Шага обслуживания гостей на Chek Point
Библиотека стандартов
(Standards Library)
СТАНДАРТЫ РАБОТЫ НА ПОСТЕ КОНТРОЛЁРА
Содержание
Введение. 3
Работа на позиции Chek Point. 4
Шага обслуживания гостей на Chek Point. 5
Приветствие и приглашение. 5
2.Приём Заказа. 5
Вручение заказа. 6
Прощание и Благодарность. 6
Введение
Самой главной визитной карточкой кинотеатра является качественный кинопоказ. Гости получают впечатления не только от смыслового содержания фильма, но и от качества обслуживания на всех этапах взаимодействия с сотрудниками кинотеатра.
В каждом кинотеатре оборудованы Chek Point - точки контроля билетов гостей.
В обязанности сотрудника, работающего на данной позиции входит:
Ø контролировать чистоту залов и готовность к сеансу
Ø встречать гостей у зала перед сеансом (осуществлять контроль билетов)
Ø встречать гостей после сеанса
Каждый сотрудник обязан знать следующую информацию о фильме, который транслируется в залах, за которые он отвечает:
Ø жанр фильма
Ø возрастные ограничения
Ø сюжет
Ø главных актеров
Ø продолжительность.
Кинотеатры Каро оснащены разным оборудованием, от чего зависит формат фильма. Сотрудник, работающий на позиции контролёр билетёр должен знать и, при необходимости информировать Гостей о формате и основных отличительных особенностях. В кинотеатрах транслируются фильмы форматов:
2D – Это цифровое двухмерное изображение фильма
3D – Это трёхмерное изображение фильма. Для просмотра фильма необходимы специальные очки 3 D.
IMAX - Проектор IMAX 3D обеспечивает 3D изображение непревзойденной яркости и чистоты. Фильм для кинотеатра IMAX 3D обычно состоит из двух отдельных изображений, одновременно спроецированных на специальный покрытый слоем серебра экран IMAX 3D. Одно изображение захвачено с позиции правого глаза, а другое – с позиции левого. Очки IMAX 3D разделяют изображения так, чтобы левый и правый глаза видели разные картины. Ваш мозг объединяет изображения, чтобы создать удивительные трехмерные картины, имеющие глубину, выходящую за пределы экрана.
Геометрия кинозала IMAX позволяет оказаться ближе к изображению и происходящим событиям. Более большой, широкий экран; звуковая система.
LUXE - Зал Luxe с большеформатным экраном (Premium Large Format), дающим сверх яркое изображение в форматах 2D и 3D. Зал отличается всепоглощающим трехмерным звуком в формате Auro 11.1, копирующий восприятие звука в реальной жизни, а также экран Precision White Screen, который в 4-5 раз ярче экранов Silver Screen. В зале Luxe кресла выстроены амфитеатром, а расстояние между рядами увеличены для максимального комфорта зрителей.
Работа на позиции Chek Point
Подготовка к работе
Для эффективной работы в течении смены важно подготовить рабочее место к работе. Прежде чем приступить к работе, необходимо убедиться в целостности всего оборудования (стойки с ограничителями, урна для корешков билетов, стойка для инвентаря и 3D очков). При необходимости провести уборку. Проверить все залы, относящиеся к данному Chek Point на чистоту и исправное состояние мебели, экранов (визуальный осмотр) и системы кондиционирования (проверить температуру в залах). В случае обнаружения отклонений, срочно сообщить менеджеру на смене.
Текущие рабочие процессы
Закрывайте дверь в зал после того, как начнется реклама «О запрете видеосъемки». Проверяйте температуру в залах, она должна быть 20-25С.
Если гостей на сеанс нет, то через 20 минут необходимо сообщить администратору и киномеханику. В таком случае фильм отменяется.
Начинайте запуск гостей в зал за 10- мин до начала сеанса.
