Етика телефонної розмовиз автовідповідачем
Тема 4. Етика та етикет телефонного спілкування.
ПЛАН
1. Телефон як засіб телефонного спілкування. Особливості телефонного спілкування. Загальні правила телефонного спілкування.
2. Правила телефонної розмови, коли телефонують вам.
3. Правила телефонної розмови, коли телефонуєте ви.
4. Взаємодія керівника та секретаря під часкористування телефоном. Правила користування телефаксом. Особливості розмови з автовідповідачем.
5. Спеціальні випадки користування телефоном. Особливості користування телефоном у готелі.Замовлення товарів по телефону.
6. Правила користування телефоном – автоматом. Етика та етикет користування стільниковим телефоном.
7. Телефонна розмова з хуліганом і брутальною людиною.
1. Телефон як засіб телефонного спілкування. Телефон – технічний, електронний засіб (апарат, прибор), який призначений для установлення акустичного зв’язку між двома абонентами, що розташовані, як правило, на дистанції .
Особливістю телефонного спілкування є:
- відсутність інформації про зовнішній вигляд абонента (особливо про його емоційний стан), що розташований по інший бік дроту;
- за змістом однієї телефонної розмови складається враження про всю організацію або фірму в цілому.
Загальні правила телефонного спілкування
Є декілька узвичаєних правил телефонних розмов: тривалість ділової телефонної розмови повинна бути не більш - 5-7 секунд;
· якщо розмова перервалася, те передзвонити повинний той, по чиїй ініціативі відбулася розмова;
· варто говорити максимально коротко і по суті;
· не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і занадто тихоїпромови;
· якщо ви помилились номером, не можна запитувати «Який це номер?», «Куди я потрапив?» або «Це хто говорить?» - краще перепитати «Це номер такий?»;
· якщо ви дзвоните комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися якийсь час для того, щоб підійти до телефону;
· як мінімум декілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в незвичайний час - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не варто дзвонити до 8 ранку і після 9 - 11 вечора;
· не можна дзвонити по домашньому телефону вашого партнера, що став вам відомим, якщо тільки він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна подзвонити додому. Варто уникати ділових дзвінків по домашніх номерах у вихідні і святкові дні.
2. Правила телефонної розмови, коли телефонують вам
· Не можна ігнорувати телефонні дзвінки;
· Знімати трубкуслід в паузі між першим і другим дзвінком, другим і третім, у крайньому випадку, після четвертого дзвінка;
· Структура відповіді по телефону: Алло! Кафедра менеджменту! Лаборант Петренко!
· Під час розмови не можна жувати або що-небудь відпивати;
· Необхідно вживати форми ввічливості типу: Будьте люб'язні! Будьте так добрі! Будь ласка! Та інші подібні форми;
· Не можна вживати словесні конструкції, типу «Я не знаю», «Ми не зможемо цього зробити», «Ви повинні…»,« Почекайте хвилину, я незабаром повернуся», «Немає», що створюють негативне враження про співрозмовника.
3. Правила телефонної розмови, коли телефонуєте ви
Необхідно оцінити доцільність телефонного дзвінка, у порівнянні з цінністю особистого спілкування «віч-на-віч» із діловим партнером;
Необхідно скласти план телефонної розмови (номера телефонів; прізвища, імена і по батькові співрозмовників; питання для обговорення);
Приготувати папір і засоби для письма;
Зразкова структура початку телефонної розмови після відповіді абонента: «Алло! Здрастуйте! Це - Петренко з кафедри менеджменту. Мені потрібно вирішити питання...»
Обговорення ділових питань необхідно проводити з людьми, що приймають рішення;
Ініціативу припинення телефонної розмови має той, хто телефонує, а також - жінка.
4. Взаємодія керівника та секретаря під часкористування телефоном
Секретар повинний чітко уявляти собі робочий графік начальника, орієнтуватися в пріоритетності різноманітних питань. Якщо ви чекаєте якогось важливого дзвінка, то, переключаючи на секретаря телефон на час ділової зустрічі або переговорів, не забудьте попередити про це. Секретарю варто уникати заяв типу «Я не знаю», «У нас ніхто цим не займається», «Начальника немає, і я не знаю, коли він буде». Як правило, секретар не повідомляє співрозмовникам ніяких зведень про здоров'я, сімейні справи або домашню адресу і телефон співробітників, у тому числі і побічно («Іванов пішов у поліклініку» або «Петрова доглядає за хворою дитиною»). Це варто враховувати і при розмові по кількох телефонах, коли абонент, що очікує з'єднання, може почути зведення, для нього не призначені.
