Вітання, знайомства, титулирование
Згідно загальним правилам ввічливості, першим вітає:
1. чоловік - жінку;
2. молодший - старшого;
3. що проходить ~ що стоїть;
4. що спізнюється - чекаючого;
5. що входить - що знаходяться в приміщенні.
Ці норми, звичайно, зберігаються і в діловому етикеті, проте ділова сфера вносить свої поправки: тут стать і вік, як критерії того, хто кого повинен вітати першим, відступають на другий план, а на перший план виступає посада.
Правила знайомства, вітання, знайомства склалися у вікопомні часи. Наприклад, два найвідоміших правила: знімати головний убір при вході в будинок і знімати рукавичку, вітаючись за руку, - мають солідну історію. Ці правила стосуються тільки чоловіків. Колись воїни носили на собі важкі лати, які закривали тіло цілком, з голови до ніг. Але, заходивши в будинок доброї людини, воїн знімав важкий шолом із забралом, відкриваючи свою саму уразливу частину голови. Цим жестом він підкреслював довіру і доброзичливість до господаря будинку. І також, протягуючи руку для вітання, знімав залізну рукавичку, показуючи, що в його долоні не захована зброя. Взагалі, рукостискання — один з найбільш звичних жестів. Це знак миролюбності і відвертості. Тому не зібрати протягнуту для вітання руку вважається тяжкою образою.
Форми вітанняв світі надзвичайного багатообразні. Але, як би не були різні ці форми, міжнародний етикет вітань ґрунтується на наступних принципах.
· Чоловік незалежно від віку і положення вітає жінку першим.
· Молодший за віком першим вітає старшого.
· Молодший за посадою співробітник першим вітає старшого; член делегації — керівника делегації, своїй або зарубіжною.
· Представляють завжди молодшого старшому (за віком або по рангу), одна людина представляється подружній парі, навіть жінка представляється парі першої.
· Раніше невідомої людини представляють першим, новоприбулого — присутнім.
· Якщо представляють одну людину відразу декільком, зазвичай голосно називають його ім'я і прізвище, а той, що представляється відважує легкий уклін всьому суспільству.
· При зверненні до людей старшого віку зазвичай називають їх титули і звання, при зверненні до військовослужбовців — військове звання, при цьому при зверненні до офіційних осіб, що мають державний статус, військове або дипломатичне звання, можна злегка підвищити людину на посаді і звернутися до підполковника “пан полковник”.
При вітанні краще всього користуватися традиційним офіційним "Здрастуйте".
"Добрий ранок"прийнято говорити до 12.00 годин, "Добридень"- до 18.00 годин, "Добрий вечір"- після 18.00 годин. (Три останні вітання не рекомендується обертати до вищестоящих осіб, хоча останні можуть таким чином адресуватися до нижчестоячих.)
Якщо обставини такі, що вітання голосом недоцільно - дуже велика відстань або між тими, що вітаються є ті, що стоять або проходять по коридору інші співробітники, має сенс лише обмінятися поклонами.
Поклін- це не кивок головою, при уклоні голова фіксується в нахиленому стані на 1-2 секунди.
Уклін може бути формальним, ввічливим, запобігливим, зневажливим, холодним, теплим, повним пошана, витонченим, глибоким.
На вулиці співробітники вітають один одного, керуючись тими ж правилами, проте чоловікові слід підвести капелюх або хоч би доторкнутися до неї рукою. Це правило не стосується інших головних уборів.
Вітання може супроводжуватися потиском рук, проте відмітимо, що при щоденному спілкуванні щодня потискувати руки один одному не прийнято, зазвичай це робиться, якщо співробітники не бачилися якийсь час (наприклад, рукостискання після повернення з відпустки).
При рукостисканні чоловік рукавичку знімає, жінка - ні.
Першим руку подає:
• жінка - чоловікові;
• старший за віком - молодшому.
Для тих, кому важко запам'ятати, хто і кому першим протягує руку, зробимо маленьку підказку: Для вітання руку першим подає той, у кого більш привілейований статус в суспільстві, - це "прекрасна стать", людина старша за віком, або людина, що обіймає вищу посаду.
Рукостискання не повинне бути ні дуже сильним, ні дуже слабким. Не можна трясти або струшувати чужу руку, стискати її двома своїми руками, протягувати лише пальці руки.
