Тема 8. Основные этикетные нормы в деловом общении
Подарки
В рамках делового этикета необходимо упомянуть о правилах и нормах дарения или преподнесения подарков. Смысл подарка – выражение отношения к событию и одариваемому. Подарок – двустороннее обязательство, в котором имеет значение акт подарка, его содержание и ценность. Когда, кому и как дарить подарки? Что можно дарить и что нельзя? Поводом для подарка, так же как для поздравления являются общепризнанные праздники, личные и корпоративные достижения, личные события: день рождения, свадьба, рождение ребенка.
Подарок руководителю делать лучше от коллектива и по торжественным поводам. Личные подарки начальнику можно преподносить за закрытыми дверями и мотивировать особой торжественностью случая. Иначе Вас примут за подхалима или человека, рассчитывающего на особое отношение начальства.
Подарки коллегам. Здесь действует принцип: «Ты – мне – Я – тебе». Норма организационного поведения в России – делать общий подарок. Если Вам дарят подарок коллеги или коллега неожиданно, не отказывайтесь, благодарите, принимайте и делайте то же самое при первом удобном случае. Лучше держать на работе про запас открытки и хорошие безделушки, которые можно подарить независимо от пола, возраста и статуса партнера.
Подарки преподносят и подчиненным. Круг подчиненных, получающих подарки от руководителя, как правило, ограничен. Такие подарки следует либо дарить индивидуально, каждому – свое, или публично – всем – одинаковые.
Подарки клиентам. Подарок от фирмы – имиджевое мероприятие ситуативного характера. Цель – привлечь клиентов продукцией или вниманием.
Подарки партнерам. Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками носит взаимный характер.
Как правило, памятными сувенирами, подарками во время официальных приемов обмениваются после того, как произнесены торжественные речи (тосты); они могут быть преподнесены также в ходе делового сотрудничества, например, после подписания договора, контракта; или во время прощания сторон.
Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению субординации представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка, повторно можно дарить только спиртные напитки.
Что дарить? Обычно, независимо от нашего сознания действует закон проекции: я дарю то, что нравится мне. Стоимость подарка и его содержание должны соответствовать уровню события и статусу принимающего подарок.
Во-первых, дарят деиндивидуальные подарки: картины, художественные альбомы, настенные или настольные часы, письменные приборы, вазы, декоративные предметы, канцелярские принадлежности, кожгалантерею, книги.
Во-вторых - корпоративные подарки – продукция Вашей фирмы с соответствующими товарными знаками.
В-третьих, возможны «съедобные» подарки: спиртное и сладкое. Спиртное в подарок практикуется, но не приветствуется. Мужчинам дарят – коньяк, водку, вино. Женщинам – вино, вермуты, мартини, ликеры, бальзамы. Шампанское дарят как коллективный подарок к столу. Съедобные подарки должны быть обязательно в упаковке.
В-четвертых, цветы. Цветы дарят женщинам по любому поводу, причем для женщины цветы сами по себе являются подарком. Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея, в дни юбилеев их дарят с адресом или с подарком. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине.
Цветы дарят однотонные или специально аранжированные, без резкого запаха.
В России принято дарить нечетное число. В Норвегии принято дарить четное количество цветов. Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому им не дарят ничего в количестве четырех штук.
При использовании в качестве подарка цветов, следует помнить некоторые национальные особенности. В Индии цветы не приняты в качестве подарка. В Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены императорской семьи, а во Франции хризантемы считаются цветами скорби.
Возможны индивидуальные подарки. Мужчинам – в соответствии с пристрастиями; женщинам – духи, украшения.
Достаточно часто возникает проблема подарка тому, у кого «все есть». В таком случае приходится фантазировать и дарить нечто индивидуальное, нерациональное или наоборот супертехнологичное или спиртное, шоколад, то есть то, что в любом случае будет употреблено.
Не следует никому и нигде дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи. Не рекомендуется дарить иностранным партнерам матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.
