Продаж товарів через прилавок обслуговування
Сутність цього методу продажу товарів, який ще називають традиційним, полягає в тому, що у процесі вибору товарів обов'язково беруть участь і покупець, і продавець, який особисто виконує основні операції з відбору і показу товарів покупцеві, проведення розрахунків та вручення покупки. Товари, відгороджені від покупців прилавком, розміщуються у такий спосіб, що їх основна маса недоступна покупцеві, а інколи - і невидима для нього. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо через продавця. Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати наступного та ін.
Продаж товарів через прилавок обслуговування здійснюють продавці, які виконують операції:
1) зустріч покупця і виявлення його намірів (стосовно фасону, моделі, ціни та інших ознак товару);
2) пропонування і показ товару передбачає потребу у демонстрації кількох різновидів відповідних виробів, інших однорідних товарів, якщо потрібного товару в цей час немає у продажу, звернення уваги покупця на особливості окремих товарів;
3) допомога у виборі товару і консультація (з питань призначення товарів, відмінностей між однорідними товарами різних марок, способів їх експлуатації та особливостей догляду, відповідності пропонованих товарів сучасним тенденціям розвитку моди, розкрити товарознавчі, естетичні властивості товару, якість виробів тощо);
4) пропонування супутніх і нових товарів цього призначення, що сприяє вихованню естетичних смаків покупців;
5) проведення технологічних операцій, пов'язаних із відмірюванням, нарізанням, зважуванням товарів тощо, для якіс-ного виконання яких робоче місце продавця має бути організоване згідно з вимогами технологічних карт організації праці продавців, з урахуванням специфіки асортименту реалізовуваних товарів, особливостей технічного оснащення підприємства, застосовуваних методів продажу тощо;
6) розрахункові операції (можуть виконуватися на робочому місці як продавця, так і контролера-касира);
7) упакування і видавання покупок.
Під час продажу технічно складних товарів з гарантійним строком служби, крім перелічених операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті на виріб, яка підтверджує дату реалізації і право покупця на гарантійне обслуговування, виписати товарний чек і вручити його покупцеві.
Продаж із прилавка може здійснюватися двома способами:
1) відкритої викладки, коли товари розміщуються на робочому місці продавця; покупці, не очікуючи черговості обслуговування продавцем, самостійно оглядають і вибирають потрібні товари, за потреби консультуються з продавцем;
2) закритої викладки, коли вироби розміщують у спеціально облаштованих вітринах, полицях тощо, які забезпечують зручність огляду виставлених товарів, неможливість вільного доступу до них покупців та їх збереження.
Застосування традиційного методу продажу товарів у сучасній торговельній практиці зумовлене як об'єктивними, так і суб'єктивними чинниками. Основним об'єктивним чинником використання продажу товарів через прилавок обслуговування є наявність низки товарів, які недоцільно реалізовувати з наданням покупцям необмеженого доступу до товарної викладки, - дорогі ювелірні вироби, годинники, фотоапарати та інші специфічні, з погляду організації обслуговування покупців, товари. Серед суб'єктивних чинників, насамперед, можна назвати намагання продавців та адміністрації магазинів запобігти масовим крадіжкам товарів покупцями.
РОЗДІЛ ІІ Ефективність роздрібної торгівлі на прикладі ТОВ "Евросеть"
"Евросеть" є найбільшою компанією, що працює в секторі роздрібних продажів стільникових телефонів в Росії, і одним з провідних дилерів основних операторів мереж мобільного телефонного зв'язку. Основним напрямком господарської діяльності групи "Евросеть" є роздрібний продаж стільникових телефонів, цифровихфотоапаратів, CD-плеєрів і МР3-плеєрів, а також телефонів DECT, КПК, аксесуарів до мобільних телефонів і договорів на підключення, укладених з операторами мобільного телефонного зв'язку.
За останніми оцінками, група є другою за розміром роздрібної торговельної компанією в Росії і поступається тільки компанії "Ельдорадо". На думку "Евросети", вона являє собою найбільш швидко розвивається роздрібну мережу в Росії. У період з 31 грудня 2003 року по 31 грудня 2005 року число належать групі роздрібних торгових точок збільшилася з 328 до 3111.
Дохід групи "Евросеть" за три квартали 2005 року, розрахований на основі міжнародних стандартів фінансової звітності, становив 35,7 млрд. рублів. Оборот компанії за результатами всього року оцінюється в 73 млрд. рублів.
Одна з цілей "Евросети" - диверсифікувати свої джерела фінансування, щоб забезпечити джерела меншдорогих і надаються на більш довгий термін позикових коштів на міжнародних ринках капіталу. Група вже має досвід випуску боргових цінних паперів на російському фінансовому ринку. "Евросеть" випустила простівекселі у 2003 році на суму 351 млн. рублів і рублеві облігації на суму 1 млрд рублів в 2004 році. Обидва випуску були успішно погашені компанією в заплановані терміни.
