічним складом і студентами.
Конфлікти у вишах між науково-педагогічним складом і студентами виникають протягом усього періоду навчання студентів, але вони загострюються на старших курсах. На початку навчання педагог для студента є незаперечним авторитетом, і особливих конфліктів між ними не виникає. В цей час на мотивацію їхніх дій серйозно впливають темперамент, риси характеру і рівень вихованості. Недостатньо високий їх рівень може призвести до конфліктних ситуацій. Дослідники вказують, що першокурсників характеризує загострене почуття власної гідності, максималізм, категоричність і однозначність етичних критеріїв оцінки фактів, подій, своєї поведінки. Цьому періоду властивий раціоналізм і небажання приймати все на віру, що створює недовіру до старших, зокрема до викладачів вишів.
З часом відбуваються зміни в характері студентів, вони досягають повноліття, відстоюють свою позицію "я — повноправний громадянин", яка сприяє створенню конфліктних ситуацій з педагогами. В цей період міжособистісні взаємодії студентів набувають більш усвідомленого характеру, відбувається формування мікрогруп за принципом міжособистісної сумісності, в яких міжособистісні конфлікти стають рідкісним явищем. Конфлікти вирішуються самими студентами, а можуть закінчуватися розривом відносин.
Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об’єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.
Перш за все управління означає вміння висувати цілі та спонукати інших людей до їх досягнення.
Управління конфліктом — це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт. [21, с. 77]
Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв’язанню конструктивних.
Прикладом науково обґрунтованого підходу до організації процесів управління конфліктами може служити московська фірма «ФОБОС», де створена система управління конфліктами з конкретно поставленими цілями (рис. 3.1) [13, с. 177].
Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності організації, наяку впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин суперечностей, вірогідність суперечливих зіткнень. У цьому керівник організації має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті, у його розв’язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.
Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:
профілактика й запобігання виникненню конфлікту;
діагностика та регулювання конфлікту наоснові коригування поведінки його учасників;
прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;
розв’язання конфлікту.
Зміст управління конфліктами полягає в суворій відповідності етапів до їх динаміки (табл. 3.1). [21, с. 79]
Прогнозування конфлікту — найважливіший вид діяльності суб’єкта управління, який спрямовано на виявлення причин конфлікту в потенційному розвитку.
Основними джерелами прогнозування конфліктів вважаються результати вивчення об’єктивних і суб’єктивних умов та факторів взаємодії між людьми з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами й факторами можуть бути: рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство й мікрогрупи, а також інші соціально-психологічні явища [21, с. 78].
Особливе місце в прогнозуванні належить постійному аналізу загальних і часткових причин виникнення конфліктів.
Запобігання виникненню конфлікту передбачає діяльність суб’єкта управління, спрямовану на недопущення виникнення конфлікту. Запобігання виникненню конфліктів ґрунтується на результатах їх прогнозування. По отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність із нейтралізації дії всього комплексу факторів, які його детермінують. Це так звана вимушена форма запобігання виникненню конфлікту [21, с. 79].
Конфліктам можна запобігати, здійснюючи ефективне управління соціальною системою. Основними шляхами запобігання виникненню конфліктів в організаціях можуть бути:
постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;
дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;
виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування тощо.
Подібну форму запобігання виникненню конфліктів називають превентивною [21, с. 80].
Стимулювання конфлікту трактують як вид діяльності суб’єкта управління, спрямований на провокацію конфлікту. Стимулювання доцільне стосовно конструктивних конфліктів. Існують різні засоби стимулювання конфліктів: винесення проблемного питання для публічного обговорення (на зборах, нараді, семінарі); критика конфліктної ситуації; виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації та т. ін. Проте у разі стимулювання конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це вважається необхідною умовою в управлінні конфліктами, порушення якої, як правило, призводить до сумних наслідків.
Регулювання конфлікту — це особливий вид діяльності суб’єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв’язання. Складний процес регулювання передбачає визначену послідовність етапів в управлінській діяльності [21].
I етап. Визнання реальності конфлікту сторонами-конфліктерами.
II етап. Легитимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами-конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.
III етап. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії.
Крім того, у процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, представлені в табл. 3.2. [21, с. 81]
Розв’язання конфлікту — заключна фаза в процесі управління, яка забезпечує завершення конфлікту. Розв’язання може бути повним і неповним. Повне розв’язання конфлікту досягається за умови усунення його причин, предмета, а також конфліктних ситуацій. Для неповного розв’язання характерним є часткове усунення причини чи конфліктних ситуацій.
У реальній практиці з управління конфліктами важливо враховувати передумови, форми та способи їх розв’язання.