ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ЗАЛА
При общении с гостями
· Говорите отчётливо проговаривая слова.
· Вашу речь не должно быть слышно за соседним столиком, поэтому при разговоре с гостем, необходимо чуть наклониться к нему.
· Тембр речи спокойный, уверенный
· Смотрите в глаза гостя, когда говорите ему или слушаете его
· Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя (да, «хорошо», «пожалуйста», «я поняла вас» или кивок головой).
· Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос гостя или вы не уверенны в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда или напитка, либо его состав),то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара, бармена или менеджера и через …. минуты вернусь с ответом»
· Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо» «запара», «слипы» и.т.д.
Дистанция, жесты, поза:
· Дистанция при контакте с гостем не менее 40 см
· Избегайте резких, агрессивных движений
· Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней)
· Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели
· В зале ресторана всегда должен быть официант, оставлять гостей не приемлемо.
Выяснение подробностей, пожеланий гостя:
· Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.
· Убедитесь, что верно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас понял(а)?»)
· Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышал»
· Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд) задавая альтернативные вопросы.
· Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостя, необходимо к гостю ,говорить очень тихо ему на ухо.
· Если Вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, не боитесь спросить, уточнить.
· Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню, предложите подобное блюдо, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав).
· Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное.
· Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток»
Походка
· Неторопливая, размеренная
· С прямой спиной (не сутулясь)
ВНИМАНИЕ К ГОСТЯМ
· Всегда стойте так, чтоб видеть свои столы и своих гостей и чтоб гости видели вас.
· Выходя их зала (на кассу, за блюдом и.т.д.), убедитесь, что у ваших гостей всё в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно. Попросите другого официанта посмотреть за вашими столами, и полностью передайте информацию.
· Недопустимо оставлять стол более чем на 2 минуты.
· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.
· Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте вперёд.
· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждёте блюдо, спросите у поваров, барменов, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже.
· Если гость разговаривает по телефону, беседует с кем либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд ,напитков ,дополнительную информацию, задать уточняющий вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находиться в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободиться. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.
· Если Гость спрашивает, как пройти в уборную всегда предлагайте его проводить.
Оперативно информируйте менеджера о:
· Конфликты или не стандартные ситуации
· Желание гостей получить «Книгу отзывов и предложений»
· Замечаниях и пожеланиях гостей
· Если блюдо или напиток не понравился гостю
· О гостях, пришедших в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.
· Если пришли какие-либо проверяющие либо поставщики.
· Отсутствие гостей на вашей «зоне»(менеджер может отпустить вас на отдых, обед, перекур или дать какое –либо поручение)
· Если Вы по каким-либо причинам находитесь в состоянии стресса, не допускается выходить в зал к гостям – немедленно проинформируйте о случившемся менеджера .
ПОДГОТОВКА К ОТКРЫТИЮ
| Войдите в зал в соответствии со стандартом внешнего вида |
| Открыть личную смену в IIKO |
| Проверьте чистоту солонок/перечниц (при необходимости наполнить) |
| Подстолья (подстолья и зона около стола должна быть чистой) |
| Проверьте сервировку стола (по стандарту) ,текстиль, должен быть чистым |
| Проверьте чистоту электронных розеток |
| Проверить правильность сервировки на столах |
| Проверьте пыль на стейшенах |
| Подготовить стейшен к работе, заполнить его по стандарту |
| Подготовить текстиль для уборки столов(влажное, и сухое) |
