Разрешите устраивать перерывы
Необходимо убедиться, что у персонала, работающего с покупателями, есть возможность отдыхать. Вы знали, что большинство продавцов в Лас-Вегасе работают сменами по двадцать минут? А сколько времени работают с покупателями ваши сотрудники?
Работа с клиентами считается одной из самых сложных в эмоциональном плане. Чтобы быть в форме и наилучшим образом выполнять свои обязанности, сотрудникам нужно устраивать перерывы. Им нужно время, чтобы заполнить все бумаги или просто побыть в одиночестве.
В случае, если работа требует большого эмоционального напряжения, постарайтесь предусмотреть перерывы или просто смену деятельности работниками в течение дня.
Никто не может весь день оставаться совершенно спокойным и сохранять свежую голову. Перефразируя Винса Ломбарди1 (Vince Lombardi), можно сказать: «Усталость делает из нас трусов (и ворчунов!)».
1 Вине Ломбарди — знаменитый американский футбольный тренер. — Примеч. перев.
Глава 5
| ||
| S | ||
Идея 39
Постоянно ищите выдающихся
сотрудников
Крадите хороших сотрудников. Как только вам удастся натолкнуться на человека с потрясающими способностями, умеющего обслужить клиента как никто другой, постарайтесь переманить его в свою компанию или хотя бы порекомендуйте его своему начальнику. Заведите папку, в которой будут люди, которых вы хотите пригласить к себе на работу, и как только откроется вакансия, свяжитесь с ними.
И неважно, если они работают в совершенно иной сфере бизнеса, — такого сотрудника всегда можно научить работать с вами. А вот врожденным навыкам научить невозможно.
Потрясающие идеи для менеджеров...
Один из владельцев сети ресторанов быстрого питания (индустрии, в которой существует большая текучесть кадров) раздавал свои визитки с телефонами контактных лиц всем людям, которые хорошо его обслуживали. Он говорил им, что если они когда-либо задумаются о смене работы, они могут связаться лично с ним. Это льстило людям, ведь ими интересовался самый главный человек в организации.
Людям вообще лестно, когда вы приглашаете их работать с вами. Даже если они не принимают ваше предложение, у них создается впечатление, что у вас работают самые лучшие сотрудники, потому что вы тщательно подходите к подбору кадров.
Все менеджеры должны постоянно искать лучших работников, а если вы подключите к этому процессу и остальных работников, это окупится с лихвой. Пусть каждый в организации станет кадровиком. Лучших сотрудников могут помочь найти именно те люди, которые уже работают с вами.
Глава 5
| ||
Идея 40
Воспитывайте культуру заботы
о покупателе
Что такое культура организации? Это набор ценностей, отношений и способов осуществления деятельности, принятый членами и руководителями организации. Культура определяет правила поведения, как зафиксированные на бумаги, так и негласные, которые обязаны соблюдать сотрудники. Если бы не этот свод норм и правил, персонал пребывал бы в постоянной растерянности и работал бы неэффективно, подобно путешественнику, впервые оказавшемуся в незнакомой стране. Незнание культурных норм неизбежно ведет к ошибкам или недопустимому поведению.
Потрясающие идеи для менеджеров...
Культура организации не относится к тем вещам, о которых можно легко забыть, установив ее нормы раз и навсегда. Культурные проблемы неизбежно возникают время от времени. Если вы хорошо постарались и выработали подходящее потребительское кредо, вы на пути к тому, чтобы определить всю культуру компании.
Чтобы выработать культуру заботы о покупателях, надо принять во внимание следующие вещи:
♦ забота о потребителях должна быть не пустым зву
ком. Руководители высшего звена должны осозна
вать эту необходимость и верить в нее;
♦ руководители должны быть дальновидны и тер
пеливы. Предоставляя исключительный потреби
тельский сервис, не ждите немедленной отдачи;
♦ на всех уровнях организации должны вовлекать
ся простые сотрудники;
♦ постоянное обучение способно укрепить ценно
сти компании;
♦ нужно поощрять начинания, укрепляющие куль
туру организации;
♦ запреты должны быть очевидны каждому;
♦ помимо работы в организации должны уметь хо
рошо развлекаться (в целях поддержания высоко
го командного духа и сплочения ее членов).
Как бы вы, менеджеры, оценили свою организацию? Есть ли у людей, работающих в ней, понятие о ее культуре? Если нет, начните говорить об этом, заостряя внимание на вышеперечисленных моментах.
