Тема 6 . Принципы делового этикета
Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.
1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т. е. делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».
На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, «вовремя» – понятие относительное.
Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.
2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации об организации для тех, кто в ней работает».
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.
Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Ваш начальник вряд ли поблагодарит вас, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка, – он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, возможно, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете, недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными».
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.
4. Думайте о других, а не только о себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, – это ваша огромная ошибка».
Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Одевайтесь как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания».
Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, – это то, что, прежде всего, вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.
6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».
Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно и написанное вами – будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, – должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали – письмо, докладную или отчет.
Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.
Тема 7.Речевой этикет
Речевой этикет – это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.
Речевой этикет – технология ведения любого разговора.
К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, знакомство, представление, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу».
Обращение
Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.
Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения друг к другу по имени – отчеству. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным.
В деловом этикете возможна смена стиля обращения с «Вы-формы» на «Ты-форму» только по инициативе старшего по возрасту и статусу. В этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму обращения. Если не получается, скажите, что привыкнете к новой форме обращения постепенно. По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета.
В повседневной жизни обращения могут быть самыми разнообразными. Главное условие – они не должны быть фамильярными и оскорбительными для человека.
В современном русском языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите, пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите, пожалуйста…», «Позвольте…» и другие. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение.
Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения.
Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: «Дамы и господа», «Господа», «Уважаемые коллеги», «Дорогие друзья» и другие.
Сегодня, когда международные контакты необычайно возросли, важное значение приобретает и форма обращения к представителю другой страны, к иностранному партнеру. В неофициальной обстановке к гражданину другой страны принято обращаться со словами «господин» плюс фамилия, например, «господин Джонсон». При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от ранга), воинский диплом или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Например, «господин президент», «господин министр», «госпожа посол», «господин генерал» (не называя полного чина «генерал-майор», «генерал-лейтенант»), «господин секретарь» и т. д.
Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обращаясь к официальному лицу, его немного повышают в должности. Так, заместителя министра именуют «господин министр», подполковника – «господин полковник», посланника – «господин посол» и т. д.
Если перед вами деятель науки, то к нему следует обращаться «доктор» или «профессор». Во многих странах, особенно в Германии и Англии, титул доктора дается всем, имеющим университетское или медицинское образование. Одна тонкость – в Германии принято говорить «господин доктор» плюс фамилия, а в Австралии и Швейцарии достаточно произнести «господин доктор». Во Франции титул доктора относится только к врачам. Во Франции, Англии и Германии к профессору университета можно так обратиться, только если у него есть такое звание. В США «профессор» может служить обращением к преподавателям любого ранга в университете, колледже и т. д.
К женщине предпочтительней обращаться по фамилии мужа: «госпожа Джон Смит», так как замужние женщины носят имя и фамилию своего мужа. В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись без фамилии, употребляя международную форму «мадам». В Англии (США), Франции и Германии, соответственно, «мисс», «мадемуазель», «фрейлейн» плюс фамилия – форма обращения к девушке, молодой женщине.
В отличие от обращения к посторонним людям, обращение к знакомым людям, в зависимости от сложившихся взаимоотношений, их служебного положения, обстановки, может быть строго официальным или принимать неофициальный характер.
Например, в устном обиходе, по отношению к некоему господину Джону Ф. Брауну, доктору филологических наук, на официальном уровне обращения возможны следующие формы: «сэр» – в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакомая молодежь, дети), в магазине; «профессор» – студенты или коллеги по работе; «доктор Браун» – сотрудники по работе; «мистер Браун» – во всех остальных случаях.
Формы приветствия. Русский язык позволяет разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др.
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. Данные приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, а обращение с ними к нижестоящим вполне допустимо. Наиболее официальное приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».
Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека.
«По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумно заметил испанский писатель Сервантес.
Требования этикета соблюдают, независимо от настроения и психологического состояния. Например, несмотря на натянутые отношения, здороваются в форме корректной вежливости.
Инициатива приветствия.Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается более вежливый и воспитанный.
При встрече двух пар первыми здороваются женщины, затем женщины - с мужчинами, в последнюю очередь – мужчины.
Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, за которым уже сидят гости, опоздавший должен приветствовать всех присутствующих извинительным жестом – рука к груди и легкий поклон. Занимая свое место, необходимо еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом, подавать руку знакомым, тем более через стол, не принято.
На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.
Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.
Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.
Рукопожатие.При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Хозяйка дома не должна забыть подать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.
Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют: берет, зимняя шапка, спортивная шапочка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.
Следует учитывать национальные особенности обмена рукопожатиями при проведении переговоров с иностранными партнерами. Так, например, обмен рукопожатиями у англичан принят только в начале переговоров. В дальнейшем можно ограничиться устными приветствиями. Французы очень щепетильны в вопросах дистанции и из прикосновений в деловой сфере приняты только рукопожатия, причем в основном при прибытии и при отъезде. В Италии обмену рукопожатиями придают очень большое значение. При встрече с немецкими и австрийскими партнерами обмен рукопожатиями должен быть крепким. В Дании также общепринятой нормой является обмен крепкими рукопожатиями, даже с детьми. В Индии мужчины при встрече обмениваются рукопожатиями, а приветствие женщине выглядит так: сложите вместе ладони и слегка поклонитесь. В Японии рукопожатие в качестве приветствия не популярно. Японцы приветствуют друг друга поклонами. Протянутая вами рука будет воспринята как неуважение к традициям. Если вам поклонились, поклонитесь в ответ. Получая подарок, поблагодарите и поклонитесь. Чем старше вас ваш партнер, тем более глубоким должен быть ваш поклон.
Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.
Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.
Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: «Добрый день, Татьяна, как дела?» В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека.
При приветствии можно и нужно учитывать статусные, половые и возрастные особенности собеседника. Начальника не этично спрашивать: «Как дела?», а женщине нельзя сказать: «Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?» С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: «Рад видеть». Начальнику можно сказать: «Как хорошо (удачно), что я Вас встретил».