Сценарий предложения услуг Кол-центра
| Оператор: Здравствуйте! Меня зовут ( ), кол-центр «Навигатор». У нас есть клиенты, которые хотят сделать с (подставляем из рубрики). Мы готовы дать Вам клиентов, которые нуждаются в Ваших услугах. Вам нужны такие клиенты? (ждем, да) Я хочу обсудить это с директором Вашей компании! Я так понимаю, это Вы? |
| Клиент: Да, это я (Оператор:Как Вас зовут?) Иван, Иванович Оператор: Иван Иванович, здравствуйте! Меня зовут ( )а, кол-центр «Навигатор». У нас есть клиенты, которые хотят сделать (подставляем из рубрики). Мы готовы дать Вам клиентов, которые необходимы Ваши услуги. Вам нужны такие клиенты? (ждем ответа). У этих клиентов к Вам только два вопроса: Как быстро Вы сделаете им (подставляем из рубрики) и сколько это будет стоить? Вы можете помочь этим клиентам? (ждем ответа). Давайте я расскажу, как мы работаем. Мы берем деньги только за назначенную встречу с Вашим потенциальным клиентом. Если нет встреч – расходов тоже нет, понимаете? (ждем) То есть получается, что даже без отдела продаж Вы получаете клиентов! Мы также не берем процент от сделки. У нас фиксированная цена за встречу от 500 до 2000 рублей, цена зависит от проекта. Вы готовы обсудить свою цену с нашим директором, договорились? (договорились) Чтобы Вы лучше понимали, как мы будем работать, я прошу Вас зайти на наш сайт. Вы сейчас перед компьютером? (да/нет). Заведите, пожалуйста, в любом поисковике «Кол-центр Навигатор». Вы видите наш сайт call-center-perm.ru? (да) Пожалуйста, ознакомьтесь с разделом «Аудиозаписи», именно так будет назначена и Ваша встреча. Спасибо, до свидания! |
Пятна значимости
Пятна значимости «Аутсорсинг»
Оператор: Скажите, у вас есть отдел продаж в компании?
Клиент: Да!
Оператор: У вас есть в штате менеджеры по продажам?
Клиент: (5)!
Оператор: Скажите, во сколько обходится Вам одел продаж?
Клиент: (80000) рублей!
Оператор: Сколько новых клиентов к Вам приводит Ваш отдел продаж?
Клиент: (4) клиентов!
Оператор: Я Вас правильно понял, что при бюджете (80 000) рублей Вы получаете (4) клиентов, то есть цена 1 клиента (20 000) рублей, так?
Оператор: Мы за 1 месяц дадим Вам столько новых клиентов, сколько вы приводите сами за 1 год, причем это будет дешевле, чем Вы сделаете это сами! Вы готовы обсудить с нашим директором цену своих клиентов?
Клиент: Да!
Оператор: Хорошо, я передам Ваши контакты, он с Вами свяжется в ближайшее время.
Клиент: ок!
Пятна значимости «Новые клиенты»
Оператор: У вашей компании много клиентов?
Клиент: Да/Нет.
Оператор: Сколько новых клиентов приходит к вам в месяц?
Клиент: (5)
Оператор: Как вы их приводите?
Клиент: Реклама.
Оператор: Я вас правильно поняла, что благодаря рекламе вы приводите (5) клиентов в месяц?
Клиент: Да.
Оператор: Как вы думаете, (5) новых клиентов достаточно, чтобы обойти конкурентов?
Клиент: Да/Нет
Оператор: Мы приведем Вам за месяц столько новых клиентов, сколько вы приводите за год. Вы готовы обсудить количество Ваших новых клиентов с нашим директором?
Клиент: Да!
Оператор: Хорошо, я передам Ваши контакты, он с Вами свяжется в ближайшее время.
Клиент: ок!
Пятна значимости «Успех в кризис»
Оператор: Скажите, в связи с кризисом, Ваши клиенты стали покупать меньше? Может быть, и самих клиентов стало меньше?
Клиент: Да/Нет.
Оператор: То есть Ваши продажи снизились и Вам все тяжелее осознать собственные затраты?
Клиент: Да/нет
Оператор: Как вы думаете, от Вас как-нибудь зависит? Вы можете переломить эту ситуацию?
Клиент: Хочу, но не знаю как…
Оператор: Мы дадим Вам мощный приток клиентов, отобрав их у Ваших конкурентов! Вы готовы обсудить количество Ваших новых клиентов с нашим директором?
Клиент: Да!
Оператор: Хорошо, я передам Ваши контакты, он с Вами свяжется в ближайшее время.
Клиент: ок!
Пятно значимости. «Реклама в интернете или «вживую»»
Оператор: Скажите, вы пользуетесь контекстной рекламой? (например: Яндекс. Директ)
Клиент: Да. (переходим в блок №1) Клиент: Нет. (переходим в блок №2)
1.Оператор: Скажите, сколько для вас составляет стоимость клика?