Встречайте гостей стоя – это проявление уважения и высокого уровня сервиса в компании
Пропуская гостей в кинозал, проверяйте информацию на билете:
Ø название кинотеатра
Ø дата продажи
Ø время сеанса
Ø цена билета
Ø тип билета (детский или взрослый)
Если приходит компания из нескольких человек, проверьте все билеты, а не только верхний. Если гость предоставляет билет на нестандартном бланке билета (с серийным номером), необходимо уточнить у гостя способ получения билета и срочно сообщить администратору. Без разрешения администратора Гостя с таким билетом пропускать в зал запрещается.
Предупреждайте гостей, если на фильм есть ограничения по возрасту в случае, если с ними пришли несовершеннолетние дети. Это поможет избежать конфликтов
Один взрослый гость имеет право провести только одного ребенка до 3х лет, на остальных детей до 3х лет приобретаются билеты
Обратите внимание, чтобы тип билетов соответствовал возрасту гостей. По детскому билету пропускаем только гостей до 12 лет.
Не забудьте, что гости могут опаздывать на сеанс. Не уходите далеко от кинозала сразу после запуска гостей в зал.
В случае обнаружения ситуации, когда гости занимают места, не соответствующие указанным в билетах, вежливо, но настойчиво предложите им пересесть: «Данные места куплены, займите, пожалуйста, места, соответствующие купленным билетам». Если гость отказывается пересесть, вы можете обратиться за помощью к сотруднику охраны или администратора.
За 2-3 минуты до конца сеанса нужно отодвинуть занавес в кинозале. По окончании сеанса открыть двери.
Заполните отчет по фильмам за день, отразив информацию об обстановке в зале (температура, техническое состояние оборудования и мебели)
Между сеансами обязательно проверяйте качество уборки зала. Если времени до следующего запуска гостей осталось мало, а зал еще не убран – помогите сотрудникам клининга. Например, собрать стаканы из-под напитков и попкорна.
Запрещается!!! Пропускать через check point гостей, которые не предъявили билет, предъявили детский билет на взрослого, или пропуск сотрудника данного кинотеатра. Если по каким-либо причинам гость или сотрудник настаивает, необходимо срочно вызвать администратора.
Шага обслуживания гостей на Chek Point
Взаимодействие сотрудника и гостя у зала перед сеансом занимает меньше времени, чем на других позициях в кинотеатре. К залу Гости подходят уже с билетами и продукцией бара. Однако немаловажно предоставить каждому гостю все 4 шага обслуживания.
Приветствие и приглашение
Приветствуйте Гостя с тёплой улыбкой, приветствуйте громко, с положительной интонацией.
«Добро пожаловать в Каро 9 Атриум! Пожалуйста, Ваши билеты»
2.Приём Заказа
На данном этапе сотрудник озвучивает гостю всю информацию в билете.
«У Вас второй зал. «Второй зал находиться прямо за колонной» Приятного просмотра»
У гостя могут возникнуть вопросы о формате фильма или содержания. Дайте ответы на все интересующие вопросы. В случае необходимости пригласите администратора.
Гости могут приобретать 3 D очки в киосках самообслуживания. В таком случае, необходимо выдать гостю очки при предъявлении чека.
Вручение заказа
На данном этапе происходит просмотр фильма. И взаимодействие сотрудника и гостя не предполагается, если не происходит нестандартных ситуаций. Но обслуживание Гостей на данном этапе не прекращается и не прерывается. В течении сеанса:
Ø Заходите в зал не менее 3-х раз за сеанс. Это поможет избежать неприятных ситуаций с гостями. Обращайте внимание на качество звука, изображения на экране, комфортна ли температуры в зале, не нужна ли кому-то помощь. Не оставляйте гостей одних в зале на протяжении всего фильма.
Ø В случае обнаружения ситуации, когда гости занимают места, не соответствующие указанным в билетах, вежливо, но настойчиво предложите им пересесть:
«Данные места куплены, займите, пожалуйста, места, соответствующие купленным билетам».
Если гость отказывается пересесть, вы можете обратиться за помощью к сотруднику охраны или администратора.
Прощание и Благодарность
Встречайте гостей у выхода из зала. Приглашайте гостей вернуться к нам снова:
«Всего доброго. Ждем Вас снова / Будем рады видеть Вас снова»