Під час знайомства люди вітають один одного і обмінюються рукостисканнями. Зазвичай руку першої подає жінка чоловікові, більш старший — менш старшому, керівник — підлеглому; при цьому чоловік завжди повинен зняти рукавичку, а жінка це робить, тільки якщо на її руці товста в'язана рукавичка.
Якщо при зустрічі одна з двох жінок оголила руку для рукостискання, то і інша повинна послідувати її прикладу.
Що стосується звичаю цілувати жінкам руку, то в даний час він практично не уживається. Зберігся він, зокрема, у поляків, які вважають, що поцілуй руки є знаком особливої пошани до жінки і додає зустрічі урочистий характер. У Австрії жінкам цілують руку також лише в особливо урочистих випадках. У будь-якому випадку, в більшості країн світу руку цілують лише заміжнім жінкам.
Ось декілька основних правил потиску рук:
— для рукостискання протягують праву руку. В деяких випадках (наприклад, права рука зайнята або пошкоджена) можна подати ліву руку. Проте в цьому випадку слід вибачитися;
— коли вітаються за руку, чоловік встає незалежно від статі і віку того, що входить;
— знайомлячись (вітаючись), старший перший протягує руку молодшому;
— при знайомстві першим подає руку той, кому представляють;
— якщо, підійшовши до групи, ви обмінялися рукостисканням з однією людиною, то слід протягнути руку і іншим;
— при зустрічі чоловіка і жінки рішення про рукостискання приймає жінка. І вона ж перша подає руку (у деяких європейських країнах чоловікові дозволяється першому подати руку). При рукостисканні жінка може не знімати рукавичку. Слід пам'ятати, що в мусульманських країнах рукостискання чоловіка і жінки не прийняте;
— коли зустрічаються дві пари, порядок повинен бути таким: жінки стоять праворуч від своїх супутників, вони спочатку подають руки один одному, а потім чоловікам, після цього і чоловіки обмінюються вітанням. Якщо одна з жінок стоїть зліва від чоловіка, то в цьому випадку чоловік виявляється напроти чоловіка, а жінка — напроти жінки. Тоді вони можуть, не заважаючи один одному, зібрати руки; — при зустрічі на вулиці чоловік може не знімати рукавичку. Проте, якщо один з чоловіків все ж таки рукавичку зняв, це повинен зробити і інший;
— не протягують руки через стіл;
— потиск рук завершує слова вітання або слідує відразу ж після них. Не треба йти з протягнутою рукою через всю кімнату, щоб привітатися з людиною.
У сучасному світі серед вітальних жестів поширені рукостискання, объятия і поцілунки при зустрічі. У Європі прийнята така форма вітання, як «щока до щоки». Проте вона припускає досить близькі особисті відносини і деколи супроводжується поцілунком. У України при вітанні можливий триразовий поцілунок в щоки. Але цей жест допустимий в середовищі друзів. У решті випадків не слід зловживати подібного роду вітанням, особливо якщо є сумніви, що він виглядатиме природно.
Чоловік може вітати жінку поцілуємо руки. Раніше такий спосіб вітання був допустимий тільки відносно заміжніх і немолодих пані. Сьогодні цілувати руку можна, незважаючи на вік і сімейний стан жінки. Проте цим теж не слід зловживати.
Існує також ще один загальноприйнятий звичай — вставати при знайомстві або вітанні. Цей жест, що виражає пошану, завжди виглядатиме ввічливо, якщо, вітаючись або знайомлячись, ви встанете. Згідно етикету, регламент такий: чоловіки обов'язково встають незалежно від того, представляють їм чоловіка або жінку. Жінка може сама вирішувати, коли вставати, а коли немає. Зазвичай перед чоловіком жінка не встає, за винятком зовсім молодих, яким незручно залишатися сидіти перед поважаною літньою людиною. Дівчата і зовсім молоді жінки встають, якщо входить пані значно старше за них.
Форма вітання залежить від того, з ким ви вітаєтеся. Якщо ви бачите людину вперше, вітання повинне бути більш стриманим, а ваша поведінка — тактовним. Неприпустимо, вітаючи незнайому людину, тримати одну руку в кишені, спиратися ліктем л а які-небудь предмети, стояти, притулившись до стіни.
Знайомство— взагалі досить відповідальний момент. Часто перше враження про незнайому людину складається саме з перших вітальних фраз. Тому важливо знати, як поводитися при знайомстві і що при цьому говорити.