Клиент: не знаю.
Оператор: А стоимость одного клиента? Как вы рассчитываете экономику одного клиента?
Клиент: эмммм……
Оператор: Мы провели исследование и сравнили два типа рекламы: через интернет (контекст) и телемаркетинг (система «холодных» звонков). И выяснили, что стоимость одного клика составляет порядка 500 рублей, хотя клик обеспечивает только переход на сайт, но не покупку\оформление заказа. Как вы считаете платить 500 рублей только за посещение вашего сайта – это приемлемо для вашей компании?
Клиент: нет, дороговато
Оператор: К тому же, по статистике, на 100 кликов приходится только 1 реальный (-ая) покупка\заказ. Получается, для того, чтобы привлечь хотябы 10 холодных клиентов, вам понадобится 1000 кликов. Несложно посчитать, что стоимость одного клиента обойдется в 50 000 тысяч рублей. В условиях кризиса, согласитесь, сумма немаленькая.
Клиент: -Да!\Согласна.
Оператор: Мы, call-centr Навигатор, предлагаем сотрудничество на более выгодных условиях. Стоимость встречи с клиентом, который заинтересован в сотрудничестве с вами составляет (столько-то рублей). Согласитесь, что сумма по сравнению с 50 000 тысячами очень приятная?
Клиент: да.
Оператор: Вы готовы более детально обсудить варианты сотрудничества с нашим директором?
2.Оператор: Мы провели исследование и сравнили два типа рекламы: через интернет (контекст) и телемаркетинг (система «холодных» звонков). Я вкратце расскажу вам о результатах, а вас в свою очередь попрошу соотнести экономические показатели и возможности со спецификой вашего бизнеса и вашими экономическими возможностями. Договорились?
Клиент: Хорошо.
Оператор: Итак, стоимость рекламной компании в Яндекс. Директе со следующими параметрами: регион охвата – Урал; 2 ключевых запроса (например: услуги юриста, юридическая консультация) в течение 30 дней – составляет порядка 57 000 рублей.
Стоимость наших услуг составляет, например, за пробный период – 5000 рублей. Как вы считаете разница значительная, экономия ощутимая?
Клиент: да
Оператор: Я с вами абсолютно согласен (-на). К тому же, в эту сумму входит охват любого количества регионов, неограниченное количество звонков, и 5 реальных встреч с клиентами, которые готовы воспользоваться именно вашими услугами. В отличие от холодных интернет продаж, мы даем вам клиентов горячих, как вкусные домашние пирожки. Согласитесь, что проще и эффективнее работать с подготовленным клиентом?
Клиент: -Да!\Конечно.
Преимущества:
Помимо реальных встреч вы получаете рекламу своей компании в каждом звонке. Это достигается мастерской работой наших операторов и грамотно составленным текстом продаж. Клиент получает о вас информацию-выжимку в самом выгодном свете. Такая реклама будет работать на ваше будущее и «выстрелит» не сейчас, а через месяц. Такая система работы – это не только отлаженный механизм по привлечению клиентов, но и совершенно бесплатный бонус.
Готовы ли вы обсудить нюансы совместной работы с нашим директором?
Фраза-проверка встречи:
Оператор:Давайте подведем итоги нашей беседы! (ждем ответа)
Клиент:Давайте!
Оператор: Как Вы поняли, что понимается под результатом работы кол-центра?
Вариант № 1
Клиент: Это процент с продаж! (оператор работает с возражениями). (Если работа безуспешна, и клиент настаивает на своем, то ставим «Предполагаемый заказ»).
Вариант № 2
Клиент:Вы ищете нам клиентов, которые хотят купить Вашу продукцию (заказать услугу), это и есть результат Вашей работы! (оператор: «Да, верно!» Ставим статус «Реальный заказ»).
Оператор:У Вас есть потребность в привлечение новых клиентов, которую Вы хотите обсудить при личной встрече с нашим менеджером?
Клиент: Да!
Оператор: Хорошо, мы с Вами свяжемся в ближайшее время и уточним удобное для Вас время встречи!
Фраза-убийца:
Вы знаете, что такое сложенные проценты? (пауза, ждем ответа) Альберт Эйнштейн считал сложенные проценты самой могучей силой на свете! Сложенные проценты – это когда процент на процент! Слышали, наверное, как банки считают кредиты. Это проценты на проценты. В итоге, через некоторый период времени проценты с процентов начинают превышать проценты с суммы! Мы Вам предлагаем сложенные проценты! То есть Вы тратите деньги на привлечение клиента один раз, а затем он Вам носит проценты всю жизнь, а Вы за это не платите ничего!
Клиент: разговор с клиентом длится уже более 5 минут.
Оператор:За то время пока мы с Вами общаемся, наш кол-центр назначал бы Вам уже встречу с клиентом, готовым купить Ваш товар.