Правила користування телефаксом.В даний час більшість фірм стали використовувати такий засіб комунікації, як факсимільні копіювальні апарати (телефакси). З їхньою допомогою можна за декілька секунд відправити за допомогою каналів факсимільного зв'язку точну телекопію будь-якого документа: схеми, діаграми, графіки, фотографії тощо, якщо вони терміново потрібні, наприклад, фірмі-партнеру для вивчення або обговорення. Якщо в офісі фірми є такий апарат, то на її бланку в заголовку поряд із номерами телефонів і телексів дається і номер, по якому можна передати факсиміле. Наприклад, на бланку фірми «Simon-Carves LTD» зазначено: Facsimile: 061-486 1302. Звичайно телефаксне повідомлення оформляється у вигляді ділового листа. У ньому, як правило, витримані всі його реквізити: дата, внутрішняадреса, звертання, заключна формула ввічливості і т. Д. Стилістично такі повідомлення можуть бути менше офіційними, ніж діловий лист. Факсимільні апарати в основному встановлюються в офісах, і повідомлення по телефаксу може прочитати кожний, хто вміє працювати з цим устроєм. Навіть позначка «конфіденційно» не допоможе зробити ваш факс секретним, якщо тільки одержувач у момент передачі повідомлення не стоїть поруч з апаратом і сам не приймає послання.
Етика телефонної розмовиз автовідповідачем
Автовідповідач значно полегшує спілкування в тих випадках, коли вам необхідно, щоб повідомлення дійшло по призначенню. Якщо вам відповів автовідповідач, то варто дочекатися звукового сигналу і, витримавши секунду паузи, наговорити своє повідомлення. Пауза потрібна для того, щоб дати можливість автовідповідачу переключитися в режим запису. Залишаючи повідомлення, необхідно назвати себе, сказати час дзвінка, коротко викласти суть справи і, у разі потреби, лишитисвій номер телефону. Багато автовідповідачіврозраховані тільки на 60 або 120 секунд безупинного запису, так що постарайтеся говорити коротко, а якщо необхідно щось повідомити додатково - передзвоніть ще раз і запишіть кінець вашого повідомлення. Структура повідомлення для запису на автовідповідач: перевірка зв'язку (алло !), вітання, представлення (прізвище, ім'я, по батькові), дата повідомлення (число, місяць, час запису), виклад проблеми (власне повідомлення), свої координати (телефон, пейджер, інший варіант зв'язку), процедура прощання. Говорити з автовідповідачем треба чітко - він не може перепитати вас, якщо ви щось вимовите нечітко.
5. Спеціальні випадки користування телефоном
Часто буває так, що телефонний дзвінок застав вас під час важливої розмови або наради. У таких випадках найкраще попросити співрозмовника лишити свій номер телефону і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Найкраще позначити можливий час відповідного дзвінка (при цьому не забудьте виконати свою обіцянку).
Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно подзвонити, то варто попросити в них вибачення, а самий дзвінок постаратися зробити максимально коротким.
Буває так, що ви в гостях і вам необхідно подзвонити. Це можна зробити, тільки попередньо попросивши дозволу в хазяїв.
Йдучи в гості або на ділове побачення, ви в разі потреби можете лишити своїм співробітникам або родичам телефонний номер того місця, куди ви йдете. Правда, необхідно запитати дозволу хазяїв або своїх ділових партнерів заздалегідь. При цьому варто попередити про те, що ви очікуєте дзвінка. Але краще все-таки уникати подібних ситуацій.
Телефон дає можливість практично негайного зв'язку зі співрозмовником. У більшості випадків це дає додаткові цінні можливості. Але, якщо ви розсерджені й існує ризик «зірватися», сказати грубість, то варто утриматися від дзвінка, не з'ясовувати відношення по телефону, відклавши до особистоїбесіди віч-на-віч.
Телефон не завжди гарантує повну конфіденціальність вашої бесіди. Через технічну помилку, через рівнобіжну лінію ваша розмова може бути випадково або навмисно прослухана. Деякі телефони переключаються в режим голосного зв'язку або ж просто мають голосну мембрану. У цих випадках навколишні чують вашу розмову. Пам'ятаючи про це, намагайтеся не обговорювати по телефонуте, що не призначено для чужих вух, особливо в ті моменти, коли ви не упевнені в тому, що поруч із вами і вашим співрозмовником нікого немає.
6. Особливості користування телефоном у готелі
У більшості готелів кожний номер обладнаний телефоном. По ньому можна подзвонити в сусідній номер, замовити обід або вечерю або ж подзвонити на інший кінець світу.
У ряді готелів міжнародний або міжміський телефонний дзвінок необхідно замовляти через оператора готельноїАТС, а кожна хвилина такої розмови обійдеться вам дещо дорожче, ніж із сусіднього телефону автомату. Сума телефонних рахунків додається до загального готельного рахунку.
Якщо вам необхідно підключити до телефону нестандартне устаткування - факс або портативний комп'ютер із модемом, то це можна робити тільки з дозволу адміністрації готелю. Справа в тому, що багато внутрішніх готельних АТС працюють на іншій напрузі, ніж міські телефонні мережі, і, підключившись до такого АТС, ви можете не тільки пошкодити свій комп'ютер або факс, але і завдати шкоди АТС готелю.
7. Замовлення товарів по телефону
Велике поширення в багатьох країнах світу, а останнім часом і в Україні, одержала практика замовлення товарів по телефону з доставкою спеціальним посильним на будинок або на роботу. Можна замовити квіти, продукти, у тому числі гарячупіццу або чизбургер. Поряд з оплатою свого замовлення по прикладеному до товару рахунку, прийнято давати посильномучайові - у межах 10% від суми вашого замовлення.