Стратегія "Евросети" обумовлена її головним завданням
- максимізувати вартість групи шляхом:
- Збільшення її частки ринку в секторі продажу стільникових телефонів, договорів на послуги операторів мобільного зв'язку, аксесуарів і портативної цифрової електроніки;
- Зменшення залежності від обмеженого числа постачальників з метою забезпечення більш конкурентних цін;
- Збільшення кількості договорів з російськими і закордонними операторами мобільного зв'язку;
- Підвищення ефективності її нинішніх операцій;
- Розширення своєї діяльності на нових ринках, таких як ринки MVNO і ринки послуг з логістики.
Подальше розширення своєї діяльності на всій території Росії і в інших країнах. Група "Евросеть" прагне ще більше розширити свою комерційну діяльність у Росії і країнах СНД, приділяючи при цьому особливу увагу містах з існуючою інфраструктурою стільникового зв'язку і достатнім числом жителів (проведена "Евросетью"політика розширення грунтується на нормі "1 торгова точка на кожні 12 тис . людина "). Протягом 2006 року група "Евросеть" вийшла на роздрібний ринок у країнах Балтії, Узбекистані і Таджикистані, розширила свою діяльність в Україні та Казахстані. До 2008 року "Евросеть" має намір забезпечити своє комерційне присутність в більшості країн колишнього Радянського союзу, а також по можливості в Монголії, Румунії, Угорщини, Туреччини, на Кіпрі, в Індії і Пакистані. Стратегія, з якою пов'язане розміщення торгових точок "Евросети" в цих країнах, включає в себе в тому числі забезпечення російським туристам в цих країнах можливість користуватися послугами "Евросети" (наприклад, здійснювати платежі з поповнення рахунку стільникового телефону).
Розвиток діяльності в місцях, які забезпечують значні надходження і високу прибутковість. Група "Евросеть" вибирає місця для розміщення своїх роздрібних торгових точок на основі досліджень про потоках і щільності переміщення основних її цільових категорій клієнтів в будь-якому даному місці. Рекламна кампанія "Евросети" заснована на найкращі місця, щоб зробити бренд "Евросеть" максимально помітним.
Надання клієнтам повного асортименту продукції за конкурентною ціною. Завдання "Евросети" - запропонувати широкий асортимент товарів як у секторі стільникових телефонів, так і в інших секторах, на найбільш конкурентними ринковими цінами - буде доповнюватися роботою зі складання прогнозів і планування продажів з тим, щоб визначити оптимальний обсяг закупівель і забезпечувати наявність продукції. "Евросеть" стежить за цінами і асортиментом, які пропонують її конкуренти в кожному регіоні, прагнучи при цьому як і раніше швидко реагувати на зміни кон'юнктури ринку і забезпечити встановлення конкурентних цін у кожному регіоні. Міцні зв'язки з вендорами дозволяють "Евросети" отримувати товари за конкурентними цінами (і пропонувати їх за відповідною ціною споживачам), не завдаючи шкоди прибутковості своєї торгівлі.
Приділення особливої уваги обслуговуванню клієнтів. "Евросеть" планує підтримувати і підвищувати високий рівень обслуговування в кожній своїй роздрібній торговельній точці за допомогою впровадження єдиних стандартів обслуговування у всій своїй мережі. Реалізація даннйо моделі дозволить встановити стандартинавчання персоналу, розміру торгової точки, її дизайну, ергономіки, а також логістики, управління та маркетингу. "Евросеть" вважає це завдання пріоритетним у світлі швидкого розширення групи.
Інформаційні технології.
"Евросеть" вважає інформаційні технології важливою частиною своїх комерційних операцій і віддана ідеї здійснення постійних інвестицій у розвиток інформаційних технологій, щоб сприяти розширенню свого бізнесу. У коло проектів у сфері інформаційних технологій, які в даний час здійснює "Евросеть", входять проекти з розвитку її корпоративної служби інформаційних технологій і впровадження телекомунікаційної мережі і рішень SAP.
Роздрібний бізнес "Евросети" охоплює наступні основні сектори:
- Мобільні телефони;
- Аксесуари для стільникових телефонів;
- Договори на підключення стільникових телефонів;
- Карти оплати послуг оператора мобільного зв'язку;
- Цифрові фотоапарати;
- Аудіо-плеєри;
- Телефони DECT;
- КПК.
Крім цього, "Евросеть" також продає карти для оплати телефону, Інтернету і контенту (спеціальні карти для покупки онлайнового цифрового контента), надає послуги з ремонту телефонів і друку фотографій.