Этикетные нормы вручения и получения подарков. Этикетные нормы вручения подарков гласят: если вы получили дорогой подарок, в ответ вы должны преподнести равноценный подарок (или дороже). Если вы получили очень дорогой подарок и не в состоянии сделать ответный, равнозначный жест, не следует принимать такой подарок: это определенного рода зависимость. Поэтому при вручении вам очень дорогого ценного подарка этикетная норма такова: «Благодарю Вас. Я не могу себе этого позволить», не объясняя причин.
Подарок лучше преподносить лично, но и в этом случае целесообразно вложить в него открытку или визитную карточку. Памятные сувениры могут быть переданы курьером, в этом случае к сувениру, подарку прилагают визитную карточку.
Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.
Визитные карточки
Визитная карточка – это карточка с именем, отчеством (у россиян), фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого-либо и т.п.
Визитных карточек имеется несколько видов:
стандартная;
для специальных и представительских целей;
для неофициального общения (семейная);
карточка организации (фирмы) и др.
В странах с развитой рыночной экономикой визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете. В большинстве случаев они могут заменять удостоверение личности. Визитные карточки популярны также и в России. Прообраз настоящей визитной карточки появился в ХVI в. Германские студенты, учившиеся в итальянском университете Падуя (основанного в ХIII в.), перед отъездом домой на каникулы наносили визит своим профессорам и в знак дружеского отношения оставляли им цветные миниатюры, на которых был изображен фамильный герб. Визитер писал на ней от руки свое имя, дату. Самая ранняя карточка датируется 1731 г. (Флоренция). Затем появляются гравированные карточки, рельефные (с выдавленным именем или монограммой), литографические (литос – камень). Типографским способом визитные карточки начали изготавливать в начале ХХ в.
Визитная карточка представляет собой тонкий, гибкий лист картона размером примерно от 40х70 до 70х100 мм.
В России распространены визитные карточки с двусторонним текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном – с другой. В соответствии с протокольными требованиями, это не совсем верно, так как на оборотной стороне визитной карточки принято делать записи, пометки. В международной практике принято иметь две визитки: одну на родном языке, другую – на иностранном. Цвет карточек – белый.
Основные цели использования визитных карточек:
информирование о своем существовании. Мягкая ненавязчивая форма проявления интереса к адресату;
сообщение дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства;
поддерживание контактов:
- поздравления с праздниками и событиями;
- выражение признательности, благодарности;
- сопровождение подарка, сувенира, цветов;
- выражение соболезнования.
Запись делают в левом нижнем углу простым карандашом, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогодние поздравления», «Выражает соболезнование по случаю …».
Визитными карточками обмениваются при знакомстве, а также оставляют при нанесении визита. Завезенная лично визитная карточка – знак особого уважения. При этом загибают ее правую сторону по ширине. Посылаемые визитные карточки не загибаются. На завезенную визитную карточку отвечают в течение 24 часов, на полученную по почте, так же.
При знакомстве первым вручает свою визитную карточку гость, то есть тот, кто пришел в офис или, чье положение ниже, при равенстве должностей – младший по возрасту. Если должность и возраст практически одинаковы, первым вручает визитную карточку тот, кто окажется вежливее. При визите за рубеж первыми вручают визитные карточки хозяева. Строго этому следуют корейцы и японцы.
При получении визитной карточки произносят вслух фамилию ее хозяина, с целью избежать неправильного произношения. При вручении визитной карточки принято называть свою фамилию и обмениваться легкими поклонами. Представителям Ближнего Востока карточку принято вручать только правой рукой, в Японии и других азиатских странах – обеими руками.
Принимают визитные карточки правой рукой или обеими руками.
Визитными карточками принято обмениваться. При невозможности вручить визитную карточку сразу, это можно сделать в течение 24 часов.
На приглашение или поздравление принято отвечать визитной карточкой. Текст, написанный на ней, вынужденно краткий. Подобным образом пользуются для рекомендаций, приветствий и коротких сообщений. На визитной карточке не пишут заголовка, не ставят подписи.
После представления женщине мужчина в течение недели должен отправить свою визитную карточку ей и ее мужу, хоть ему и не был представлен.
Женщина никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостого мужчины.
При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте своим знакомым.
Деловому человеку рекомендуется иметь при себе не менее десяти визитных карточек. В соответствии с общепринятыми международными нормами наличие визитной карточки способствует деловому общению.