Роблячи замовлення по телефону, постарайтеся максимально точно пояснити вашу адресу - це полегшить доставку товару. Не зайвим буде повідомити також номер телефону, по якому з вами можна зв'язатися. Щоб уникнути непорозумінь, рекомендується попросити співробітника, що приймає замовлення, повторити його вам.
Часто буває так, що замовлення доводиться приймати вашому секретарю або одному з ваших колег. У цьому випадку варто заздалегідь лишити їм достатню суму грошей для оплати замовлення й чайових.
Якщо Вам доставили не той товар, який ви замовляли, то постарайтеся спочатку з'ясувати це непорозуміння з посильним. Якщо він не в змозі пояснити помилку, не варто жадати від нього занадтобагато - йому було доручено лише доставити товар за призначенням. Варто передзвонити в магазин або кафе і з'ясувати усе в співробітника, що приймав ваше замовлення.
8. Правила користування телефоном - автоматом визначені місцевими телефонними компаніями. Вони засновані на дбайливому відношенні до технічних засобів, оскільки в більшості випадків використовуються для ведення розмов у життєвих екстремальних умовах.
Етика та етикеткористування стільниковим телефоном
Стільниковий або інший радіотелефон міцно ввійшов у побут бізнесменів, фінансистів, журналістів і людей багатьох інших професій. Але в той же час він ні в якому разі не повиннийзаважати навколишнім. Практично в кожного такого телефону є можливість відрегулювати гучність і тембр дзвінка так, щоб він був майже не чутний нікому, крім вас. Йдучи в театр, на концерт, у музей або на похорони, варто відключити дзвінок або узагалі виключити телефон. Дзвінок телефону в театрі недоречний і аж ніяк не додасть авторитету в очах навколишніх. Але буває і так, що ви чекаєте дзвінка, і сигнал стільникового телефону застав вас під час бесіди, обіду з діловим партнером або переговорів. У цьому випадку обов'язково треба перепросити, а саму розмовузводити до мінімуму. Те ж стосується і ситуації, якщо вам треба зробити терміновий дзвінок. По можливості, краще при цьому відійти убік. Стільникові телефони недешеві, розмова по ним у декілька разів дорожча, ніж по звичайній телефонній лінії. Голосна і без особливої потреби тривала розмова в оточенні багатьох людей напевно не додасть авторитету в їхніх очах, навпроти, лишить у них враження про вискочку, що бажає пустити пилюку в очі. Якщо ви дзвоните на номер стільникового телефону, то варто пам'ятати, що ваш абонент змушений буде оплачувати цю розмову по дуже високомутарифу. Ваш співрозмовник може бути в дорозі, за рулем автомашини і, відвертаючи його увагу, ви можете піддати його небезпеці. Тому будьте лаконічні і відкладіть обговорення деталей до іншого разу.
9. Телефоннарозмоваз хуліганом і брутальною людиною
Якщо Ви зіткнулися з телефонним грубіяном, постарайтеся спочатку поставити його на місце, запропонувавши перемінити тон розмови. Якщо це не вдасться, те найкраще закінчити цю розмову, запропонувавши співрозмовнику обговорити своє питання пізніше, можливо, в інших обставинах і не по телефону. Не варто приховувати і того, що телефонна грубість стала тому причиною.
Як правило, зштовхнувшись із телефонним хуліганом, найкраще негайно повісити трубку, не вдаючись ні в які розмови. Якщо дзвінки продовжуються - не беріть деякий час трубку.
Гарний захист від телефонних хуліганів мають телефони, що з'явилися в останній час, з автоматичним визначником номера. Більшість із них дають можливість «заблокувати» дзвінки від небажаних вам абонентів. Якщо у вас установлений телефакс - ввімкніть його. Характерний свист такого апарату не розташовує хуліганів до будь-яких розмов.
Якщо ж телефонне хуліганство у відношенні вас набуває тривалого і цілеспрямованого характеру, то найдоцільніше буде звернутися на телефонну станцію та в правоохоронні органи, де є можливість не тільки чітко визначити координати хулігана, але і прийняти проти нього ефективні заходи.
Питання та завдання для самостійного вивчення
1. Поясніть правила телефонної розмови за Джоном Ягером.
2. Які особливості користування телефоном у готелі?
3. Що таке телемаркетинг?
4. Що являє собою інтерактивне спілкування?
5. Які правила замовлення товарів по телефону?
6. Правила користування телефоном – автоматом.
7. Як відбувається взаємодія керівника та секретаря під час користування телефоном?
8. Поясніть правила користування телефаксом.
Завдання 1. Зробить тренування з телефонного спілкування за ситуацією “Розмова, коли телефонують вам”.
Завдання 2.Зробить тренування з телефонного спілкування за ситуацією “Розмова, коли телефонуєте ви”.
Теми рефератів
1. Історія винаходу та розвиток телефонного зв’язку.
2. Інтерактивна телефонна комерція та її етичні проблемі.
3. Організація та розвиток стільникового зв’язку.