| Подготовить визитки и папки для счета |
| Проверить столы, столы не должны шататься |
| Почистить диваны и кресла (по степени загрязнения) |
| Протереть пыль на элементах инерьера перилах |
| Забрать посуду с мойки, разместить на стейшенах |
| Разместить чистые и натертые приборы в стейшенах |
| Собраться на пятиминутку с менеджером |
| Официант № 1 |
| Протереть пыль на перилах и декоре |
| Протереть все стейшены, почистить зеркала |
| Протереть пыль на люстрах около бара |
| Протереть пыль на светильниках, напольных подставках для кулеров (ножки тоже). |
| Протереть еле влажными салфетками для монитора плазмы |
| Официант № 2 |
| Протереть подоконники, решетки на батареях |
| Протереть пыль на кованных перилах |
| Протереть пыль на светильниках , напольных подставках для кулеров (ножки тоже). |
| Протереть все вазы на стеллажах, элементы декора |
| Подсобное помещение (раздача, мойка) |
| Личные вещи убрать в стафф помещение |
| Протереть трейджеки (подсобные столы) |
| Подготовить пакеты и ланч-боксы , щипцы для упаковки с собой, трубочки для сока, салфетки для подстановочных тарелок |
| подносы |
| Подготовить чистые разносы |
| Наполнить стейшены сервировочным стеклом |
| Собраться на пятиминутку с менеджером |
ПОДГОТОВКА К ЗАКРЫТИЮ
ВЕЧЕРНЯЯ СМЕНА (ЗАКРЫТИЕ)
| Подготовить менажницы |
| Подготовить сервировку стола (по стандарту),текстиль должен быть чистым |
| Привести в порядок кресла и диваны |
| Порядок в стейшенах (Стейшен наполнен по стандарту) убраны грязные тряпки, вся химия внизу стейшена в закрытом виде |
| Почистить диваны и стулья (по степени их загрязнения) |
| Отдать в стирку полотенца для уборки столов (влажную, сухую) |
| Подготовить салфетки и посуду на раздаче: пирожковые тарелки-30шт,соусники-30шт, постановочные тарелки – 30 шт |
| Подготовить посуду на баре:пиалы-40шт,блюдца-40шт,чайные и кофейные ложки-40шт для подставок. |
| По окончании смены: |
| Закрыть личную смену |
| Подсобное помещение |
| -Личные вещи забрать |
| Протереть подсобный стол |
| Натереть приборы и тарелки на утро |
| -Убрать все пищевые продукты |
| -Унести подносы на мойку |
| Подготовить резерв скрученных салфеток |
ПОДАЧА МЕНЮ
-В раскрытом виде на первой странице
-Приоритет пола (меню в первую очередь подаётся старшему гостю)
-Приоритет отношения к мероприятию (меню подаётся в первую очередь виновнику торжества, если же он является и хозяином стола, то тогда такому гостю подаётся меню в последнюю очередь)
- Приоритет по полу и возрасту. (сначала подается ребенку, затем даме, далее мужчинам по очереди)
Если за столом несколько дам, подается по возрасту (самой молодой в последнюю очередь), если все дамы одного возраста, подаем по кругу.
- Когда за столом ребенок, ему ВСЕГДА меню и все остальное подается в первую очередь- дети самые нетерпеливые гости!
· После подачи меню, необходимо сориентировать гостей о времени ожидания официанта, например «Вашим официантом сегодня будет Александр, он подойдет в течении 3 минут»
· Далее необходимо легко улыбнуться, пожелав приятного отдыха/ приятного вечера/ приятного аппетита, отойти от стола.
· После того как все этапы приветствия пройдены, необходимо сказать о новых гостях официанту, если он не видел.
Винная карта ставиться на середину стола
· Подойдите к вновь пришедшим гостям сразу, после того как они разместятся за столом
· Представьтесь и спросите ,что они желают на аперитив: « Добрый день меня зовут Александр, я буду вашим официантом сегодня. Что Вы желаете на аперетив?/ что подать для Вас из напитков?» Старайтесь говорить утвердительными фразами, от этого гостю будет сложнее сказать вам, нет. Так же можно использовать кивок Салливана.
ЧАЙ: вид чая по цвету ,мёд ,лимон ,молоко итд
ВОДА: с газом или без, марка ,обьём, с лимоном или без, температура ,лёд
СОК: свежевыжатый или пакетированный, вкус (апельсиновый, грушевый и.т.п)
КОФЕ: вид кофе, с молоком или сливками,(тёплые или холодные); если заказывают эспрессо, уточните: обычная порция или двойная ,двойная по крепости или по объёму. К эспроссо обязательно вынесете бокал воды.
КОНЬЯК, ВИСКИ, РОМ: 50гр или 100грю, предложите яблочный сок или колу, лед, в зависимости от вида напитка
ВИНО, ШАМПАНСКОЕ, ВЕРМУТ: уточните цвет (белое, розовое, красное),содержание сахара (сухое ,сладкое и.т.п) желаемую страну производителя. Сориентируйте гостя по ассортименту