Глава 5
| ||
Идея 41
Разнообразьте работу сотрудников
Если мы будем внимательно наблюдать за работой людей и правильно стимулировать их, мы увидим, как среди них появляются настоящие лидеры.
Лучший показатель того, стал ли рядовой сотрудник лидером, — это его понимание для кого он работает. И куда лучше, если он ответит, что он работает на покупателя, а не на компанию. Эти люди и есть чемпионы. Хотя выбор тут не столь однозначен: ведь работать на клиента — значит работать на компанию, до тех самых пор, пока клиент не уйдет из магазина.
Менеджеры должны уметь распознать потенциальных лидеров — им нужно искать профессионалов в своем
Потрясающие идеи для менеджеров.,,
деле; это те самые люди, у которых развито деловое чутье. Замечание: профессионализм такого рода не имеет ничего общего с возрастом человека. Он зависит исключительно от личных качеств, таких как:
1. Способность ставить перед собой амбициозные, но
достижимые цели.
2. Желание и возможность брать на себя ответствен
ность за результаты своей деятельности.
3. Опыт и/или образование, соответствующие спе
цифике выполняемой работы.
4. Уверенность в своих силах, самоуважение и об
щий позитивный настрой.
Люди, обладающие этими качествами, быстрее всех растут в профессиональном плане.
Предоставьте таким профессионалам большую свободу в работе. Когда вы их выделите, позвольте им самим принимать решения. Вот где еще вы можете предоставить им большую свободу:
♦ принимать необычные заказы или исполнять ис
ключительные просьбы потребителей;
♦ поручать им организацию доставки товаров на дом
или прием бракованной продукции;
♦ принимать чеки и другие способы оплаты;
♦ устанавливать режим: часы работы, отдыха, обеда;
♦ звонить клиентам, сделавшим покупку;
♦ предлагать различные компенсации, систему бону
сов, специальные акции по продвижению товаров;
♦ участие в принятии решений о закупках;
♦ мониторинг и обучение новых сотрудников.
Эти и другие способы разнообразить работу помогут лидеру почувствовать большую свободу и проявить ожидаемую инициативу.
______________________________________________ Глава 5
Когда сотрудники действительно ощущают свободу в своих действиях по отношению к обслуживанию покупателей, они предоставляют услуги, намного превосходящие ожидания ваших покупателей.
Потрясающие идеи для менеджеров.,.
| У | ч | |
Идея 42
Будьте дальновидны
Многие специалисты приводят в пример бамбуковое дерево, которое нужно поливать и ухаживать за ним несколько лет, не видя никакого заметного роста. Затем, после нескольких лет бережной заботы и ухода, бамбуковое дерево вырастает на 18-20 футов за несколько недель. Все усилия по уходу и выращиванию окупаются в этот период. То же самое относится и к вопросам потребительских услуг. Результаты вы увидите не скоро, но ваши усилия, несомненно, будут вознаграждены.
Так же как и потеря одного покупателя ощущается не сразу, влияние постоянных обучающих программ даст о себе знать несколько позже. Понимание того, что один потерянный покупатель — это не просто убыток в не-
Глава 5
сколько долларов в неделю, а потеря десятков и сотен тысяч за более долгий период, — вот пример дальновидного поведения.
Задумайтесь также и о том, какой ущерб наносит своим работникам организация, предоставляющая некачественные услуги, каковы психологические издержки сотрудников из-за недовольных покупателей или сердитого начальника. Люди, день за днем работающие с расстроенными или даже злыми покупателями, со временем все сильнее страдают от стресса и неудовлетворенности своей работой. И хотя они могут почувствовать это не сразу, мы вскоре увидим, как такая обстановка скажется на здоровье работника и его отношении к своим обязанностям.
Чтобы изменить поведение работника, требуется время. А чтобы изменить предпочтения и ощущения потребителя, времени потребуется еще больше. Программы по улучшению качества потребительских услуг должны внедряться постоянно, но даже они сразу не дают ожидаемого результата.
В краткосрочном периоде, когда организация занимается отдельной проблемой, можно слишком углубиться в эту проблему. В таком случае ситуация может ухудшиться: компания начинает получать больше жалоб от разочарованных покупателей. Это не говорит о том, что принятые меры дали прямо противоположный результат, а свидетельствует о более эффективном мониторинге проблемы.
По мере совершенствования количество покупательских жалоб будет уменьшаться, это будет свидетельствовать о реальном, а не кажущемся улучшении ситуации. Так что настройтесь на долгосрочные перспективы.
Потрясающие идеи для менеджеров...
Идея 43