Причины возникновения конфликта в организации Флоров
Основные причины возникновения конфликтов.Причина - первич-ный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представ-ляет собой как бы оправдание собственных действий членов органи-зации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.
Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам кон-фликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рацио-нального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины.
Для оптимизации деятельности руководителя в условиях кон-фликта необходима типология причин конфликта.
1. Различие или пересечение интересов членов организации.
2. Различие в ценностных ориентациях. Например, важно ориентировать всех сотрудников на достижение целей органи-зации, на патриотизм в отношении своей организации, на честное по-лучение значимых вознаграждений и т.д.
3. Различные формы экономического и социального неравенства
4. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации,
Любая из перечисленных выше причин может стать толчком, пер-вым шагом к конфликту только при наличии определенных внешних условий. Таким образом, необходимыми составляющими начала кон-фликта являются его причины и условия. К этим условиям относятся:
· технические условия конфликта, существующие в органи-зации: наличие лидеров в конфликтующих группах, степень организо-ванности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участни-ков конфликта и т.д.;
· политические условия: условия применения власти руко-водителем, осознание зависимости и степени неравенства подчиненны-ми, условия подчинения исполнителей;
· социальные условия: жесткость или либеральность норма-тивной системы организации, соотношение между статусами и ролевы-ми требованиями, наличие неформальных групп, идентификация ра-ботников с группой, мобильность членов организации, степень институционализации участников конфликта и т.д.;
· психологические условия: эмоциональный настрой со-перников, наличие устойчивой ориентации на противоборство, энерге-тика членов организации, попадающих в конфликтную ситуацию
2) Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемые решений для сторон-конфликтерив.
Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта; соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры может быть не воспринято, потому что еще рано или поздно, и возможны только соответствующие агрессивные действия.
· Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел; определить сильные и слабые стороны участников конфликта; спрогнозировать расстановку сил; выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо: четко сформулировать свою цель; предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные); выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон; определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).
Прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; ли важны в будущем хорошие отношения с оппонентом. Люди с большим опытом переговоров считают: от правильной организации этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.
· Вторая стадия переговоров - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров).
Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитывает, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желания и интересы. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, задача компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивалы друг друга. Функции ведущего: управление факторами сдерживания процедуры (допустимый время на обсуждение вопросов, последствия невозможности прийти к компромиссу); содействие выбору оппонентами способа принятия решений (простого большинства, консенсуса) определение оперативных процедурных вопросов.
Существуют разные тактики начале переговоров: проявление агрессивности для осуществления давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента; для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков; для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов; манипулирования; установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальном обсуждению; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»; для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.
· Третий этап переговоров - поиск взаимоприемлемые решения, психологическая борьба.
Стороны проверяют возможности друг друга, реальность требованиям каждого с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных вариантов. Возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание равновесия или небольшое доминирование.
Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, способствовать выноса большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают набирать резкого характера, которая затрагивает одну из сторон, посредник должен найти выход из положения, которое создалось.
· Четвертый этап - завершение переговоров или выход из безысходности.
Относительно этого этапа уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается напряженность, нужно принимать какое-то решение. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти всю дело. Но здесь для сторон-конфликтерив важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
3) Деловое общение
Общение - это коммуникации, обмен информацией.
Культура - это код, который несет каждое общество, каждый люд. У каждой культуры есть своя история, свое развитие. Деловая культура подразумевает развитие отношений в среде бизнеса. Деловое общение базируется на закоренелых государственных традициях и корпоративной культуре.
Поклон в Стране восходящего солнца так же естественен, как крепкое пожатие руки при встрече в европейских странах.
Японец не приемлет в деловом общении никаких наружных контактов - похлопывание по плечу, широкие объятия, рукопожатие. Азиатская и европейские культуры делового общения отличаются в неких вопросах диаметрально обратно. При проведении переговоров с иноземцами все эти особенности учитываются заблаговременно. Это тоже часть деловой культуры. Деловое общение начинается с внешнего облика. Соответствие делового костюмчика месту и времени собственного рода визитная карточка принадлежности к определенной культуре. Стиль делового человека формируется из мелочей - костюмчик, девайсы (носки, платки, ремни, декорации, портфель, средства связи), манеры, разговор. Все совместно, сложенные воедино, они сформировывают общий вид.
Культура делового общения, деловой этикет рассматривается не только как особенная форма поведения, да и как система символов. Деловой разговор совмещает внутри себя речевую, логическую, невербальную и психическую культуру.
- По различным сценариям ведутся деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор, деловые совещания и общение с сослуживцами и начальником.
- В базе всех из перечисленных форм должна быть заложена благожелательность и обоюдное почтение.
- От общей культуры коммуникаторов зависит расцветка и итог делового общения.
По этикету сама речь должна быть коротка, понятна собеседнику, другими словами доступна, логична и точна..
Каждый собеседник должен уметь обладать приемами психических развязок, уметь снимать негативные эмоции и хорошо поставить на место неправильных собеседников. Умение вести бесконфликтную беседу и при всем этом добиваться взаимовыгодных результатов - высшая школа делового общения. Для овладения этими техниками существует величавое огромное количество психических приёмов. Анализируя древнейшие книжки - Библию, Евангелие, можно научиться вдумчивому и внимательному отношению к собеседнику. Дейл Карнеги приводит таковой прием.