Порядокзнайомства
Що стосується знайомства, то тут в основі ділового етикету також лежать правила етикету світського.
Згідно діловому етикету відрекомендувати кого-небудь – означає назвати його ім'я, прізвище, посаду, організацію, в якій він працює.
Для того, щоб мати право кого-небудь представити кому-небудь, той, що представляє зобов'язаний бути знайомим з обома сторонами. Представляють:
• чоловіка – жінці;
• молодшого за віком – старшому за віком;
• що має нижчий посадовий статус – що має вищий посадовий статус;
• одного співробітника – групі співробітників.
Назвавши ім'я що представляється, слід назвати і того, кому представляємо.
Якщо перша особа (президент компанії, директор, ведучий збори або нарада) хоче представити новоприбулого співробітника, він винен це зробити таким чином: йде назустріч новоприбулому, вони обмінюються рукостисканням, після чого президент (директор і ін.) говорить присутнім: "Дозвольте вам представити - пан Сергєєв". Новоприбулий і присутні потискують один одному руки, і при цьому присутні по черзі називають свої прізвища. Новоприбулий цього не робить, оскільки його вже представив президент компанії. Імена і прізвища слід вимовляти чітко і ясно, щоб не було необхідності перепитувати.
При великій різниці в службовому положенні знайомства проходить так: той, що представляє говорить: "Пан директор, дозвольте Вам представити нашого нового молодого співробітника у відділі реклами - Сергія Кузнецова".
Що представляє, знайомлячи осіб однієї статі, близьких за віком і службовому положенню, може скористатися формулюванням: "Познайомтеся, будь ласка, поважані колеги", не акцентуючи увагу на тому, хто кому представлений.
Існує декілька основних правил знайомства:
— молодшого представляють старшому, чоловіка — жінці, немолодому чоловікові — дівчину або молоду жінку. Той, що представляє спочатку називає ім'я молодшого, потім старшого, спочатку ім'я чоловіка, потім жінки;
— при рівності за одними умовами приймаються до уваги інші. Наприклад, при рівності у віці особи, що займають нижчий ступінь в суспільному положенні, представляються тим, хто знаходиться вищим за них в соціальній ієрархії. Якщо ви представляєте людей одного віку, статусу і статі, то спочатку представте менш знайомого вам людини більш знайомому;
— одна людина представляється групі (що навіть складається з двох чоловік) першою. Взагалі при представленні однієї людини групі людей може використовуватися односторонній порядок знайомства;
членів сім'ї можна представити, не називаючи повністю імен: «Моя дружина Марина», «Мій брат Ілля». Слід пам'ятати, що прийнято представляти дітей і подружжя знайомим, але знайомих — батькам;
при знайомстві дивляться один одному в очі, дивитися мимо образливо для іншого;
— у відповідь на знайомства обов'язково скажіть: «Дуже приємно», або «Вельми радий», і по можливості обміняйтеся хоч би декількома фразами;
— жінці, що знаходиться в суспільстві чоловіка, інший чоловік не може представитися, перш ніж не познайомиться з її супутником. Проте сучасні правила етикету допускають самостійне представлення жінки. Особливо на ділових зустрічах;
— якщо вам представляють кого-небудь, з ким ви не хотіли б спілкуватися, не потрібно давати йому це відчути. І в цьому випадку потрібно бути ввічливим. Якщо ви розмовляєте із знайомими і до вас звернулися із пропозицією представити іншу особу, перш за все слідує, вибачившись, перервати бесіду.
Неввічливо, побачивши людину, якої ви хочете привітати, пробиватися до нього через всю кімнату, розштовхуючи інших.
Незалежно тому, які ваші взаємини з людиною, не слідує його дуже голосно називати. Дуже ніяково виглядає довга пауза при зустрічі. Тому небажано довго думати, кого кому представляти першим. У таких ситуаціях можна слідувати відомому афоризму: першим вітається той, хто краще вихований.
При знайомстві перше, що зазвичай говорять люди — «Здрастуйте!». Це слово, знайоме з дитинства, ми говоримо, не замислюючись, щодня. Адже дуже важливо, як і з якою інтонацією «Здрастуйте!» вимовляється. Це слово має глибокий сенс. Воно означає: «Я вітаю вас і бажаю вам здоров'я», «Я радий бачити вас здоровими». «Здрастуйте», сказане з негативним відтінком, спочатку руйнує контакт.