Роздрібна продаж стільникових телефонів, договорів на підключення стільникових телефонів, аксесуарів і карт оплати представляє собою основний напрямок комерційної діяльності "Евросети". Частка цього сектора діяльності становить більше 93% загального обсягу комерційної діяльності "Евросети". За розрахунками компанії, обсяг продажів "Евросети" становить 1,2% обсягу світових продажів стільникових телефонів за 2005 рік.
Координацію роздрібної комерційної діяльності "Евросети" здійснює ТОВ "Торговий дім" Евросеть "і його дочірні товариства.
В "Евросети" налагоджені міцні відносини з такими постачальниками в секторі стільникових телефонів і аксесуарів, як Binatone, Dialone, Enol, LG, Motorola, Nokia, Pantech і багато інших. Підхід, що передбачає роботу з багатьма вендорами, сприяє конкуренції, що дозволяє "Евросети" купувати обладнання за конкурентною ціною і пропонувати широкий асортимент продукції своїм споживачам. На даний момент. В "Евросети" є прямі договори на поставу продукції з усіма великими вендорами стільникових телефонів.
Здійснювані "Евросетью" закупівлі носять централізований характер і здійснюються через ТОВ "Евросеть Опт". Товари зберігаються на одному складі в Москві, який відкритий цілодобово і без вихідних.
"Евросеть" займає лідируюче положення на роздрібному ринку стільникових телефонів. Вона може здійснювати закупівлі у великих масштабах і тому користується пільговим режимом, що надається їй ведучими вендорами телефонів, які готові продавати свої стільникові телефони "Евросети" за
більш вигідною ціною, ніж її конкурентам, або надавати "Евросети" значні знижки. Зараз "Евросеть" пропонує своїм клієнтам одні з найнижчих цін на стільникові телефони в порівнянні з її конкурентами на роздрібному ринку.
В основному клієнти здійснюють оплату грошима в момент покупки. В "Евросети" також є домовленості з різними російськими банками. Такими як банк "Російський стандарт", "Альфа банк", "Фінансбанк" та інші про надання її клієнтам споживчих кредитів. Такі кредити (якщо задоволені критерії, що обумовлюють можливість видачі кредиту) видаються для кредитування покупки товарів, які продаються "Евросетью" в переважній частині її торгових точок. У 2005 році більше 20% всіх телефонів, куплених через торгові точки "Евросети", були куплені за рахунок споживчих кредитів.
Станом на 1 січня 2005 року в "Евросети" було 3111 торговельні точки, з яких 507 точок знаходилося в Москві і 2347 а російських регіонах. 257 торгових точок відкриті в країнах СНД: Україні, Казахстані, Білорусі. Середня виручка у розрахунку на один м 2 становила в 2005 році 2121 дол США.
Абсолютна більшість торгових точок, також як складів і офісів, орендується, як правило, на строк не більше одного року, що забезпечує "Евросети" необхідну гнучкість в позиціонуванні.
На думку "Евросети", ризики, пов'язані з такою орендою, є мінімальними, тому що ринок пропонованих в оренду невеликих приміщень є в даний час дуже ліквідним, а у "Евросети" існує налагоджена система розвитку бізнесу в плані пошуку нових приміщень для оренди.
"Евросеть" забезпечує відкриття своїх нових торгових точок у тих місцях, які, на її думку, є найкращими з точки зору рознічнйо продажу, шляхом здійснення моніторингу за цільовими категоріями споживачів у містах і вибору місць, в яких спостерігаються найвищі показники потоку споживачів
(" Евросеть розрахувала мінімальний допустимий показник потоку споживачів по кожному місту). "Евросеть" прагне забезпечити, щоб площа її торгових точок була достатньою і становила від 20 до 200 м 2 , В залежності від міста.
Консолідована виручка групи збільшувалася щороку більш ніж на 200% протягом останніх кількох років. Відповідно до історичних показниками, обороти компанії можуть вирости в наступаючому році ще приблизно в 2 рази. Серед причин такого стрімкого зростання слід відзначити активне освоєння "Евросетью" регіонального ринку і швидке збільшення проникнення мобільного зв'язку в цілому по країні.
Протягом останніх трьох років бізнес групи характеризувався стабільною рентабельністю. Показник EBITDA margin коливався навколо значень 4-5%, що є середнім значенням по галузі роздрібної торгівлі. Серед бізнес-сегментів найбільш висока рентабельність у торгівлі аксесуарами, телефонами DECT та іншої цифровою технікою. Ці сегменти забезпечують найбільшу додану вартість і знаходяться в числі пріоритетних напрямків розвитку бізнесу групи. З їх допомогою група планує підвищити рівень рентабельності по EBITDA margin вище 6%.