Службовий етикет, що регламентує знайомство, також складається з декількох основних правил:
— перш, ніж ви звернетеся особисто або по телефону з проханням або питанням в яку-небудь організацію, ви повинні обов'язково представитися. При цьому слід назвати себе, свою посаду і організацію, в якій ви працюєте;
— при знайомстві в офісі нового посадовця, що займає керівний пост (наприклад, голови правління, президента компанії), службовці, у тому числі і секретар, повинні встати. Це знак пошани;
— у обов'язки керівництва входить представлення нового співробітника його колегам. Керівник називає його ім'я, прізвище, посаду, а також титули і звання, якщо вони є. Якщо людина призначається на керівну роботу, то йому представляються його заступники і найближчі помічники з назвою посад і напряму їх роботи;
— на офіційному банкеті можна самому представитися людині, що цікавить вас. Подайте руку і чітко назвіть своє ім'я і прізвище. У діловому світі широко поширений обмін візитними картками. Їх вручення є одним з основних способів представлення людини.
Звернення
У західноєвропейських країнах при зверненні один до одного прийнято приєднувати до імені звання або посаду: професор Джонсон, доктор Сміт і т.п. Причому, на відміну від України, зовсім необов'язково, що у людини, до якої ви звертаєтеся, дійсно є це звання. Наприклад, в Австрії звернення “пан доктор” застосовується до медиків, акторів, музикантів, а в США і Англії професором називають будь-якого викладача вищої школи. У більшості країн, окрім Німеччини, можна звертатися до людей без згадки прізвища: пан доктор і т.п.
Про титули і титулування
Титул відображає місце людини в суспільній і службовій ієрархії;
1. Титули, пов'язані з посадою, - пан міністр, пан президент, пан директор, пан ректор. Можна відзначити, що при особистих контактах діловий етикет допускає вживання імені і прізвища співробітника без титулу. Проте якщо має місце діловий захід або письмове ділове спілкування, рекомендується використовувати при зверненні титул.
Титулування за посадою доцільного до того моменту, поки людина дану посаду посідає, - на відміну від наукових титулів.
2. Титули, пов'язані з науковими або спеціальними званнями. Наукові звання (доцент, професор) присвоюються на підставі відповідних документів (атестатів) довічно, тому таким титулом можна користуватися по відношенню до даної людини постійно. Наприклад, якщо у співробітника є професорський атестат, до нього можна відповідно звертатися, використовуючи титул "пан професор", - незалежно від того, яку посаду він посідає, - на відміну від титулів, визначуваних посадою. Ще одна "мила" деталь титулирования в сучасному науковому світі - титул "пан доцент" не застосовується, якщо у людини наукове звання "доцент", по відношенню до нього прийнято використовувати титул "пан професор".
3. Куртуазні титули, які застосовуються по відношенню до членів королівських сімей (король, принцеса), по відношенню до осіб, що здійснюють управління країною або що її представляють в інших країнах шляхом реалізації функцій дипломатичної служби (прем'єр-міністр, міністр, посол). Відзначимо, проте, що використання куртуазних титулів по відношенню до перерахованих груп осіб не є обов'язковим, і в деяких країнах подібні титули взагалі не уживаються. Збереглися і використовуються в даний час куртуазні титули,що є приналежністю до ієрархії римсько-католицької церкви (Ваше святейшество, Ваше преосвященство).
Ще один куртуазний титул, що дійшов до нас з глибини століть, з часів перших студиозов, що навчаються в університетах, і повчальних їх професорів, - магнециций. Цим титулом позначається перша особа вищого учбового закладу - ректор. Цей титул застосовують в особливо урочистих обставинах.
Титули допомагають продемонструвати пошану до того, кого титулируют, і хороші манери того, хто титулирует. Проте надмірне титулирование говорить якраз про погані манери, оскільки бажання проявити підлесливість, підлабузнювання не належить до кращих рис особи.
Але помірне титулирование і навіть іноді саме титулирование приносить користь, інформуючи присутніх при особистих контактах про наявність у даного обличчя прав на той або інший титул.
Приведемо приклад доречного самотитулирования. Допустимо, що секретареві ректора якогось університету дзвонить хтось Петров. Ректор, вислухавши повідомлення секретаря, не має анінайменшого знайомства про те, які питання можуть бути у пана Петрова до нього, ректорові. Але якщо той, що дзвонить називає себе: "Говорить Петров, професор Одеського університету", - ректорові відразу стає ясно, що круг інтересів що дзвонить до нього, ректорові, знаходиться, швидше за все, в професійній сфері. Тут, як видимий, самотитулирование і самознайомства дуже близькі.
Що стосується письмового ділового спілкування, тут титулирование обов'язково при зверненні: "Пан професор", "Пан міністр", "Пан головний редактор". Скорочення в титулировании при зверненні недопустимі - не можна написати "Пан проф." або "Пан дир-р".
4. Анонімне титулування– це застосування титулу без позначення посадового, наукового та іншого статусу.
В даний час прийнято використовувати наступні анонімні титули:
• в Німеччині – "Герр", "Фрау";
• у Великобританії – "Містер", "Місіс", "Міс";
• у Франції – "Мосьє", "Мадемуазель", "Мадам";
• в Україні – "Пан", "Пані", "Панове".
Перехід з “Ви” на “Ти”Перехід від одного звернення до іншого знаменує важливий етап відносин між людьми. Сфера офіційно-ввічливого "Ви” широка. Це звернення до незнайомого або мало знайомого людині; звернення до старших за віком, соціально-правовому положенню, звернення серед колег, товаришів по службі, дипломатів. І усюди тон стриманої ввічливості.
«Ви» — шанобливе звертання або звернення до незнайомої людини, а також визначення деякої дистанції між людьми. «Ти» — звернення до близьких, позначає наявність тісних зв'язків між людьми. У України прийнято звертатися до сторонньої людини на «ви» (тим більше що це поєднується із зверненням на ім'я та по батькові). Також слід звертатися до старших, до людей вищого соціального положення. «Ти» — знак довіри і близькості, тому таке звернення до сторонньої людини буде грубим і безцеремонним.
При першому знайомстві прийнято говорити один одному «ви». Форма звернення може змінитися від «ви» до «ти», але це повинно відбутися як би само собою, природно. Вона може змінитися і відразу після знайомства — за домовленістю, коли один із співбесідників запропонує перейти на таку форму спілкування.
Неможливо точно встановити, коли і за яких обставин доречний перехід на «ти». Якщо люди знайомі якийсь час, їх спілкування може створити особливий «мікроклімат», в повітрі якого витає звернення на «ти». Перехід на «ти» залежить від сприятливості моменту.
Звернення на "Ви" обов'язково і по відношенню старших до молодших, що досягли 18 років.
Звернення на "Ти" означає близькість, а то і дружбу. Серцеве “Ти" встановлюється з добре знайомою людиною, при дружніх відносинах, при рівності соціально-правового і вікового статусів.
Згідно ж етикету, перший крок в цьому напрямі робить жінка або старший. Перехід з "Ви” на "Ти" у відносинах між чоловіком і жінкою визначає жінка. При однаковому віці перейти на «ти» може будь-хто. Проте не поспішаєте переходити з «ви» на «ти»: поспішна фамільярність буває неприємна.
За кордоном існують свої звичаї відносно «ти» і «ви». Так, американці швидко переходять на «ти», називаючи партнера або просто співбесідника просто по імені. У Швеції ж практично не існує звернення «ви» (так звертаються тільки до короля). У країнах Азії і Сходу, навпаки: скажімо, для японців перехід на «ти» — верх невихованості.
При певних обставинах можливий і зворотний перехід — від «ти» до «ви».
Правила розмови
Ось декілька принципів, яких слід було б дотримуватися в розмові, адже манера розмовляти - це друга по значущості річ після манери, одягатися, на яку людина звертає увагу і по якій складається перше враження у людини про його співбесідника.
Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути ученим, але не педантом, веселим, але не чинити шуму, ввічливим але, не утрируючи ввічливість. У "світлі" говорять про все, але ні в що не заглиблюються. У розмовах слід уникати всякої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політику і релігію.
Уміти слухати таку ж необхідну умову для ввічливої і вихованої людини, як і уміти, говорити, і якщо ви хочете щоб вас слухали, потрібно самому інших слухати інших або, принаймні, вдавати, що ви слухаєте.
У суспільстві не слід починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, оскільки тільки дуже близькі друзі (і те навряд чи) можуть цікавитися особистими справами кого б то не було.
Розмова по телефону - діловий, короткий і ввічливий.